项目前期物业管理投标书

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Life第一部分第二部分第三部分第一章第二章第三章第四部分第五部分第一章第一节第二节第三节第二章第一节第二节第三节第四节第三章第一节第二节第四章第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节第九节第五章第六章第七章第六部分目录投标函.............................................................3法定代表人授权委托书...............................................4综合说明书.........................................................5公司概况...........................................................5公司组织架构及证书.................................................6公司在管项目介绍（部分）...........................................9拟定项目主要管理人员简............................................20物业管理方案及内容................................................37物业管理的整体设想与策划..........................................37物业管理重点及提升方案............................................37【高德置地中心项目前期物业管理】管理模式及目标....................38【高德置地中心项目前期物业管理】特色服务设计......................39采取管理方式、工作计划和物资装备管理..............................41管理处工作流程....................................................41物业管理机制......................................................44管理处工作计划....................................................45物资配备..........................................................48管理处组织架构及人员配备、培训管理................................54组织架构及配置....................................................54培训管理..........................................................61日常运行及维护方案................................................66物业前期管理......................................................66二次装修管理.....................................................69公共设施、设备运行维护管理........................................70节能管理..........................................................98安全、消防管理方案...............................................101环境管理方案.....................................................111客户服务.........................................................120规章制度和档案管理...............................................120突发事件管理预案.................................................120创优计划及服务承诺...............................................159社区文化建设.....................................................161便民服务及增收节支措施...........................................164财务管理...................................................................................................................167结束语.................................................................178 第1页共178 CreativityChangesOurLife编制说明本标书编制依据：《中华人民共和国物权法》国务院《物业管理条例》《浙江省物业管理条例》《杭州市物业管理条例》《杭州市物业管理优秀示范大厦评选标准》国家及省市有关“物业管理”政策法规政府有关部门批准的高德置地中心规划方案高成（广州）物业管理有限公司企业章程及管理制度高德置地中心项目物业管理招标文件高德置地中心项目总平面布置图高德置地中心项目经济技术指标目的：科学而规范地管理好高德置地中心项目，使之成为业主生活、办公、购物理想场所，同时保证物业的保值与增值。适用范围：高德置地中心项目物业管理中标后的物业管理和服务工作。 第2页共178页 第一部分投标函投标函高地(杭州）房地产开发有限公司：根据贵司《高德置地中心项目前期物业管理招标文件》的内容和要求，我司做了投标前的一系列认真准备工作，现正式提交高德置地中心项目前期物业管理投标书，并作出以下承诺：一、我司将按照招标文件精神和要求进行投标。二、我们已认真踏勘了高德置地中心现场，详细研读了高德置地中心项目招标文件、材料，包括招标文件、招标答疑、规划设计方案等。三、若我司有幸中标，我们将全面履行投标书内所承诺的责任和义务，与贵公司签订《高德置地中心前期物业管理服务合同》，并认真执行。四、根据招标文件定价等项目管理收费标准为：1、一号楼酒店：1元/平方米/月2、一号楼写字楼：28元/平方米/月（包公共区域能耗费、空调费）3、一号楼公寓：9元/平方米/月（包公共区域能耗费）4、二号楼公寓：9元/平方米/月（包公共区域能耗费）5、三号楼商铺：50元/平方米/月（包公共区域能耗费、空调费）6、车位管理费：100元/个/月最后感谢贵公司给予我们这次投标机会，我们真诚希望能进一步合作。投标单位：高成（广州）物业管理有限公司法定代表人：公司地址：广州市天河区珠江新城珠江西路8号高德置地广场D座5楼电话号码：020-22828888传真号码：020-22198000二一三年八月十二日 第3页共178页 第二部分法定代表人授权委托书法定代表人授权委托书本授权书声明：我苏萌系高成（广州）物业管理有限公司的法定代表人，现授权委托程涛先生为我的代表人，以本公司的名义参加杭州高德置地中心项目前期物业管理投标系列工作，授权委托人签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。授权委托人无转让权，特此委托。授权委托人工作单位：高成（广州）物业管理有限公司职务：物业总监身份证号码：340406198012050035授权生效时间：2013年7月20日始至关于此投标事宜结束法定代表人（签章）：投标单位（盖章）被授权人（签章）：二一三年七月二十日 第4页共178页 第三部分第一章综合说明书公司概况高成（广州）物业管理有限公司前身为广州高盛资产运营管理有限公司,成立于1993年，2007年更名为高成(广州)物业管理有限公司,系高德置地集团控股下属全资子公司（台港澳法人独资），公司注册资金140万美元，国家一级物业管理资质，广州市物业管理协会会员单位、公司通过ISO9001/2000质量管理体系认证，拥有规范、完善的物业管理制度体系，确保提供科学、系统、优质的服务。公司自成立以来，依托高德置地集团的雄厚实力及主营业务，借助其在建筑、房产开发、商业地产运营等方面的专业积累，为我司在项目拓展、全国布局、品牌建设、专业培训、人员输送、系统指导等方面提供了良好的支持和协助，为公司的发展提供了强大的支撑和保证。公司秉承“创造无限空间，传递幸福欢笑”的企业宗旨，坚持“成为精细化服务典范”的企业愿景，以“用心、诚心、耐心、细心、真心、爱心”服务为标准，心怀诚挚之心面对每一位客户，以科学、专业、先进的理念，为客户提供优质的服务。公司通过与迪拜卓美亚酒店管理学院合作，建立了完整的人力资源管理体系,尤其在员工培训和提升、绩效考核和评估、人才有效使用和发展等方面进行了不断的创新和改革。通过外部引进、内部培养，拥有一批富有专业经验和高端物业服务能力的工作人员。全体员工凭借对物业管理和服务的专注执着，立足于物业管理服务行业，以开放的心态、务实的行动，打造了一支专业化、职业化服务团队。在社会各界及广大客户的支持下，近年来我司发展迅速，在项目规模和人员储备上保持了良好的态势。目前公司接管的项目近300多万平方米，包括自行开发项目及合作开发项目。物业类型有星级酒店、酒店式服务公寓、超甲级写字楼、大型购物中心、大型家居建材市场、高端街市等，项目目前主要布局及即将进场城市：广州、杭州、湛江、成都、合肥、上海等。我们将一如既往满怀激情和不懈努力，为合作单位及广大业主提升更优质的服务、营造更温馨的环境，为高成物业成为国内优秀的物业管理企业作出努力。 第5页共178页 第二章公司组织架构及证书高成（广州）物业管理有限公司根据经营发展需要，设置科学、合理的组织架构来保证公司的正常运行和持续发展。公司以董事会和董事长为核心，负责公司的战略和决策；以总经理、副总经理等职业经理人组成的经营班子负责公司日常经营和管理；各部门、管理处精诚合作，致力于创建一流物业服务品牌。公司组织以直线式管理及事业部制相结合模式进行管理。公司组织机构的设置原则：统一指挥，集中调控；层级分明，责任到人；目标管理，提高效益；全面监控，质量保证。 第6页共178页企业营业执照：企业资质证书： 第7页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件广东省物业管理示范大厦证: 第8页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地第三章【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件公司在管项目介绍（部分）1、高德置地广场CBD商业综合体位于广州珠江新城CBD核心位置,横跨CBD黄金一公里，建筑面积約92万平方米,项目区域内七大标志性建筑:广州歌剧院、广东省博物馆、广州市图书馆、广州新电视塔、珠江新城双子塔西塔和东塔、广州市第二少年宫环立四周。 第9页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件2、高德大厦位于广州市天河体育西路，总建筑面积约3.3万平方米。毗邻广州市购书中心，天河城购物中心，天河体育中心，是广州最繁华地段，CBD核心圈。四周商厦簇拥,是广州市新的工商金融荟萃之地。 第10页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件3、高德汇（奥体）位于天河区奥体南路邻近黄村奥林匹克体育中心，建筑面积达36万平方米。