餐饮服务流程培训手册

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时间:2018-11-26

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1、服务工作流程标准任务具体实施标准Greettheguest问候客人1.当客人到达餐厅门口的时候,从迎宾台主动走出面向客人问好2.欢迎客人。3.确定客人用餐人数。4.在客人就座之后在预约登记册上作记录l所有的客人都应该在15秒之内受到我们的关注以及问候。l如果是熟悉的顾客称呼客人的名字,如果不知道客人的名字,询问客人以便做好座位纪录。l如果客人单独用餐,不要向客人询问“你是一个人吗”或“你还有其他朋友吗”之类的话语。陪同客人,协助客人就座。1.引导客人走最近的路程到达客人指定的餐桌。2.拉开椅子帮助客人就座,首先关注女士以及儿童。

2、3.根据营业状况,对于特定用餐的客人给予特别的关注。l商业的客人喜欢座在靠边的位子,因此尽可能满足他们的选择l情侣喜欢坐在没人打扰的地方l老人和不舒服的客人喜欢坐在靠近出口和洗手间的位置。l带小孩的父母喜欢不拥挤的区域。l所有的客人将在我们的引领下选择他们理想的位子就餐l提前进行预约的客人,要根据人数给他们安排好桌子和摆好他们用餐的位子。l如果客人晚到了一些,亲自带领客人走到餐桌用餐,不能只是指引路线。l在经营状况允许的情况下,每桌客人之间的距离至少有一张桌子的空间呈上菜单1.微笑的打开菜单2.站在客人的右边,身体微倾用右手为客

3、人展示菜单。l保护好菜单,不要破损,保证菜单的时效性。l女士优先,然后顺时针旋转。登记餐桌的号码1.将口布正放到黄油碟上。2.登记完餐桌之后,询问客人是否还有其他要求,然后向客人说:“祝您用餐愉快。”l登记餐桌号码是为了告知前线的服务员客人的餐桌号码,这样他们可以撤掉多余的餐具以及桌椅。Takebeveragesorderandexplainspecialties当客人点酒水时,向客人介绍我们的特色1.Ensureifguestisreadytoorder.Ex:“AreyoureadytoorderSir?”2.Serverw

4、illverballyofferselectionofjuicesandanydailyspecialty.Ex:“Wouldyoucarefora…….”3.Listencarefullyandfillin“captainorder”usingsystemoutlinedinthemanual.4.Repeatguestordersafterorderhasbeentaken.5.Beforeleavingtable,explainanyspecialfoodmenuofferingandlLadiesfirst,thenmo

5、veclockwiselUseXiangluGRANDpenandclearhandwritinglUseseatingnumberingsystemgoingclockwise.lHelpguesttodecideandexplaintoguestiftheyneedtoknowaboutcertainkindsofdrinks.l女士优先,然后顺时针旋转。l使用翔鹭集团的笔,并保持书写工整。mentionnotavailableitems.1.明确客人是否开始点单了,例如:请问您是否需要先喝点酒水2.可以向客人提供一些口头上

6、的建议,,介绍一些平时比较受欢迎的果汁,例如:“您喜欢……?”3.仔细听,填好客人的点单,按照工作手册上制定的工作程序进行。4.当客人点完单后重复一遍客人的点单。5.在离开餐桌之前,向客人介绍有特色的饮品并向客人解释哪些是我们暂时无法提供的,是不能点的。l顺时针的方向用编号的方式记录。l帮助客人做决定,如果客人需要更多种类的饮品向客人作介绍。ServeBeverages提供饮品1.Preparecleantrayandcollectdrinksaccordingtoorderfromthebar.2.Arrangealldrin

7、ksaccordingly(heaviestinthemiddleofthetrayandlinethemtoguestseating).3.Keeptraybalancedandwalkcarefully.4.Bringdrinkstoguesttableandapproachguestfromtheright.5.Placecocktailnapkinbytherighthandsideofguestontopofthedinnerknife.6.Placedrinkonthecocktailnapkinandannounc

8、ethenameofthedrink.7.Proceedtonextguest.1.准备干净的托盘,从酒吧准备好客人所点的饮料。2.安排饮品在托盘上的摆放,(重的放在中间,其余的按照客人座位摆成一排)。3.走路的时候要小心谨慎,保持托盘的平衡。4.服务酒水时,从

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