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时间:2018-11-27
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1、对顾客满意度测量的思考摘要:顾客满意度是企业追求市场资源,是企业的工作目标。顾客满意度越高,对企业忠诚的顾客就越多,企业生意就越兴隆,盈利就越多。加强顾客满意度的测量,科学利用满意度测量方法,采取相应的对策,即可确保企业在激烈的市场竞争中取胜。 关键词:顾客满意度;维系率;测量标准;信息咨询反馈系统 “服务顾客,让顾客满意”已成为各个企业的经营思想和工作目标。企业纷纷采取了对职工进行素质培训,提高思想和业务水平;创造优美的购物环境,使顾客保持愉悦的心境;利用各种让顾客满意的宣传等一系列措施提高顾客满意度,扩大市场占有率,以实现最大的经济效益。这些固然重要,并已
2、成为企业家们的共识。但笔者认为,服务顾客,让顾客满意,除了做好上述工作外,还必须了解顾客。因为服务本身是服务主体(企业)与服务客体(顾客)相结合的产物,二者缺一不可。若不相结合,服务是无从谈起的,更谈不上服务的满意与不满意(满意程度)了,“客人食肉不食鱼,主人偏偏膳其鱼”,酒桌上主人必定尴尬,老百姓有一句俗话“干活不如东,累死也无功”就是这个道理。了解服务客体,不断完善服务主体,掌握主体对客体服务的满意程度,才能自觉的服务,提高服务质量和满意程度。尤其要了解顾客需要的而自身尚未知觉的深层次的需求,并加以满足。 所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之间的差异程度。
3、也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度。如果绩效不及期望,顾客会不满意;如果绩效与期望相称,顾客会满意;如果绩效超过了期望,顾客会十分满意,高兴或喜悦。比如,顾客想买一台省电、质量好、噪声小、造型美观、容量大的电冰箱,希望企业能提供全方位的服务,这些都是顾客购买前的心理需求。而在购买这种产品后,如果其中一项指标没有达到顾客的预期效果,自然降低顾客对产品及服务的满意度。如果企业不能及时处理问题,将会承受巨大损失。所以作为企业必须了解顾客深层次的需求,掌握顾客的消费心理,这样顾客满意程度越高,对企业忠诚的顾客就越多,企业对顾客的维系率就越高,生意
4、就越兴隆,盈利就越多。经济学家弗里得里克·里奇海尔得的研究表明:“重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%,对于一个银行来说,利润会增加85%;对于一位保险经纪人来说,利润会增加50%;对于汽车维修店来说,利润增加30%”。因此,顾客的满意度既是一个企业未来盈利的最佳指示器,也是企业的经营目标。 为了使企业更好地掌握顾客满意程度,提高服务标准,制定改进方案,对顾客满意度必须加以测量。因此,对其测量方法提出如下思考。 1利用企业对顾客的维系率或顾客的损失率指标来评估顾客满意度 企业的维系率是指经常与企业保持联系的顾客占目标顾客的比率。它反映了顾客对企业
5、的忠诚程度和满意程度。 这一指标中,经常与保持业务联系的顾客,可以根据不同时期顾客档案中在档客户重复接受企业服务的人次的变化来确定;而目标顾客人数变化可通过企业顾客开发计划来反映。在档顾客重复接受企业服务的人次增加,反映了企业的顾客维系率的提高反,标志着顾客满意度、服务质量的提高。它是一个从正面反映顾客满意度的指标,只要企业积极努力提高这一指标,企业就能得到健康的发展。 为了确保顾客维系率稳定地增长,企业必须经常与顾客进行信息沟通和提供咨询服务。从顾客的需求入手,通过联系、问卷调查和召开座谈会等形式,积极、主动接近他们,了解顾客对企业的信赖程度,特别要对顾客接受某种
6、服务后的实际感受与期望效果是否相符进行调查。比如,您对正在使用的洗衣机的哪些方面尚不满意? A、容量B、脱水能力C、磨损衣物情况D、噪音E、颜色F、运转平衡性 保持经常的往来,既可以了解对顾客服务的满意度,又可改进企业的服务方法,发现并及时解决问题。 而企业的顾客损失率是指因企业服务不佳而流失的顾客数量占在档客户总量的比率。它从反面反映了顾客的满意程度。损失率提高,标志着顾客满意度下降。而顾客的流失势必造成企业利润的减少,影响企业的发展。营销界有一著名的“等式”100-1=0,意思是即使有100个顾客对某企业满意,但只要有一个顾客对其持否定态度,企业的美誉度就立
7、即归零。 为此,企业要及时进行“退出调查”,研究顾客不满意而离开企业的原因,并采取相应的措施控制“顾客损失率”。例如,IBM公司要求每个售货员在失去顾客时都要提交详细的说明顾客不满意的原因材料,写出提高顾客满意度的方案。 2建立信息反馈、咨询系统,了解顾客满意程度 为了便于直接与顾客对话,企业可以通过“顾客信息和咨询”系统,设立“投诉台”、“顾客咨询台”,通过“投诉”、“顾客热线免费”等,最大程度地接受顾客的抱怨、咨询和建议,企业主管亲自领导,直接取得顾客对企业服务满意度的资料。 不论是建议
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