是家庭式购物中心，以服务家庭为目标，致力于“欢笑传万家”的经营理念；整合了零售、百货、儿童、运动、餐饮、娱乐、家居、文化八大家庭消费业态，现场更配有7000个停车位、园林式购物环境和各式的休闲设施等。 第11页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件4、高德汇（长兴店）位于广州市天河区东北部——天河区广汕公路天源路段与长兴路交界处，西临广汕公路，南靠长兴路，汇集了北环高速公路、广汕公路、华南快速干线三大城市主干线，占地7万平方米，建筑面积15万平方米。 第12页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件5、高德汇（科学城店）位于广州市萝岗区科学城中心综合研发孵化区，北邻翡翠皇冠假日酒店，南面科学城亲水广场，三者共同构成科学城中心区绿轴地带。是属区域发展重点，总建筑面积约8.7万平方米，是科学城内唯一的大型商业规划建筑。 第13页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件6、高德汇（CBD店）位于珠江新城黄金地段，占据花城大道中心地段，雄踞猎德大桥、新光快速干线、华南快速干线，使珠江新城可辐射范围涉及珠三角以及整个华南。A、B、C、D四座,总经营面积约15万平方米。 第14页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件7、高德汇（天河）位于黄埔大道，规划建筑面积12万平方米，有商业裙楼及写字楼组成，本项目为全新的“都市风尚生活型”购物中心，以“风尚”为核心元素进行商业运营。8、超五星级卓美亚酒店该项目由迪拜卓美亚酒店集团经营，其设备设施及基础物业管理由我司进行管理，项目位于广州CBD珠江新城的中轴线上，与我司经营管理的高德置地广场属同开发商，在建筑上属毗邻关系，其酒店总建筑面积8万平方米。 第15页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件9、西蒙百货西蒙GTSIMONE是高德置地集团旗下的重点项目，国际化的商业空间设计理念带给消费者非同一般的购物体验。“品位生活，传递美感”的品牌营销理念，以低调姿态为生活编织着高品味高品质。现有5间店，分别为广州珠江新城CBD旗舰级店、广州奥体标准店、广州科学城标准店、广州长兴标准店，共约6万方，目前由我司提供日常物业管理服务。 第16页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件10、小Q儿童城作为高德置地集团倾力打造的重点游乐兼零售品牌项目，以体验乐园为主题，该项目共有四间店，分别为珠江新城旗舰店、奥体中心航母店、长兴店和科学城店，共约6.2万方。目前由我司提供日常物业管理服务。 第17页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件11、美居新生活汇聚国内外一线品牌近600个，总建面积达10万平方米。产品结构和购物环境均以品牌化和生活化为主题，并引入家品类为代表的多元化品牌产品，以生活化方式营造卖场环境与气氛，打造家居建材行业全新商业模式。 第18页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件12、朱美拉公寓该项目位于珠江新城CBD核心区域，定位于顶级酒店式服务公寓，由我司与迪拜卓美亚酒店集团联合管理与经营，总建筑面积约11万方，旨在打造顶级奢华七星级酒店式服务公寓。 第19页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地第四部分【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件拟定项目主要管理人员简历以下是我公司针对【高德置地中心】项目的特点拟定的管理处详细组织架构及各主要岗位主要管理人员简历，并且承诺一旦由我司管理该项目，我司将依照方案中的人员岗位要求提供相关物业管理人员的履历供贵司筛选，并经贵司最终确认后服务于该项目。一、派驻项目主要管理人员汇总表 第20页共178页姓名本项目拟任岗位性别出生年月学历本岗工龄程涛物业总监男1980年12月本科12年以上高汶行政人事高级经理女1983年11月本科8年以上陈新天财务部高级经理男1979年10月本科10年以上陈立华客户服务部高级经理男1981年7月本科10年以上王波工程部高级经理男1974年8月本科18年以上郑孟岩酒店事务部高级经理女1963年10月硕士研究生19年以上方文健物业服务部高级经理男1973年12月本科15年以上 CreativityChangesOurLife高德置地二、拟定人员简历工作经历：教育培训：【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件1997/9--2000/6淮南职工大学大专公关礼仪(酒店管理方向) 第21页共178页2012/8--至今高成（广州）物业管理有限公司杭州分公司职务：物业总监负责物业服务标准制定、落实、检查工作。负责物业前期案场及工程介入工作。负责日常物业管理工作。2008/8--2012/7华润新鸿基物业管理(杭州)有限公司职务：副总经理负责杭州万象城、悅府、之江九里、万象城二期日常物业管理工作、前期物业介入及工程介入工作。2007/1--2008/7上海高力国际物业服务有限公司职位：物业经理负责苏黎世小镇及地中海别墅日常物业管理工作。2003/4--2006/12深圳金地物业管理有限公司上海分公司职务：前期物业主管参与并主导上海金地格林世界、格林春晓、格林郡、未来域等项目的物业前期介入工作.2001/4--2003/3广州天力物业管理有限公司职务:物业管理员项目日常客户服务接待及业务受理工作。姓名程涛性别男民族汉出生年月1980年12月5日联系电话0571-81608123工作经验12年学历本科专业行政管理毕业学校大连理工大学住址杭州市上城区近江九园 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件2008/9—2011/7大连理工大学本科行政管理相关证书： 第22页共178页2012年4月25日生产经营单位主要负责人安全培训合格证书2011年7月20日住房和城乡建设领域专业技术管理人员施工员（建筑*装饰）职业培训合格证书2007年1月30日物业管理人员证书2006年5月1日全国物业管理企业经理证书 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第23页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第24页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地工作经历：教育培训：2002/9--2006/7【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件在上海师范大学就读档案学专业相关证书： 第25页共178页2011至今高成（广州）物业管理有限公司杭州分公司行政人事部行政人事高级经理职务说明:主要负责管理高成(广州)物业管理有限公司杭州分公司项目各项人力资源及行政事务。包括主持员工薪酬福利的设计和调整，根据公司战略规划调整组织架构，组织制定员工绩效管理及培训管理方案；指导下属具体开展招聘、员工关系及行政管理、采购管理等事务。2007.04-2011.07华润新鸿基房地产（杭州）有限公司行政人事部人事行政经理职务说明:主要负责管理万象城购物中心物业模块各项人力资源及行政事务。主要包括主持员工薪酬福利的设计和调整，根据公司战略规划调整组织架构，组织制定员工绩效管理及培训管理方案；指导下属具体开展招聘、员工关系及行政管理、采购管理等事务。2006.03-2007.03杭州民生药业集团有限公司管理部销售姓名高汶性别女民族汉出生年月1983年11月联系电话13588124963工作经验8年学历本科专业档案学毕业学校上海师范大学住址杭州江干区 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第26页共178页2007/7初级工程师证2012.07人力资源管理师二级 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件工作经历：教育培训：相关证书： 第27页共178页2012至今高成（广州）物业管理有限公司杭州分公司财务部高级经理职务说明:主要负责高成（广州）物业管理有限公司杭州分公司财务的内部流程优化建设、部门绩效考核指标制定与管理、财务核算监督管理、财务控制管理及相关外联工作。2003.04-2012.07杭州复兴集团财务部财务经理职务说明:主要负责建立、健全集团、集团所属项目的财务内部控制制度，优化各项流程；参与集团绩效管理提升工作；协调政府代建项目的结算工作；负责项目的财务成本决算和整体清算工作。姓名陈新天性别男民族汉出生年月1979年10月联系电话13968013390工作经验10年学历本科专业财务管理毕业学校浙江大学住址杭州上城区2007/9—2011/12在浙江大学就读MBA工商管理（财务管理成本控制方向）1999/9—2003/6在浙江工业大学就读财务管理专业2010/5中级会计师2009/5中级审计师 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第28页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件工作经历：教育培训： 第29页共178页2012/6--至今高成（广州）物业管理有限公司客户服务部高级经理职务说明：负责部门制度建设、计划管理、培训及绩效考核工作；组织物业增值研究工作；组织集团物业管理相关标准的建立与推广工作；配合项目概念、方案和扩初等阶段设计工作，参与设计成果评审；督导物业研究岗开展对外部报事、顾客投诉、分公司形象管理月报、各级物业检查评估报告的研究，提炼物业服务品质提升需求。2010/1--2012/6在高德置地集团行政部担任行政经理职务说明：制定与组织实施行政后勤管理工作的发展规划和目的，编制年度行政后勤工作计划，拟定成本预算，并监督执行；协助各部门制定各类规章制度的实施细则，协调各部门的工作管理，定期检查公司办公环境、办公设施及消防安全管理情况；负责大型企业活动、会议的策划及举办。2006/3--2010/1在越秀城建集团景城房地产公司担任会所经理职位说明：负责制定与实施会所的经营管理目标，核算与控制运营成本，分管行政人事、康体、超市、穿梭巴车队和商业街招商工作。2004/8--2006/3在富馨物业公司小区管理处担任经理助理职务说明：协调组织与实施小区整体的物业管理工作。2003/1--2004/8在越秀城建集团城建物业公司小区管理处担任行政助理职务说明:主要负责客户投诉、对外公文、支出费用控制、规章制度完善与实施、档案管理等行政工作。姓名陈立华性别男民族汉出生年月1981年7月17日联系电话13925144848工作经验10年学历本科专业城市规划与管理毕业学校广州大学住址广州市荔湾区 CreativityChangesOurLife高德置地相关证书：2016/5【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件高级人力资源管理师证 第30页共178页2005/1--2008/1在广州大学就读城市规划与管理2011/6—2011/11在红海参加人力资源管理培训并获得高级人力资源管理师证 CreativityChangesOurLife高德置地工作经历：教育培训：1992/9—1995/7【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件在中南工业大学就读建筑工程专业 第31页共178页2010/04—至今高成（广州）物业管理有限公司工程部高级经理职务说明:主要负责项目的设计、施工、监理及招标管理工作；参与公司重大工程项目的方案研究与制定。