银行员工服务礼仪培训-(1)

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1、银行员工服务礼仪培训课程目的通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。课程内容仪容、仪表礼仪仪态、举止礼仪服务、沟通礼仪关于礼仪礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。仪容、仪表礼仪女士仪容规范耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？男士仪容规范裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸

2、？站姿仪态、举止礼仪抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后站姿站姿坐姿离坐先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。蹲姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。

3、动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙行姿动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走手式——递接

4、物品动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。仪态礼仪微笑的魅力微笑是赢得友谊的最佳途径！迷人的笑容来自刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。服务、沟通礼仪三到:眼到，耳到，意到四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声五语:问候语——您好请求语——请感谢语——谢谢抱歉

5、语——对不起道别语——再见序号具体场景文明用语1当客户进来的时候您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业务？）请这边走2当客户走到柜台前时您好，请问您办理什么业务？3业务办理中请您出示有效证件，好吗？请问您的电话号码？请您交***元费用。请您填写***业务单。4当客户填写错误的时候您填写的***有误，请再填一下好吗？5询问客户的时候请问您……？6需要客户等待的时候对不起，请您稍候，……；对不起，请您稍候，我马上为您服务。7客户等待之后对不起，让您久等了。8提醒客户时可以说请您核对后签名请收好您的***单据”请您拿好”9当客户排队人数较多时请稍等

6、，我会马上为您办理10需要客户配合的时候请您……序号具体场景文明用语11给客户造成不便的时候对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。12需要客户让开的时候对不起，打扰您了，谢谢。13需要打断客户说话的时候对不起，打扰您一下。14遇到客户投诉的时候对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。15客户有意见的时候对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。16客户有建议的时候谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。17向客户道歉的时候对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。18当客户表示感谢的时候您不必客气，这是我们应该做的，有不

7、周之处请多包涵。19客户对服务满意的时候不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵20客户交款的时候先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的……（同时双手递送），请您收好，谢谢。21客户办理完业务即将离开的时候请您慢走，再见！服务异议的处理（1）彼此尊重、换位思考异议情况处理原则（2）职权之内（3）职权之外用户永远是对的决不争辩善于示弱学会倾听——倾听的技巧感谢异议隔离原则道歉听的技巧很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾客，同

8、时配合上微笑，身体微微前倾，表明对他的话很感兴趣，愿意听他说话。倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头