广汽丰田-销售能力提升培训专题讲座(105页)

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1、销售能力提升培训专题讲座广汽TOYOTA2012.12.01“沙漠中的一缕清泉”—01.销售能力提升之电话营销模式目录CONTENTS策划执行达成延伸Why?为什么做？电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，电话营销模式在通信设施普及的今天发展的日趋成熟，同时作为销售的一种新手段被运用于各行业。目前，争取有限的客户资源成为各大经销商的重点课题。通过对目前市场情况的调研、数据分析，正式着手数据收集中心（DataCollectionCenter简称DCC)的搭建工作。DCC营销小组通过使

2、用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客的市场行为。针对需求客户进行一对一的电话接听、信息留存并按时实施邀约回访，以此提高进店量，达成销售目的。Who?谁来做？DCC人员结构主管组员组员由两名职员与一名主管组成，其中两名职员负责在电话组内接听当日咨询车辆电话、记录电话信息、对意向客户进行初次跟踪。电话组主管负责统计当日来电量，电话邀约及电话邀约成交数据，并根据数据统计各个达成率，分析各项指标完成情况，有的放矢对组内成员进行培训。What?目的是什么？1、能够将厂

3、家要求的各项标准执行到位，积累基盘客户。2、制定合理的回访计划，直至邀约到店或战败。3、收纳销售顾问长期冷落客户，将销售顾问手中所谓的战败客户统一收集，再进行深度筛选判断，做到不放弃每一个意向客户。Where?从哪里入手？要求DCC营销小组不单单是做简单的电话接听及回访，必须具备以下几点才能顺利完成日常工作，达到组建目的：熟悉本品牌各款车型配置、参数、价格及各项优势卖点，要求掌握必要的电话接听营销技巧及丰富话术，实时了解店内库存情况，优惠政策。定期要总结电话接听中遇到的问题，或与销售顾问在交接客户时

4、遇到的困难，及时沟通。在确定客户到店看车时，应及时与相对应的销售顾问进行交接，详细介绍客户情况，并陪同销售顾问前期一同接待该邀约客户，以防客户产生陌生感。引发兴趣＝＋获得信任邀约到店/销售达成How?怎么做？DCC电话营销小组工作流程根据标准要求执行电话问讯流程，为客户答疑并记录客户资料，以便日后对顾客进行近一步的跟踪回访，对电话意向较高客户制定周密的回访计划，目的是利用当时的销售政策及电话接听服务技巧将客户吸引到店洽谈，试乘试驾，将客户由一般意向电话客户转换成为高意向的展厅客户，电话组和展厅销售顾

5、问之间进行无缝对接，提高成交率。DCC电话营销小组解答疑问潜在客户看到投放的广宣之后，对产品产生兴趣或疑问，通过电话咨询，接受过专业话术培训的DCC小组第一时间给予客户满意答复。记录客户信息根据标准要求执行电话问讯流程，为客户答疑并记录客户资料，以便日后对顾客进行近一步的跟踪回访，筛选出电话意向较高客户，并制定周密的回访计划。电话回访1、三天之后，对筛选出来的意向客户进行回访，询问客户对意向车型的看法（是否在考虑竞品车型、是否咨询过同品牌其他店）及时把握意向客户动向，邀约客户到店。2、展厅长期冷落客

6、户，转到DCC小组继续进行跟踪回访，询问客户不再购买产品的原因。考虑竞品——首先询问客户实际需求然后以此为主线展开我们品牌产品的优势和竞品劣势。考虑同品牌他店——首先询问客户对我们不满意的地方（价格还是服务），相应调整话术，重塑客户信任，再次邀约客户到店。STEP①STEP②电话邀约促销活动前期，将活动当日的促销政策及时告知意向客户，运用话术邀约客户进店洽谈和试驾，将一般意向客户转化为高意向展厅客户。先生/女士：您好，您是否想对新凯美瑞有更深一层的了解呢?现在有一个非常好的机会，我们为大家提供了一个

7、全新的试驾平台：比租车还划算，周末全家去聚餐，气派又时尚。是的，现在报名您可以免费将新凯美瑞开回家，您和您的家人将有一整天的时间来0距离体验。我们已经为您的爱车加满油。您想参加这个活动的话，我帮您办一下相关手续，需要您的一些信息。。。。。STEP③无缝衔接邀约客户到店之后，电话营销员第一时间接待客户，寒暄之后引荐销售顾问，详细介绍客户情况，并陪同销售顾问前期一同接待该邀约客户，以防客户产生陌生感。介绍完毕客户没有疑问之后，电话营销员方可离开，由销售顾问带领客户体验实车、试驾以及洽谈购车事宜。客户离店

8、时，电话营销员和销售顾问共同将客户送出门外。STEP④数据统计监测各车型电话量，及时反馈给市场部，调整和制定相应相应营销计划。监测DCC小组成员业绩，督促和激励小组成员，互相学习话术技巧。DCC电话营销小组日常工作任务管理看板效果与达成以某店2012年2月份为例，凯美瑞、汉兰达、雅力士、逸致的首次进店量中DCC邀约占比分别为44%、35%、24%、37%，自DCC小组成立以来，电话邀约进店对总进店量贡献率一直稳定在40%左右。二月份首次进店中DCC邀约占比凯美瑞汉兰达