2005/07—2010/04在东莞金贸建造开发有限公司（台商独资）任项目指挥长职务说明:负责现场前期筹备工作、酒店土建部分工程的尾期工程施工及机电安装、室内、外装饰的施工和工程酒店管理权的交接工作。2000/07--2005/05在利特鸿香港国际集团任工程项目指挥长职务说明：负责办公楼、展示厅、台干公寓、台干休闲娱乐中心、长欣高尔夫球场训练等场施工装饰工程指挥。1997/09--2000/06在广州市集美组室内装饰设计工程公司任施工副总监职务说明:负责写字楼、客房、行政客房、大堂区域装饰施工监理。1995/07--1997/08在浙江省第一建筑工程集团杭州分公司担任资料员姓名王波性别男民族汉出生年月1974年8月联系电话工作经验18年学历本科专业建筑工程毕业学校中南工业大学住址广州市白云区 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第32页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件工作经历： 第33页共178页2012/04—至今高德置地控股集团酒店事务部高级经理兼酒店业主代表职务说明:参与酒店开业及经营管理，熟知国际酒店集团的标准、程序和制度，摸索酒店公寓管理经验及方法。2010/09—2012/03在三亚海湾居铂尔曼酒店任业主代表与总经理职务说明:参与酒店开业及经营管理，熟知国际酒店集团（州际和雅高）标准、程序和制度，摸索出产权式酒店公寓管理经验及方法。2007/05--2010/08在广州白云国际会议中心酒店管理中心任总经理职务说明：建立、健全会议酒店的经营管理模式及操作规程；熟知会议酒店市场定位及营销策略；熟知会议酒店人力资源开发、配置及培训；熟知会议酒店餐饮宴会操作规程。2005/10--2007/05在三亚湾假日酒店任业主代表职务说明：代表业主参与东亚银行洽谈，成功筹措资金1.1亿元人民币；指导酒店两个财政年度经营预算的编制工作并主持审核；参与酒店年度市场营销计划方案的编制工作；参与酒店年度人力资源计划的编制工作、绩效考核及培训工作。1996/04--2005/09在三亚珠江花园酒店任常务副总经理兼财务总监职位说明：分管酒店的营销、财务及人力资源管理工作；在酒姓名郑孟岩性别女民族汉出生年月1963年10月联系电话13098980618工作经验19年学历硕士研究生专业经济管理毕业学校郑州大学住址广州市白云区 CreativityChangesOurLife高德置地教育培训：相关证书：1999/06注册会计师【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第34页共178页店质量体系工作中担任“管理者代表”1994/07—1996/03在海南珠江控股股份有限公司任财务经理职务说明：参与项目可行性研究报告的编制工作，为项目建设提供参考依据；参与项目的招标、工程预算和决算工作；负责度假区开业的各项工作，加你了度假区各项规章制度及程序。1987/07—1994/06在河南财政税务高等专科学院（讲师/注册会计师）1985/09—1987/07在郑州大学就读经理管理专业（硕士）1982/09—1985/07在开封大学就读企业管理专业（本科） CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件工作经历：教育培训：相关证书： 第35页共178页姓名方文建性别男民族汉出生年月1973年12月22日联系电话13902249670工作经验10年学历本科专业工商管理毕业学校中央广播电视大学住址广州市中山五路雨帽街51号2010/8至今高成（广州）物业管理有限公司项目部物业高级经理职务说明:负责项目统筹管理、监督工程维修和治安保卫、监管保洁绿化工作、商铺招租等。2004/1—2011/8广州市宁骏物业管理有限公司物业部物业经理职务说明：负责项目统筹管理、监督工程维修和治安保卫、监管保洁绿化工作、商铺及写字楼招租、处理行政事务、证照管理、人员招聘、账务收支审核等工作。2000/9--2003/7在广州市广播电视大学就读英语专业2003/9—2005/7在中央广播电视大学就读工商管理专业2006/4全国物业管理从业人员岗位证书 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第36页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地第五部分第一章【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件物业管理方案及内容物业管理的整体设想与策划要想成为【高德置地中心项目】物业管理项目的真正好管家，必须在认真研究项目物业管理项目的具体特征及其客户群个性需求的基础上，量身订制切实可行的物业管理与服务整体方案及策划思路，提出规范和行之有效的针对项目物业管理与服务的具体内容及其配套措施。第一节物业管理重点及提升方案我们将利用多种综合型高端物业管理经验，以及公司丰富的综合资源，针对【高德置地中心项目】诸多特点以及难点，对项目采取量身定制的管理方法。1、【高德置地中心项目】人为因素与非人为因素高空坠物现象。服务重点与难点：【高德置地中心项目】为高层建筑，在装修期间和业主、租户、商户正式入住后都有可能出现人为的高空抛物或外墙自然脱落等高空坠物现象，造成服务区内卫生、环境的破坏，给业主及客户带来安全隐患，从而引起矛盾。服务提升方案：高空坠物包括人为因素与非人为因素，我们采取以下预防措施：ز²²Ø²²² 对非人为造成的高空坠物的预防措施开展建筑附着物安全隐患排查整治工作。定期对公共场地和公共设施设备、窗户及玻璃、户外广告牌和空调主机等户外附着物组织工程技术人员逐户排查，发现存在安全隐患的，要立即整改并登记在册。台风期间，告知业主及物业使用人关好门窗，提醒业主检查户内窗边物品的摆放，防止高空坠物。对各项高空坠物的检查及时记录与登记，作为物业服务公司工作证据备案。人为造成的高空坠物的预防措施预防人为高空抛物的应对措施对于人为因素，采取预防为主，与居委会、派出所等部门相互配合，从宣传入手，在服务区长期经常性宣传，提高公共道德素质，发动广大业主共同监督；如有高空抛物情况发生，应立即与派出所联合采集证据，造成损失的协同派出所做好相关工作；加强区域技防措施，安装监控探头等进行监视，掌握证据，抓住“真凶”，起到监督作第37页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件用，多管齐下，预防制止这种行为。2、【高德置地中心项目】治安管理难度大服务重点与难点：商铺装修人员人流密度大、写字楼上下班人流及车流量大、购物中心人流及车流大、酒店区域隐私性要求高等，特别是商业部分的治安管理将存在一定的难度。首先进出商铺购物、观光人员多，人口流动密度大，而商铺宣传广告及琳琅满目的商品足以吸引人的目光，容易使人放松警惕，很容易引起居心不良或偷窃等治安事件发生。同时，乱停乱放的车辆也容易丢失、损伤。我们将会妥善处理，避免此类事件的发生。服务提升方案：ØØØØØ加强商铺外围治安巡逻，文明礼貌、外松里紧、严密注视进出顾客，发现可疑人员，立即组织跟踪；对衣冠不整、小商小贩、无理取闹者劝其离开。治安管理上，首先加强治安防盗宣传，提醒顾客照看好自己的钱包和物品，其次根据偷盗者的职业特点，采取秩序维护协同作战全面防范重点监视措施，加强值勤值班力度，并协同商家处理好与顾客的关系，把不安全因素消除在萌芽之中。制订治安紧急预案以备不时之需。加强楼宇的人员、物品进出管理，并做好相关记录。加强对地铁进出口的巡逻力度，通过监控、电子巡更等现代化手段配合管理，物业全体人员兼为秩序维护员，建立紧急预案，定期举行演练。在外围及商场区域设立专职便装反扒人员，对人流密集及治安重点区域进行巡逻，发现可疑情况进行跟踪，增加一道安全屏障。结合楼宇的旋转栅闸、访客管理系统、梯控系统严格控制闲杂人员进入办公大楼，对访客实行一对一的有效登记，并结合门禁系统进行管理。加强各楼内的人员、物品进出管理。对办公楼双休日和下班时间后来访的客人，经被访人同意后办理登记手续方予进入；未经被访人员同意，一律谢绝入内。夜间24:00后，关闭大楼，非特殊情况将谢绝入内，确需加班进入大楼将安排人员陪同；物品出门，一律凭业主手签出门条放行。第二节【高德置地中心项目前期物业管理】管理模式及目标ز²² 确立【高德置地中心项目前期物业管理】的管理模式是：“安全”——从治安、消防、车辆、设备四个方面来做好管理工作，同时以满足客户的“安全需求”为出发点，建立严密、高效的安全防范体系。“舒适”——用优质服务为物业使用人创造温馨的办公环境。“高效”——为物业使用人提供高效快捷的物业管理服务。第38页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件ز²²²在确定管理模式的基础上，针对【高德置地中心项目】的特色及实际情况，提出物业管理的基本思路：提供良好的环境：服务质量—“满意+惊喜”用心极致，变满意客户为惊喜客户。产品质量—保证建筑物和设施维护良好，并对业主不断变化的需求做出相关反应。成本控制—尽力保证以最为有效的方式开展经营，从而为业主节约成本提高利润。第三节【高德置地中心项目前期物业管理】特色服务设计高成物业管理有限公司与JUMEIRAH酒店管理集团实施长期战略合作，进行酒店增值式服务经营，为客户贴身创造星级服务。一、增值服务细节构想二、 第39页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件二、服务品质的实现JUMEIRAH酒店所闻名的七星级，不仅仅是实体的服务资源，更是其背后对于服务的独到认识及高度，能够将项目的JUMEIRAH服务烙印展现的更为明显。通过内外结合的方式加强对项目服务质量的监控，外由Jumeirah酒店管理学院负责对项目进行实时暗访，内由员工成立自我监督小组，全方位对项目物业进行实时实地监控，以保证项目服务质量。1、Jumeirah服务标准的制定如何能够真切的让业主感受到Jumeirah的服务，无疑是物业公司在打造自身服务标准、体系、人员门槛等基础问题，是完全参照Jumeirah的标准进行。这样才能保证团队服务基础的纯粹。2、Jumeirah服务培训Jumeirah以七星级标准的服务水准对项目物业所有服务人员进行各方面培训，以实现最终服务人员素养等同于Jumeirah，业主完完全全享受到中东皇室级的服务礼遇。3、人员服务评级通过Jumeirah酒店管理学院参与的物业人员评级团队，制定星级评定体系，对项目物业人员进行评级，为项目物业服务的评级体系提供支撑，对通过培训并获得优异成绩的物业服务人员，授予Jumeirah酒店管理学院认可的酒店服务业蓝星、银星、金星（Jumeirah酒店管理学院颁发的爵士勋章）。4、服务质量监控以Jumeirah酒店管理学院对项目物业服务进行暗访监控，对项目物业服务中存在的问题提出纠偏，保证物业服务的良性发展。 第40页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件第二章采取管理方式、工作计划和物资装备管理第一节管理处工作流程一、管理处整体工作流程图根据本物业的特点，我们制定了详细的工作流程，以确保从接管验收到正常运作都有章可依，维持高效率的运作。 