餐饮服务流程培训手册

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1、服务工作流程标准任务具体实施标准Greettheguest问候客人1．当客人到达餐厅门口的时候，从迎宾台主动走出面向客人问好2．欢迎客人。3．确定客人用餐人数。4．在客人就座之后在预约登记册上作记录l所有的客人都应该在15秒之内受到我们的关注以及问候。l如果是熟悉的顾客称呼客人的名字，如果不知道客人的名字，询问客人以便做好座位纪录。l如果客人单独用餐，不要向客人询问“你是一个人吗”或“你还有其他朋友吗”之类的话语。陪同客人，协助客人就座。1.引导客人走最近的路程到达客人指定的餐桌。2.拉开椅子帮助客人就座，首先关注女士以及儿

2、童。3.根据营业状况，对于特定用餐的客人给予特别的关注。l商业的客人喜欢座在靠边的位子，因此尽可能满足他们的选择l情侣喜欢坐在没人打扰的地方l老人和不舒服的客人喜欢坐在靠近出口和洗手间的位置。l带小孩的父母喜欢不拥挤的区域。l所有的客人将在我们的引领下选择他们理想的位子就餐l提前进行预约的客人，要根据人数给他们安排好桌子和摆好他们用餐的位子。l如果客人晚到了一些，亲自带领客人走到餐桌用餐，不能只是指引路线。l在经营状况允许的情况下，每桌客人之间的距离至少有一张桌子的空间呈上菜单1.微笑的打开菜单2.站在客人的右边，身体微倾用

3、右手为客人展示菜单。l保护好菜单，不要破损，保证菜单的时效性。l女士优先，然后顺时针旋转。登记餐桌的号码1.将口布正放到黄油碟上。2.登记完餐桌之后，询问客人是否还有其他要求，然后向客人说：“祝您用餐愉快。”l登记餐桌号码是为了告知前线的服务员客人的餐桌号码，这样他们可以撤掉多余的餐具以及桌椅。Takebeveragesorderandexplainspecialties当客人点酒水时，向客人介绍我们的特色1.Ensureifguestisreadytoorder.Ex:“AreyoureadytoorderSir?”2.S

4、erverwillverballyofferselectionofjuicesandanydailyspecialty.Ex:“Wouldyoucarefora…….”3.Listencarefullyandfillin“captainorder”usingsystemoutlinedinthemanual.4.Repeatguestordersafterorderhasbeentaken.5.Beforeleavingtable,explainanyspecialfoodmenuofferingandlLadiesfirs

5、t,thenmoveclockwiselUseXiangluGRANDpenandclearhandwritinglUseseatingnumberingsystemgoingclockwise.lHelpguesttodecideandexplaintoguestiftheyneedtoknowaboutcertainkindsofdrinks.l女士优先，然后顺时针旋转。l使用翔鹭集团的笔，并保持书写工整。mentionnotavailableitems.1.明确客人是否开始点单了，例如：请问您是否需要先喝点酒水2.可以

6、向客人提供一些口头上的建议，，介绍一些平时比较受欢迎的果汁，例如：“您喜欢……？”3.仔细听，填好客人的点单，按照工作手册上制定的工作程序进行。4.当客人点完单后重复一遍客人的点单。5.在离开餐桌之前，向客人介绍有特色的饮品并向客人解释哪些是我们暂时无法提供的，是不能点的。l顺时针的方向用编号的方式记录。l帮助客人做决定，如果客人需要更多种类的饮品向客人作介绍。ServeBeverages提供饮品1.Preparecleantrayandcollectdrinksaccordingtoorderfromthebar.2.Ar

7、rangealldrinksaccordingly(heaviestinthemiddleofthetrayandlinethemtoguestseating).3.Keeptraybalancedandwalkcarefully.4.Bringdrinkstoguesttableandapproachguestfromtheright.5.Placecocktailnapkinbytherighthandsideofguestontopofthedinnerknife.6.Placedrinkonthecocktailna

8、pkinandannouncethenameofthedrink.7.Proceedtonextguest.1.准备干净的托盘，从酒吧准备好客人所点的饮料。2.安排饮品在托盘上的摆放，（重的放在中间，其余的按照客人座位摆成一排）。3.走路的时候要小心谨慎，保持托盘的平衡。4.服务酒水时，从