酒店前厅部培训资料

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1、前台员工必须掌握的基础知识前台标准操作程序与管理ManagingFrontDeskOperation前台简介是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种职能的部门。总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求，不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。）保持一种优雅，温和的形象献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。始终保持殷勤，礼貌。竭尽全力去帮助客人精心细致地完成每天日常例行的工作程序客人一旦需要帮助，放下手中不重

2、要的工作当您与客人接触时，需注意力集中向光顾的客人表示谢意5：3到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内有招呼声）对客服务的要求使客人完全满意把投诉的成本降低到最低前台常用术语C/ICHECKIN进客,客人已办理入住登记OCOCCUPIEDCLEAN出租房,有宾客正入住的客房STAYOVER续住房住店客人不离店，至少还会住一晚VDVACANTDIRTY脏房客人离店但房间尚未清扫完毕VC/viVACANTCLEAN干净房间客房已经完全清扫完毕可供出租给来店的宾客DNDDONOTDISTURB请勿打扰,住店客人要求不要打扰SOSLEEPOUT外宿房,住客

3、未使用房间OOOOUTOFORDER维修房EDEARLYDIRTY预退房,住店客人将于当退房SKIPPERCT未结帐房客人已退房，但未结帐NNSNONEEDSERVICE无需服务房间经济型酒店的主流房型１、单人间（1.3米－1.5米）２、标准间单人房（1.5米－1.6米）双人房（2个1米－1.35米）３、商务大床房（1.5米-2米）４、家庭房（1个1.5米－1.8米，1个1米－1.35米）华天之星酒店“卖点”１、专业：前台快速、热情２分钟入住（Ｃ／Ｉ）３分钟退房（Ｃ／Ｏ）２、客房“干净”100%消毒100%更换100%放心前台相关设备PMS电脑系统房卡系统上传系统电话

4、系统打印机传真机扫描仪pos机作为一个前台员工的职责客户我们要为客人提供诚挚热情的关注服务我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个客人提供需要的服务代表您是酒店形象的代表换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”WorKasATeam!用团队精神对待您的同事建立一个优秀的团队您可以这样做在任何可能的时候，帮助您的同事和客人知道什么时候要求帮助遇到客人和同事的时候总是问候他们总是用“请”和“谢谢”对您的工作感到自豪负责落实到底对客人的问题和要求实行首问责任制要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐

5、厅和财务2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施设备问题3、及时通知工程人员需求维修事项4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内容做好酒店的销售工作5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客人提供出色服务6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店的服务工作Gain团队Relation意味着Other收获、和谐的关系Unite其他人、联合、积极地Positive态度前台员工的观察力作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。在工作的时候，您应该预见他们的需求。如

6、果您感到客人需要帮助，上前问候他并且提供帮助如果可能，尽量用姓氏称呼客人如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其服务对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对他的关注前台接待礼仪关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？柜台接待礼仪道别礼仪改掉您的小动作感谢客人光临酒店

7、用手整理头发或刘海向客人道别身体摇晃双手抱于胸前转笔用手指敲桌面提升您的专业形象干净整洁的制服梳理整齐的发型明亮的妆容简约的饰品自信的笑容前台电话礼仪三声铃响内接听电话华天之星标准问候语您好，华天之星前台接听客人电话要仔细聆听客人的要求询问客人是否有别的要求感谢客人致电，道别总是让客人先挂电话保密和安全不泄露客人的房号除非征得客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释，并且告诉他，您非常乐意为他联系客人如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责对客人