第41页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地二、业主入住工作流程表项目工程部【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件物业管理处参与及协助草拟《装修指引》等物业设施审查申办物业交付使用批文制定《业主手册》交付使用前最后审核跟进公共部分之零星工程跟进各单元之零星工程交房前先验收公共地方及设施通知业主单位收房业主单位收房后填报零星工程第42页共178页 筹组物业管理处各项准备工作定期举行会议商讨物业管理 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件三、业主投诉、报修流程图业主致电服务热线报修或投诉业主报修业主投诉内部开报修单通知工程部无效投诉分析有效性有效投诉工程维修人员至管理处拿报修单，持单至报修地点维修完成未完成做好解释工作寻求解决其他投诉态度/质量/效率投诉途径维修工填写维修具体内容，包括材料、人工费等项目与业主说明无法当场维修之原因（如没有材料等）约定下次维修时间无法维修之项目，向业主说明原委（如自行安装之服务人员/主管人员展开调查与当事人核实实际情况设备）按约定时间再次维修将调查结果反映至物业负责人业主签字确认相关人员按上级指示跟进维修工将维修单返还管理处以及工程部备存客服对投诉客户进行致电回访/拜访形成专题报告/对投诉客户致电回访第43页共178页 处理结果反馈给业主 CreativityChangesOurLife高德置地第二节【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件物业管理机制一、激励机制我司从管理层至员工层都利用一套完善的激励机制。该激励机制从员工入职开始三个月内以及每年都会在上级主管与员工之间用沟通、交流并考核的方式进行。该激励机制是以员工的短期、中期、长期目标为前提，结合奖惩制度，培训提升，对员工日常的工作表现进行总结，并引导员工的自我发展与公司发展相统一。通过了解、沟通员工的需求出发，力求为员工创造良好的工作环境与提升的平台，从而提高员工的工作积极性，实现员工的工作目标与自我价值。二、监督及反馈机制作为专业的物业管理公司，我司的监督及反馈机制是上下与平行相辅相成的，其主要有如下几方面的监督及反馈管理手段：1、项目管理层：1)项目物业主任每周带领各部门的主管进行检查，现场工作记录、员工仪容仪表、各项服务流程的质量，特别包括晚间的服务质量抽查；2)项目管理处内部会议，由项目物业主任以及各部门的主管组织每日例会，总结前日工作，讨论并汇报当日工作安排；3)项目物业主任定期向总部管理层及业主单位汇报及反馈物业管理工作，包括工程、客服、清洁、保安以及投诉处理等事宜。2、总部管理层：（1）负责运行的总部管理人员每月领导总部支持团队对项目的工程、保安、客服、清洁、绿化五大服务进行现场检查、考评打分，奖优罚劣；（2）总部管理层带领各项目物业主任循环检查项目现场，对项目检查出的问题当场开会讨论，群策群力使存在的问题及时发现，迅速解决，以及分享成功的经验和资源；（3）总部工程主管带领各项目工程主管循环检查项目，现场解决工程难题，交流解决疑难杂症的经验和体会；每年由总部负责对各项目进行客户满意率调查，并进行分类统计，发现问题解决问题；（4）随时准备接受发展商、业主单位、各级行政部门的监督或意见，定期向开发商、业主单位公布财务状况及管理运作情况，向各方反馈日常管理中投诉、意见等处理的情况。 第44页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件三、自我约束机制1、物业管理处严格执行国家、政府及物业管理协会颁布的法律、法规和条例，积极响应相关部门的号召和有关倡议；2、物业管理处定期自我巡检日常管理工作并就发现的问题及时做出整改方案以及相应措施；3、物业管理处对员工礼仪仪表、工作表现及绩效等进行考核，对于表现不佳的员工给予相应的警告及处分，亦给予再培训以及改正的机会。从而提高员工整体素质，树立先进的物业服务理念。第三节管理处工作计划依据管理方式和管理运作流程，将计划分为前期管理、和正常运作期管理二部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、前期管理工作计划 第45页共178页序号项目内容一前期介入了解规划建筑设计以及建设施工单位配合参与业主对项目的规划设计、设备选型、功能设置等工作，并提供专业建议。跟进工程施工，了解工程状况，尤其是隐蔽工程的具体工艺等，准备接管验收。二拟订物业管理方案结合项目的特点罗列管理要素。针对要素，展开深层次的调查研究针对物业布局、功能上的特点，客户群体管理元素拟订管理方案。三组建物业管理队伍人员的选拔：根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称、用工类型上均要按一定比例配置，人才来源以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。人员培训：按“全员培训、全过程考核”的培训方针实施；上岗前严格培训考核，熟练掌握各项操作技能。 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第46页共178页人员的上岗：对各岗位人员应制订出相应的岗位职责；有效地采用复合型人才，减少人员配备，增收减支，给人一种无人化管理，全过程电脑监控，升华物业的档次，并确保该物业的保值增值。四完善管理及办公条件安排管理用房安排员工值班宿舍管理用物质装备：（依据物资装配计划、管理承诺等采购、装配相应物资）五制定管理规章制度制定切合实际的各项制度：建立科学完善、合理量化、健全的管理规章制度。导入ISO9002质量保证体系：严格按照ISO9002国际标准及本公司质量体系文件要求，实施专业化、规范化管理。六物业的验收与接管依据物业管理验收与接管标准，从规划、建筑等逐项检查发现问题，督促整改；办理书面移交手续，做好遗留工程备案。移交资料：物业基本信息，各业主单位的基本资料；移交验收：编制按层次划分的房产移交验收管理程序，可以增减验收的项目。七监视系统的完善周边环境、区内增设探头，监控面更全，杜绝治安监管盲点。八系统设计生态建立回收系统，垃圾分类收集。实施科学有效的装修管理。 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件二、正常运作期管理工作计划 第47页共178页序号项目内容一档案的建立和管理收集档案资料；（包括管理中心员工内部制度和约束各方的公共规章制度，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性，也才能产生约束力）科学分类；建档；（制作标准化、电脑化档案，建立档案管理流程，分环境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、客户档案资料、维修保养记录、文书档案、财务报表等各类资料）运用：采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值二房屋及公共设施维修保养制定房屋养护和维修计划方案；房屋的日常维修管理；房屋的养护服务。三设备的维修养护设备的基础资料管理；建筑及设备档案管理、建筑及设备保养检查、巡查记录、建筑及设备运行状况记录、建筑及设备的维修、工程图纸资料管理设备的运行管理建议；设备的维修管理；四安全管理治安管理；运用公司成熟、规范的安全管理制度，实现智能化与人防的最佳结合的整体治安思路。消防管理：按预防为主、防消结合的原则，将预防工作承担完全责任。五智能化设施管理智能化设施的日常使用操作；能化设施的维护。六环境管理绿化管理；清洁卫生管理；环保管理。 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件第四节物资配备我们将根据物业实际情况，出资购买各种物业管理所需的物质装备，以保持管理处的正常运行。所有出资的费用，以垫资的形式，在物业服务费收入后五年内，按计划分摊偿还。筹建物业管理处，需要装备的部分主要软硬件装备如下：1、购买各种办公家具和设备2、购买各类设备（秩序维护、保洁、维修等）3、定做制服等附表三--固定资产折旧费 第48页共178页项目序号名称数量单位单价合计残值年摊销额行政办公用品1考勤钟及卡板3套6,000.0018,000.00900.003,420.002打印机8台2,000.0016,000.00800.003,040.003复印机3台10,000.0030,000.001,500.005,700.004电脑33套4,000.00132,000.006,600.0025,080.005保险箱3个5,000.0015,000.00750.002,850.006照相机4台2,000.008,000.00400.001,520.007档案、资料柜1批80,000.0080,000.004,000.0015,200.008温馨提示栏1批10,000.0010,000.00500.001,900.009集群电话系统/电话机1套20,000.0020,000.001,000.003,800.0010办公桌椅1批100,000.00100,000.005,000.0019,000.0011大堂防滑地毯1批80,000.0080,000.004,000.0015,200.00秩序维护1对讲机配电板60部2,000.00120,000.006,000.0022,800.00保洁工具1晶面单擦机15台15,000.00225,000.0011,250.0042,750.002吸水吸尘机10台4,000.0040,000.002,000.007,600.003全自动驾驶式洗地机6台50,000.00300,000.0015,000.0057,000.004半自动手推式洗地机8台30,000.00240,000.0012,000.0045,600.005高压水枪5台5台6,500.0032,500.001,625.006,175.006高泡地毯清洗单擦机1台23,000.0023,000.001,150.004,370.00工程工具1电锤30mm博世3台2,950.008,850.00442.501,681.50 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件附表三--低值易耗品 第49页共178页项目序号名称数量单位单价合计年摊销额行政办公用品1伞袋机11个1,000.0011,000.003,666.672点验钞机3台500.001,500.00500.003碎纸机3台1,000.003,000.001,000.004更衣柜（6门一组）70组800.0056,000.0018,666.675钥匙箱10个500.005,000.001,666.676大堂告示牌8块500.004,000.001,333.337垃圾桶1批15,000.0015,000.005,000.008录音笔2支200.00400.00133.339刷卡机1台60.0060.0020.0010智能收银柜2台150.00300.00100.0011饮水机15台200.003,000.001,000.00秩序维护费1应急物资（沙袋、黄沙、水泵等）1批20,000.0020,000.006,666.672橡胶警棍60根25.001,500.00500.003应急灯20只50.001,000.00333.334雨具60套100.006,000.002,000.005消防战斗服30套250.007,500.002,500.006消防斧20把80.001,600.00533.337消防扳手20把50.001,000.00333.338太阳伞20把1,500.0030,000.0010,000.00维修工具1工程设备购置（见附表二）103,511.0034,503.67合计271,371.0090,457.00注：递延资产摊销按3年计。