酒店前厅部礼宾服务工作规范(14p)

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1、酒店前厅部礼宾服务工作规范　1、大门应接服务流程：(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。　A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负

2、责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手

3、拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，

4、并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。

5、”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。B4、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。注意事项：1、在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。2、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开

6、启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为。2、电梯应接服务流程站立大堂电梯处规定位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/小姐。”在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下批示灯，发现有电梯下来的信号，立刻上前为出电梯的客人挡住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：“您好，先生小姐。”当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。电

7、梯开门后，如发现电梯与地面不平时，要提醒客人注意说：“小心，请走好。”客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。服务完毕后，回到原站立位置。3、抵店散客行李运送流程向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）。引导客人到服务台登记处，办理入住手续。客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。登记完毕后，接待员会将写有客人姓名，房号的进房单（宾客登记单第二联）交

8、给行李员，行李员按房号将行李送进客房。行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并让客人核对行李件数。客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。回到行李房后，在散客行李记录上逐项登记清楚。4、离店散客行李运送流程接到离店客人搬运行李通知时，问清客人