2木工锯刨两用车1台4,000.004,000.00200.00760.00合计1,502,350.0075,117.50285,446.50注：固定资产按5年折旧，残值为5％；（此费用未包含管理用房装修费用。） CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件附表三—维修工具清单工具清单（讨论稿） 第50页共178页序号名称规格数量单价总价1交流电焊机220V/380V11,310.001,310.002手枪钻6~13mm博世2340.00680.003角向磨光机博世1550.00550.004抽芯柳钉枪(手动)安字牌270.00140.005充电电钻GSR10.8LI-Q1953.00953.006砂轮机台式1630.00630.007潜水泵(清水)220V，20m6600.003,600.008铝合金折叠梯6m11,200.001,200.009铝合金人字梯1.5m~3m61,200.007,200.0010兆欧表500V1250.00250.0011数显钳型表400A2200.00400.0012数字式万用表1080.00800.0013指针式万用表2150.00300.0014风速仪(北京产)GDF-2A1900.00900.0015测温仪电子式1240.00240.0016干湿温度计272A3025.00750.0017游标卡尺150mm1180.00180.0018钢直尺1m110.0010.0019水平尺500mm125.0025.0020钢角尺300mm110.0010.0021台虎钳200mm1460.00460.0022吸尘器1800.00800.0023应急灯3250.00750.0024低压行灯带变压器290.00180.0025管道疏通机（电动）Ga7511,110.001,110.0026管道疏通机（手动）8m230.0060.0027活络扳手10"12"15"2160.00320.0028呆扳手5"~24"沪工牌250.00100.0029管子钳8"~24"10150.001,500.00 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第51页共178页30一字批3'~8'1525.00375.0031十字批3'~8'1525.00375.0032内六角扳手公英制4130.00520.0033梅花扳手3.2-5.5680.00480.0034套筒扳手32件2154.00308.0035奶子榔头1.5磅415.0060.0036奶子锤0.5kg2010.00200.0037羊角锤1磅1515.00225.0038钢锯架3610.00360.0039木工工具1500.00500.0040板锯18"130.0030.0041锉刀整形锉425.00100.0042剥线钳6'440.00160.0043电烙铁内热30W410.0040.0044电烙铁内热300W270.00140.0045圈尺3m3615.00540.0046冲击钻头6~24mm4250.001,000.0047麻花钻头(有柄)6~13mm4150.00600.0048大力钳25cm615.0090.0049龙门架2'带脚0120.00-50管子铰扳4分~2寸0200.00-51管割刀2#270.00140.0052一字批8"12"4025.001,000.0053十字批8"12"4025.001.000.0054扳牙改丝(带铰手)双圈牌1200.00200.0055皮尺50m160.0060.0056铁圆规6'120.0020.0057钟表批510.0050.0058手拉葫芦2T3m11,800.001,800.0059拖线盘220V/380V50m3750.002,250.0060安全带3150.00450.0061工具箱4050.002,000.0062电工刀四用1010.00100.00 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第52页共178页63活络扳手8"4010.00400.0064钢丝钳8"4010.00400.0065斜口钳6"405.00200.0066尖嘴钳6"405.00200.0067电笔小号455.00225.0068数字式温度计420.0080.0069LED手电筒40100.004,000.0070电吹风275.00150.0071维修禁止牌2025.00500.0072绝缘胶鞋移交时配备4-73绝缘手套移交时配备4-74玻璃刀沪产230.0060.0075携带式电话机沪产2100.00200.0076电话嵌刀沪产4150.00600.0077电话冷夹钳台湾产3100.00300.0078三瓜吸盘4110.00440.0079三脚拉马、二脚拉马各1100.00200.0080八角锤(连柄)10磅155.0055.0081压接钳6~185mm1250.00250.0082皮老虎12'570.00350.0083橡皮锤430.00120.0084剪刀1010.00100.0085白铁剪直型/弯型各130.0060.0086油壶410.0040.0087牛油枪350.00150.0088硅胶枪425.00100.0089镊子钳45.0020.0090电焊线及焊钳1600.00600.0091平光镜120.0020.0092电焊面罩125.0025.0093吸水/吸尘器11,200.001,200.0094吸焊枪125.0025.0095台钻220/380V1350.00350.00 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第53页共178页96手持瓷砖切割机1180.00180.0097砂轮机1380.00380.0098砂轮切割机1800.00800.0099台桌1850.00850.00100钢板1800.00800.00101安全带6100.00600.00102便携式焊炬1210.00210.00103进口加液表1480.0048,000.00104加液管440.00160.00105公英制转接头410.0040.00106铜矿割刀大小各一235.0070.00107高压水枪220V1420.00420.00合计103,511.00 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件第三章管理处组织架构及人员配备、培训管理第一节组织架构及配置杭州高德置地广场物业管理组织架构总图（共547人） 第54页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地附件一、行政人事部组织架构图（共32人）第55页共178页 【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 CreativityChangesOurLife高德置地附件二、财务部组织架构图（共11人）第56页共178页 【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 CreativityChangesOurLife高德置地附件三、客户服务部组织架构图（共16人）第57页共178页 【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 CreativityChangesOurLife高德置地附件四、工程部组织架构图（共88人）第58页共178页 【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 CreativityChangesOurLife高德置地附件五、酒店事务部组织架构图（共13人）第59页共178页 【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 CreativityChangesOurLife高德置地附件六、物业部组织架构图（共382人）第60页共178页 【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件第二节培训管理我司将为各级员工安排短期入职前培训课程，令他们能充分认识本身应负之责任及工作范围，同时灌输正确之物业管理概念及知识，参与制订物业之管理制度。培训课程将包括以下内容：1、基本培训（1）（2）员工礼仪仪表员工手册(3)基本物业管理概况(4)规约概况2、专业培训工程部（1）岗位职责（3）物业验收和交接（2）行为、礼仪规范要求客服部(1)电话用语及礼貌培训(2)物业管理进阶保安/环境部（4）维修及保养(1)物业设备初阶(2)保安员训练课程(4)处理紧急情况(5)火灾紧急处理办法(3)器材及物料于完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业之管理工作能够全面开展，为业户及时提供高水准之服务。亦可根据需要，安排高级管理层人员参观及考察同等类型的物业，接受及吸纳先进的管理方式及理念。我司还将于物业入伙后每6个月，安排重温培训班，务使员工服务之质素，仍保持公司所定之标准。员工培训计划组织把员工培训已纳入组织的发展计划之内，在组织内设有职工培训部门，负责有计划、有组织的员工培训教育工作。 第61页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件员工培训计划流程图组织分析培训需求分析工作分析个人分析培训目标设置知识技能培训方案组成要素培训内容选择素质确定指导者确定受训者培训方案的评估及培训总结培训日期选择培训方法选择培训场所及设备物业管理培训概念与模式培训一向是物业管理需要认真考虑的课题，应该被视作一项基本的投资。在此，我们的培训，主要是通过理论、项目考察、实习及在职培训以达到指定的标准。在设计培训的课程中，主要是希望日后管理团队能够按照一些公认的标准进行操作。依照培训的需求，我们设计了以下的培训方法:Ø明确新员工的培训需求：员工需明确此项目的基本需求及其标准，及通过培训Ø以确定员工有能力完成工作中的每一个基本任务Ø找出实际表现值及潜在表现值之间的差距Ø培训需求的评估我们将把整个团队分为: Ø高层第62页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件Ø中层Ø一般阶层示意图如下：高层（经理）中层（主管）一般员工保安/环境工程行政水平划分学习策略为:Ø向培训者和学员说明实际可行的学习目标Ø保证学习和日后项目目标相一致Ø负责向学员传授知识的人一定要保证学员学习方式最有效Ø培训者要清楚了解学习的概念Ø学员的学习动机要做充分考虑Ø检查学习效果Ø理论和实习以及实践相结合Ø理论阐释和实际运用/实习的次序安排Ø培训还要求学员改变其态度，以便在此项目中有一个共同文化Ø发展以后持续培训的基础教育培训内容的结构:学科系统化课程 第63页共178页知识的类型知识的重点及解决的问题工作对象典型的行动定向和概括性的知识企业和工作基本情况是什么？及职业技术的意义和目标设备工作过程观察装配相关的知识为什么是这样？工艺技术知识及其原因仪表产品调整运行 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件培训成果考核考核形式:可采取多种形式对受培训人员进行考核，以书面或口头两种形式进行。评估人应为部门主管，考核时间定时和不定时，建议在试用期结束、转正前进行考核，续签劳动合同时考核，和每季度考核一次题目类型:填空题、联机题、选择题、简答题、问答题出题内容:工作流程、工作职责、应急情况处理、设备设施、案例分析等奖惩淘汰机制(一)激励机制，提高竞争意识1、我司给每一项工作设定量化指标，通过每月对员工的考核，与年底考评相结合，全年表现良好者，则将被评为优秀员工，适当给予奖励。若连续两年被评为优秀员工，则给予加薪并有优先晋升的机会。2、对公司发展或管理处作出重大贡献者，公司将给予重奖。(二)奖惩分明，提倡公平公正1、员工若在操作过程中发生过失操作、违纪，视情节严重及态度给予相应的处理，由管理层下发《员工处罚通知》，给予口头或书面警告、调岗、辞退等处理。2、每月考评中，业绩较差者，给予相应提醒，若连续三个月都是如此，则采取降薪、降职、调岗、辞退处理。员工礼仪仪表、统一着装、标志标牌佩戴清晰(一)员工个人仪表 1、充满自信及自豪地穿着整齐统一的制服。第64页共178页具体和原理性知识怎么才能这样？功能描述与专业的解释组件构件测量检查学科系统化知识职业发展的极限是什么？科学的解释原件材料测量验证 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件2、员工必须佩戴干净，清楚的名牌，如有损坏时，应立即更换。3、保持正确的姿势和态度。4、保持个人卫生，每天洗漱。5、定期清洗头发，护发和理发。6、有需要时，使用止汗剂（避免使用浓烈的香水）。7、保持口腔清洁，每天用牙线及漱口水清洁口腔。8、定期检查牙齿。(二)员工礼仪1、当客人来电时，客户将在三声铃响内被接听电话,十五秒等候时间,礼貌友善的回答,十分钟内接到回电；2、礼貌接待，遇到客户时，主动打招呼问好；3、对于来管理处客户应先行让其礼貌落座并进行及时接待；4、由于繁忙而不能及时接待的客户，应及时合理致歉并尽量避免客户久等，可请其它工作人员先行接待或处理；5、对于寻找物业处其它部门工作人员的访客，应礼貌先行让其落座并及时通报相关人员；6、当客户所寻找的工作人员不在的情况下，应及时与其联络或让客户留言，我处代为转告；7、当面接待客户切忌只听不记录，敷衍了事。 第65页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件第四章日常运行及维护方案第一节物业前期管理现代建筑具有设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装及施工难度大的特点，为了保证物业正常使用并发挥其功能，对物业实施有效管理就需要物业管理公司的前期服务。我司提供的前期服务是指自参与项目的前期设计开始到客户进驻之前的质量监督全过程。它包括：早期介入、物业接管验收和物业管理前期服务的准备程序等内容，相关项目如下图所示。早期介入电信设备空调设备强/弱电设备给排水系统能源节省计划停车场系统物业管理接管验收准备工作房屋土建接管验收设备设施接管验收前期服物业接管验收资料的接管验收钥匙的接管验收工程遗留问题解决务管理预算流程设计员工招聘物业管理前工作计划规章制度上岗培训期服务准备业主手册管理规约对外联络项目保险进驻准备装修指南一、早期介入早期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足客户的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：1、成立项目小组签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成项目小组， 先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对第66页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与委托方协商解决。2、主要工作内容2.1参与工程例会项目小组相关人员将定期参加由开发商召开、总包方、施工单位和工程监理等单位出席的工程例会，从便于日后管理的角度提出相关建议，随时与各有关单位保持联络，以便熟悉项目的配套设备设施、建筑结构、管线走向和隐蔽工程，保证项目的顺利移交。2.2会审图纸从环境布局、管网设置、停车场所、防盗报警设施等细节方面考虑，提出对大楼今后物业管理工作有利的建议。2.3参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽状态，促进物业建造质量和验收效率的提高，为今后的经济运行、维修创造条件。2.4收集技术档案不断收集积累物业档案资料和项目的产权资料，为今后维修、改造等作专业技术上的准备。2.5熟悉周边环境熟悉周边的供电、供水、市政、环卫、公安、消防和行业主管部门等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。二、物业接管验收1、接管验收的准备工作1.1新建物业竣工验收后、客户进驻前，我司将及时组建接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足客户的质量要求。1.2管。物业接管小组由我公司各部门业务骨干及项目的管理人员组成，负责各分项的验收接1.3···接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：与委托方联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；派出先头技术人员前住工地现场摸底，制定好接管验收计划；准备好接管验收记录表格。2、接管验收的工作程序2.1房屋主体结构按幢验收接管，属于整幢房的附属设备按幢一起查验接受。2.22.3设施、设备按台查验，按系统接收。无论是房屋主体或设施以缺陷整改结束、复验全部合格后才能接收，并接受委托方移 交的钥匙和部分的看管责任。第67页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地3、资料的接管验收【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件²²²²²²物业产权资料物业竣工图纸综合竣工验收资料施工设计资料机电设备资料相关客户资料4、接管验收标准和验收方法²验收方法为观感验收法和使用验收法。5、接管验收遗留问题的处理5.1遗留问题的登记确认对资料图纸接管中发现的有不全、不真实、不符合等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录，并交委托方相关人员签字确认；对物业硬件设施接管验收中发现的质量不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录，并请委托方相关人员签字确认。5.25.3对资料图纸遗留的问题，接管验收小组应当积极同委托方联系补齐。对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求相关单位在两周内解决。重大问题接管验收小组应当要求相关单位在一个月内解决。5.4对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，我司将以备忘录的形式将问题登记后交给委托方进行备忘。5.5相关记录和备忘录交公司相关部门归档，长期保存。三、物业管理前期服务的准备程序1、管理预算和工作计划根据对项目更详尽的了解和认识以及详细的技术数据资料，我司将编制管理费预算方案，其中包括今后管理处员工的编制和管理费开支预算。在此基础上，我们将从管理和市场两个角度综合考虑，提出有关各单元管理费收取标准，并密切监察房地产市场的动态，提出在管理安排上最有利的费用运算。同时制定专门的前期服务的工作计划，并根据此计划逐步开展各项管理工作。2、流程设计和规章制度我们将根据ISO9001质量管理体系的要求，为管理处各岗位制定一套细致、完整的工作流程，以使各岗位人员能按照标准要求做好每一项工作。将依照大厦的实际情况制定各岗位职责和规章制度，强调可操作性和针对性，并拟定各类机电设备的维修保养计划、运行维护 法规范，以完善日后的管理工作。第68页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件3、员工招聘和上岗培训员工表现为物业管理最基本及最重要的环节，我公司将从本部派驻一位具有丰富物业管理经验的物业主任负责现场管理工作，并调派各主管级人员，特别是工程主管及时进场参与现场工作、熟悉各类设备设施。此外，还将拟定招聘计划，筛选适当的申请人，安排面试、复试，并按工作先后录用。我司通过多年各类型物业管理实践和对不同层次员工进行培训，已发展出一套具有特色的培训课程和培训体系。我们会针对项目的特点和新聘员工的具体情况，度身定制一系列上岗前的基础知识培训，使员工在上岗前能基本掌握高标准楼盘物业管理所需的各类知识，以便日后工作的正常开展。我们还将对受训员工进行考核和评估，就招聘员工的物业管理综合能力进行测试，挑选合适人选，组建优秀的物业管理团队。4、业主手册和临时管理规约我司将协助委托方制定极具吸引力的业主手册和管理规约，详列所有有关客户需注意事项和有关项目使用及管理资料，明确用户应享受的权利和应尽义务。并可根据委托方的不同要求提供不同的印制式样。此类精美的手册和规约将足以充分表达发展商对专业管理事项上的重视，从而可以有效地促进本物业的市场推广和租售业绩。5、项目保险我们将及时了解贵司在项目建筑期间的保险计划，并提供与各家保险公司的联络，运用本司的管理经验为项目挑选最合适的投保险种、费率并安排保险的投保事宜，以保证项目于移交期及其后的使用期内有充分的保险安排。6、进驻准备和装修指南我司将在项目落成之前制定一套详尽完整的交楼流程，并附上二次装修指南，以便可以在各单元交付给客户使用之前能通知客户，从而确保客户在正式接收单元时充分了解项目的装潢规章及审批程序，以便使客户的装修工程时刻处于全面的专业监管之下。第二节二次装修管理业主入住后，物业管理处将以房屋结构、外观．防水、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行二次装修管理.一、加强宣传，正确引导制订详细的《装修指引》，在办理手续时发放给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行装修。 第69页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件二、严格审批，加强巡查（一）在装修的审批过程中，建立管理处配设专业人员负责装修图纸的审批工作。（二）加强对施工队伍的管理，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“装修管理协议”。（三）加强装修过程的监督，实施“全员管理”，要求各专业的管理服务人员必须掌握装修管理的基本知识及管理要点，并在装修前着重给予培训。（四）在装修期间，成立以客户人员、工程技术人员及巡逻秩序维护员为成员的装修检查队。目的在装修高峰期间，对装修过程对客户的需求能及时给予帮助，对违章行为进行有效的管理和监控，并强调下列监管重点。1、为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，在装修手续办理时告知施工队做好防水处理，并作出书面承诺。2、为维持装修秩序及安全，加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来入员出入制度，严格管制各出入口，对大件物品的出入实行登记制度；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，尽量消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。第三节公共设施、设备运行维护管理我司在进驻杭州高德置地中心管理起，即按市优标准为日常操作。一、机电设备设施管理【要点提示】Ø良好的设备管理是物业正常运作的基本保障Ø管理体系严格按照质量/环境/职业健康安全要求进行Ø主动式、规范化管理机电设备设施管理的整体思路机电设备设施管理主要内容有：设备档案管理，编制管理计划，设备运作管理。（一）设备档案管理1、设备分类及编号单台设备使用年限在一年以上，设备购置价值（包括出厂价格、运杂费及其它应列入购置价值的费用）1000元以上，在使用过程中能保持原物质状态的设备，按本规定管理。设备的所有附属设备和附件均随同主机列入设备管理，不另立台帐。 （1）设备分类第70页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件按各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，设备分为三类，即a、b、c类。（2）设备编号根据设备的类别进行分类编号，设备类别为大写英文字母。设备编号为01—99（此编号仅供参考） 第71页共178页设备类别设备编号生活泵（A）生活水泵01潜水泵02消防泵（B）低压消防泵01喷淋泵02消防补压03喷淋补压04高压消防补压05消防排烟（C）正压风机01排烟风机02自动灭火系统03防火卷帘门04消防报警控制（D）烟感01警铃02自动灭火系统03防火卷帘门04公共通道（E）电梯02道闸02保安通道、监控（F）对讲机0闭路监视02空调、通风（G）水冷机组01中央空调02分体空调03风机盘警04控制、配电（H）配电柜01发电机02类别设备名称管理要求a类设备电梯、变压器、发电机、生活水泵、消防泵、喷淋泵、稳压泵、高低压配电柜、中央监控/火灾报警控制柜等日检、周检，维保责任落实到人，并做好相关记录b类设备正压风机、冷水机组、气体自动灭火设施、保安通讯设备、消火栓、交通道闸等至少应做到经常性巡检，并做好相关记录c类设备防火卷帘门、小型控制箱（配电箱）、排风机、维修器具、清洁设备、潜水泵、风机盘管、汽车等计划保养，并做好相关记录 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件消火栓01消火栓接合器02其他（I）喷淋接合器03修理用工具05电动工具04汽车06（3）设备台账和卡片设备按类别、编号登入《设备台账》并给每一台设备建立一个《设备档案卡》。《设备台账》登录设备名称、编号、型号、类别、使用部门等，采取集中账面形式，便于查找。设备档案卡》详细登录设备的具体参数、主要附件及维修、事故方面的有关信息。设备台账》《设备档案卡》由工程部保管。2、设备技术资料（1）设备安装设计图、施工图、竣工图；（2）设备使用说明书、合格书、保修卡；（3）设备运行软件磁盘（光盘）；（4）设备运行操作及维护保养规程；（5）设备改造图纸；（6）设备特殊零件加工图；（7）其他技术参考材料。3、设备管理记录（1）设备维护保养记录；（2）设备维修记录；（3）事故故障记录；（4）大中修完工验收单；（5）设备改造技术资料及验收单；（6）设备报废记录。4、设备档案检查（1）每年年终前，组织使用、管理部门共同对设备进行一次检查，要求做到账物卡相符。（2）每年年终前，设备使用、管理部门专业技术人员应对设备技术档案进行一次检查，要求图物相符、无误无缺。（二）编制管理计划为贯彻管理体系，实行规范化、主动式管理、对设备系统采用计划管理，管理计划包括 年度计划、月度计划、周工作计划。各计划由该设备系统的主管工程师编制，根据工程部经第72页共178页《《、 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件理审批。1、年度设备维修保养计划按各专业设备系统列出设备清单，再根据每台设备的运转特性、工作条件、使用时间和季节等因素，确定维修保养周期和次数，再结合人力资源来确定每台设备的维修保养工作的时间，必要时由公司派人员支持。2、月度计划结合检查维修的工作量和准备情况，月度计划是年度计划所安排的工作任务在具体日程上的体现。3、周工作计划周工作计划即一周内每天的工作安排，包括工作人员的具体安排，是月度计划的具体实施。（三）设备运行管理1、设备运行管理（1）物业工程部对所有设备进行运行管理，应对重要设备配备专职运行操作人员，以专人定岗值班方式或巡回方式对设备进行检查和调整操作。（2）设备运行操作人员必须经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和操作规程，考核合格后才能上岗操作。（3）设备运行操作人员必须按岗位职责及运行操作规程对设备进行操作和检查，做好运行记录和值班记录，作好交接班。（4）主管工程师应根据《设备维护保养检查制度》、《设备操作规程》等运行管理制度定期检查监督设备运行操作人员岗位职责履行情况及设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行记录、维护保养记录、交接班记录，检查后应在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应填写《整改通知书》，报物业工程部经理审批，并填报跟踪整改情况。2、设备的维护保养（1）各班长负责组织协调本班维护保养工作，各主管工程师负责检查、监督维护保养实施情况并提出改进要求和措施。（2）设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养二个层次：日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作，定期维护保养包含性能状态检查和计 划性修理的内容。第73页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件设备日常维护保养通常由设备运行操作、值班人员负责进行。设备的定期维护保养由班长负责操作，特殊设备维护保养需外聘专业单位进行。设备维护保养工作的项目由各类设备《维护保养规程》作具体规定，各主管工程师应根据规程并结合设备具体技术状况作出年度及月维护保养计划，经部门主管工程师应将实施情况以每月小结和年度总结形式书面报告部门主管领导。3、设备的维修（1）设备的维修分计划维修和故障维修两类。计划维修是指在设备发生故障前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；故障维修是对设备故障后其失效、损坏的部分进行针对性修理。（2）设备维修形式主要有委托修理和派工修理两种。²委托修理委托修理形式主要应用于故障维修处理程序。物业服务中心设置监控总值班室，实行24小时值班，安置热线电话，随时接受用户、巡楼人员、运行操作人员等的维修申请和故障报告，总值班员及时将信息通报并迅速安排有关维修人员在规定时间到位并完成工作。²派工修理派工修理用于计划维修、小型的设备新装、改装项目的处理程序。主管工程师根据设备定期保养计划、当前对设备状况的分析调查结果、用户要求填写派工单，指派专门人员完成特定项目的工作。派工单的处理与跟进流程按委托维修规定进行。4、设备故障及事故（1）凡因违反规程、操作使用不当或设备发生非正常损坏而被迫停止运转，达到一定时间或造成损失的情况，称为设备事故。（2）损失及影响不及事故之严重程度的其他情况称之为故障。（3）无论发生何种设备和事故，主管工程师必须立即组织力量迅速处理。遇较重大事件，必须及时报告部门经理、物业服务中心经理、物业总监协调处置。（4）无论发生何种设备和事故，值班人员必须在值班记录、维修人员必须在《事故故障报告单》上作详细记录，不得疏漏和隐瞒。5、设备的大修、更新改造（1）物业服务中心根据实际状况对设备进行大修、更新和技术改造，使之更加安全、有效、经济、可行。 （2）大修的项目由各设备主管工程师提出申请，经物业服务中心讨论形成《设备大修（改第74页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件造）年度计划申请报告》，报经大楼业主批准通过后方可实施。（3）设备的大修改造更新活动按《设备大修改造管理规定》进行。6、设备的报废（1）设备有下列情况之一者考虑报废：已超过规定使用年限，主要结构及部件磨损破坏，设备功能达不到工艺要求且不能修复。设备技术陈旧落后，无形磨损严重，经济效果差，无大修价值。因意外灾害或事故致使设备损坏严重而无法修复使用，建筑物改建而工艺布置不能改变迁装。严重影响安全，继续使用将会引起事故危险且不能修复改造。（2）设备报废由设备使用部门提出申请，并填写《设备报废申请单》，物业工程部组织有关人员进行鉴定后，报物业服务中心经理批准后报开发商或大楼业主。（3）设备批准报废后，设备使用部门进行利用和处理，残值回收凭证应随经批准的《设备报废申请单》送交财务注销设备资产，同时注销台账和卡片。7、机电设备机房及现场的“5S”管理5S的管理是对现场各要素所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的管理，它是企业生产与作业管理的一项基础性工作，在日本企业中广泛实行，并在实践中得到不断完善和提高，在我国，许多企业为了提高企业管理水平，也都在学习和推进“5S”管理，我们将在本项目上推行“5S管理”： 第75页共178页序号5S内容1整理（Seiri）a)把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善现场的第一步，其要点是对现场摆放和停滞的各种物品进行分类，区别什么是现场需要的，什么是现场不需要的b)对于现场不需要的物品，如诸多用剩的材料，多余的半成品，切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、个人生活用品（下班后穿戴的衣帽鞋袜，化妆用品）等，要坚决清理出现场。2整顿（Seiton）把需要的人、事、物加以定量、定位，通过上一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第76页共178页在最快速的情况下取得所需之物，在最简捷、有效的规章、制度、流程下完成事务。3清扫（Seiso）把工作场所打扫干净，设备异常时立即修理，使之恢复正常。在服务过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等，从而使现场变脏，脏的现场会使设备精度丧失，故障多发，影响服务质量，也使安全事故防不胜防；脏的现场更会影响人们的工作情绪，使人们不愿久留。因此，必须通过情扫来清除那些脏物，创建一个明快、舒适的工作环境，以保证安全、优质、高效率的工作。4清洁（Seiketsu）整理、整顿、清扫之后要认真维护，保持完美和最佳状态。清洁，不单纯从字面上来理解，而是对前三项管理的坚持与深入，从而消除发生事故的根源，创造一良好的工作环境，使职工能愉快地工作。5素养（Shitsuke）养成良好的工作习惯，遵守纪律。素养即教养，努力提高人员的素质，养成严格遵守规章制度的习惯，这是“5S”管理的核心，没有人员素质的提高，各项管理就不能顺利开展，开展了也坚持不久，所以在“5S”管理中要始终着眼于提高人员素质，“5S”管理始于素质，也终于素质。 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件二、消防系统的管理重点分析和管理思路1、系统组成：消防报警系统组成报警系统主消防广播与消防专用通消防水系统消火栓系统防火卷帘门防排烟系统正压送风系喷淋系统设施设备联机背景讯系系统统动系音统统乐系统其主要设备包括报警主机、烟感、温感、消火栓按钮、玻璃破碎按钮、消防电话、警铃、扬声器、防火卷帘门、正压风机、排烟风机、喷淋头、消防水泵、消防水箱、消火栓、消火箱、消防联动控制盘、紧急广播等。2、系统分析与关键点（1）火灾自动报警系统及联动控制系统火灾自动报警及联动控制系统设于监控中心，报警控制主机设置有图形显示装置及打印机等，具有全中文显示的功能，除显示报警信号外，还可直观显示各消防设备的运行状态。探测器均内置线路隔离开关，当探测总线发生短路时，能在报警主机上将损坏的部件隔离，而不需另外增加隔离摸块。消防联动控制系统是当某处发生火灾时，系统能够自动启动其监控对象转入火灾应急状态，加强制切除火灾区域的供电电源、启动消防水泵、自动关闭放火卷帘、自动关闭送风机、强制切入紧急事故广播、迫降电梯至首层及电扶梯停止工作等。（2）消防广播及背景音乐系统 消防广播及背景音乐系统广播在火警时作消防紧急广播用，当收到某区域火灾信号时，第77页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件紧急广播系统将预先录下的信息，播出以引导员工疏散。平时作为背景音乐使用。两个系统通过报警主机切换。（3）消防水系统消防水系统由室外消火栓系统、室内消火栓系统及自动喷淋系统组成。大楼的消防系统用水由市政自来水管网直接供给，设置消防水箱，消防水分别用于消火栓系统和自动喷淋系统。（4）消防通讯系统消防通讯系统是供消防专用的通讯系统，其覆盖范围包括消防水泵房、电梯机房、消防控制室、发电机房、高低压变配电房、风机房、生活水泵房及各个重要场所。系统总机设于一楼的控制中心，各主要机房则设置系统分机。（5）气体灭火系统气体灭火系统主要用于配电房、发电机房等设施机房的灭火。（6）防火卷帘系统通过各防火卷帘将各区域分成不同的防火分区。当发生火灾时，可根据消防控制室、火灾探测器的指令或就地手动操作使卷帘门下降到定点位置。（7）防排烟及正压送风机系统当发生火灾险情时，各区域的烟感、温感探测器首先会将探测到的信号传到报警主机，通过主机信号关闭相关区域内的新风机，并启动相应的排烟阀，进而启动相关的排烟风机及正压送风机。（8）楼宇管理系统的联系接点消防系统提供各联系接点至弱电系统，进行系统的总体监控，包括室外消火栓水泵的控制接点、室内消火栓水泵的控制接点、喷淋水泵控制的接点、高区喷淋增压泵控制的接点、高区室内消火栓增压泵控制接点、消防水池液位以及火警报警信号等。（9）综述消防系统是物业的一个不可或缺的系统，是防范和处理消防事故的安全线，是工程设备管理当中一个不可忽视的环节，因此必须确保其设备的正常运行。因此，消防系统的管理重点在于做好日常运行、维护、保养和定期的试验工作，保证消防控制主机系统和各消防系统设备随时可以启用，同时，将每两年在消防监测部门进行一次系统全面检测。日常巡视维护保养计划和标准 第78页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第79页共178页序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1消火栓泵润滑，电机电流检测1次/月运转状况2次/天消火栓泵控制柜清扫检修、紧固联接、操作试验1次/年控制柜电源、指示灯等状况2次/天就地启停泵控制检测1次/月压力仪表技术监督局检测1次/年管网压力记录1次/周压力继电器/开关压力核准调整1次/年管网末端泄水，检测水泵自动启停功能1次/月阀门润滑、密闭性检修1次/年跑冒滴漏检查1次/天消火栓配件破损或丢失、阀门无锈渍或跑冒滴漏检查、阀门润滑1次/季无外表破损跑冒滴漏1次/周管道网加压供水试验（试验压力不低于设计压力的1.25倍）1次/年压力是否正常1次/月2水喷淋泵润滑,电机电流检测1次/月破损或跑冒滴漏检查压力表是否正常水箱水位是否达到设计标准水源通向系统的阀门是否打开稳压泵进出口阀门是否打开稳压系统是否正常报警前端阀门是否全开报警阀门上的排水阀门是否关严1次/天水喷淋泵控制柜清扫检修、紧固联接、操作试验1次/年就地启停泵控制检测1次/月压力仪表技术监督局检测1次/年稳压罐技术监督局检测1次/3年阀门(也包括水流指示器)密闭性检修1次/年管网末端泄水,检测水流指示器报警功能1次/月 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第80页共178页3压力继电器/开关压力核准调整1次/年管网末端泄水，检测水泵自动启停功能1次/月湿式报警阀及水力警铃润滑、密闭性检修1次/年跑冒滴漏检查1次/天管网末端泄水，检测报警阀功能1次/月阀体清理预作用阀及空气压缩机润滑、密闭性检修，空气压缩机维保1次/年跑冒滴漏检查1次/天管网末端泄水（放气），检测报警阀及空气压缩机功能1次/月管道网加压供水试验（试验压力不低于设计压力的1.25倍）1次/年破损或跑冒滴漏检查1次/月4报警控制器/主机（包括软件、UPS等）软件及系统设备状态分析、调整、机器清扫1次/季监控室设备状况检查及记录值班工况参数设置调整1次/周联动控制台指示灯、按钮、开关功能检测、机器清扫1次/季设备远程控制功能检测1次/月应急广播设备设备状态及连接检查1次/季分区广播功能检测1次/月5输入模块设备状态及连接件检查1次/季报警模拟功能检测1次/月控制输出模块设备状态及连接件检查1次/季控制及信号反馈模拟功能检测1次/月手动报警按钮（含警铃、电话插孔）逐个进行响应试验1次/季抽检探测器报警功能1次/月消火栓启泵按钮逐个进行响应试验1次/季抽检报警启泵功能1次/月 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件（三）电梯系统的管理重点分析和管理思路1、系统组成 高德置地中心的电梯系统由70台垂直梯、42台自动扶梯组成。第81页共178页烟感探测器逐个进行响应试验1次/年抽检探测器报警功能1次/周专业清洁单位承包：探测器清洗维护，并逐个进行响应值试验1次/3年温感探测器逐个进行响应试验1次/年抽检探测器报警功能1次/周专业清洁单位承包：探测器清洗维护，并逐个进行响应值试验1次/3年6声光报警器逐个进行响应试验1次/季抽检警报功能1次/月7防火卷帘门迫降逐个进行轨道、轴等部件润滑和探测器报警后响应功能试验1次/季抽检探测器报警后响应功能试验1次/月非消防电源切除进行探测器报警后响应功能模拟试验1次/季抽检探测器报警后响应功能模拟试验1次/月电梯迫降手动迫降试验1次/季进行报警后响应功能试验1次/月8广播扬声器逐个进行功能测试1次/季抽查扬声器声响1次/月9疏散指示灯与应急照明设备逐个进行探测器报警后响应功能模拟试验1次/年指示灯、工作状态巡检1次/天10灭火器逐个进行功能检测1次/年巡检灭火器数量、位置是否合理1次/月 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件2、系统分析与关键点电梯系统与消防系统进行联动控制，当发生火灾事故时，消防系统可以令事故区域的除消防梯外的电梯迫降至首层，停止服务。对于此部分设备，将是今后设备管理的一个重点和难点，因为：（1）电梯系统首先是与用户接触最多，使用频率最高的设施设备，故障率也相对较高；（2）出故障后影响面较大，将直接影响楼内用户的使用；（3）维护管理的要求较高，处理故障的难度较大。电梯是对安全性要求极高的设施设备，我们在充分做好日常运行保养和安全管理的前提下，将采取请专业外包单位（A类资质）提供专业的驻点维护保养工作，以满足设备的运行需要。维保计划和维保标准1、维保计划 第82页共178页序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1配电控制柜紧固联接、操作实验、清扫检修1次/月熔断器、指示灯等是否正常，有无异味；电梯机房温湿度检测记录1次/天2呼梯按钮呼梯按钮及其电路板清扫检测1次/月显示、按钮等装置是否完好、灵敏1次/天3轿厢楼层指示、照明、风扇检测1次/月楼层指示、照明、风扇、厅门、轿厢门及安全部件（光电、触板）等是否运行正常，门轨沟缝有无杂物1次/天安全部件（光电、触板）功能检测1次/周4井道轿厢顶部电气连接部位检查；润滑部位润滑；导轨、导靴等检修1次/月门机门锁、安全装置（机械、电气）检测；有无渗水、漏油等现象1次/周5底坑缓冲器与基础、电气开关等全面检查1次/月有无渗水、漏油现象等和电气开关等检查1次/周 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件2、维保标准 第83页共178页序号检查项目技术标准1机房、轿厢、底坑卫生清洁、整齐2曳引机油质、油位符合要求（炼33#油）3机房、轿顶、底坑安全设施须张贴性目标识4限速器开关必须动作有效5曳引绳无打结、扭曲现象；6厅、轿厢门扇间隙≤6mm7各种安全保护开关必须可靠且固定8各呼梯、内选按钮应可靠9消防梯的消防专用开关应转换及时可靠10轿厢平层精度≤20mm11轿门安全触板可靠性应可靠12承包方维修、保养及时率应及时13各种消防及应急救护工具应齐全14底坑检修、急停开关及照明应可靠15轿厢运行舒适感平稳16保养单位正常保养2次/月17轿厢显示、外呼显示应正常 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件（四）暖通系统的管理重点分析和管理思路1、系统组成暖通系统冷冻主机冷冻水泵冷却水泵冷却塔新风机组盘管风机送排风机（系统流程图）冷却塔蒸冷发凝器器冷冻泵供至各末端设备冷却泵分水器来自各末端设备集水 器第84页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件2、系统分析与关键点冷冻主机这类与用户密切相关的设备，也是今设备管理的一个重点和难点，此类设备出故障后将影响整个大楼用户的使用。主机维护的技术要求高，对水处理要求严，一旦出现故障，处理难度较大。我们在充分做好日常运作管理和日常维护的前提下，将采取请专业外包单位提供专业主机维护保养工作和空调水处理，以满足设备的安全运行需要。对于大楼内部充满高压力的空调水系统而言，一旦系统的任何一个设备零件出现爆裂，将给用户带来损失和不便，这就要求物业要建立空调水害的应急机制。维保计划标准 第85页共178页类型序号检查保养项目检修保养方法标准周期水泵机组及附件1.运行情况振动、轴温运转平稳每天2.仪表指示检查指示正确每天3.外观直观目测无滴水每天4.外观清洁擦洗、除污观感良好每周5.水泵轴端检查更换盘根填料无渗漏每月6.水泵轴承清洗换润滑油手动运转灵活一年7.电机轴承清洗换润滑油手动运转灵活一年8.电机绝缘测电机吸收比绝缘良好半年9.电机运行电流直观目测正常范围每天10.接线端子是否松动如松动，用螺丝刀紧固不松动每季度11.检查设备的标识直观目测标识齐全每天管道及阀门1.管道如渗漏，补漏换管无渗漏每季度保温无破损每季度2.阀门紧固压盖螺丝，调整更换调料不漏水，手动运转灵活一年新风机及风机旁管1.外观清洁用擦布、毛刷除尘无灰尘每周2.异味和异声视觉和听觉无异味和异声每天3.过滤网用擦布、毛刷除尘无灰尘每季度 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第86页共178页4.电机轴承清洗加润滑油手动运转灵活一年5.阀门紧固压盖螺丝，调整更换填料不漏水，手动运转灵活一年冷却塔1.测量及记录电机运行电流及绝缘电阻用仪表测量在正常范围内每季度2.检查运转方向、运行有否不正常声音及震动视觉和听觉无异味和异声每天3.检查电机、传动机构的润滑情况是情况加注润滑油传动灵活一年4.检查布水、分水器的布水水情况直观目测正常状态每天5.检查传动皮带松紧情况并调整、检查并紧固全部紧固件如松动，用螺丝刀紧固松紧适宜每季度6.检查风扇及联结器的平衡情况直管或用仪器测量无偏差每季度7.检查塔体的支撑情况直观目测无锈蚀每天8.检查塔体、阀门、管线的油漆，如有脱落，及时喷刷直观目测外观良好每季度9.检查个电动阀的动作情况模拟启动运转平稳每季度10.清洗塔内的脏物，清洁塔体用清洁剂和清洁用具无脏物，无污染每季度11.检查水位并调整直观目测正常水位每季度 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件（五）供配电系统与发电机的管理重点分析和管理思路1、系统组成供配电系统是一个较为庞大的供配电系统，是整个大楼的动力心脏，它包括高压供电系统、低压配电系统和发电机：Ø单回路进线电源Ø高压开关柜Ø低压开关柜Ø干式变压器Ø继电保护及信号Ø反电机及双电源切换柜2、系统分析高压电源进线进入进线柜配电供给两台变压器，高压侧有一联络柜进行联络；经变压器变电后，经低压配电柜供给不同的负载，确保了公共照明、电梯和消防设备设施用电。高低压配电系统设备数量多、设备分散在大楼的各个区域，而且设备的故障率也相对较高，都要有足够的运行维护人员对各设备分布点进行密切的监控，加强日常巡视，随时做好设备的例行维护管理工作，一有故障先兆，必须及时予以处理，防止出现恶性设备事故的发生。 第87页共178页12.检查填料并清洗打开检查填料在规定范围每年13.检查补水、补水阀门情况紧固压盖螺丝，调整更换调料不漏水，手动运转灵活一年14.检查电机、阀的手自动情况模拟启动和手动启动手自动转换正常每季度15.检查各类标识的完整情况直观目测无脱落、污辱每天16.清洁塔体、管线，见本色用抹布和清洁液清洗无灰尘、污染每季度 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件维保计划与标准高低压配电系统是项目动力心脏，对其各设备进行维护，可能会影响到某个区域的正常电力供应。因此，如需对各变配电设备进行检修，应尽量将检修保养工作安排在夜间进行，而且提前发出通知告知用户。对于指示灯、控制熔断器等小配件的零星检修更换工作，可依据值班巡检过程中随时更换，安全器具与安全防护用品按规定要求鉴定。各低压动力设备配电箱（柜）则每年对各设备配电箱进行清扫二次，检查各连线有无松动，如有异常，尽可能选择在节假日或晚上进行检修。每三年对各配电箱柜重新刷漆一次。1、低压变配电维保计划和标准 第88页共178页序号保养项目保养内容保养周期11、配电房卫生、通风、照明，有无异味；2、配电箱（柜）内各路指示灯、仪表、电流、电压及开关位置；3、各路开关、母排、接地、接零及管线；4、电缆托盘；5、房屋有无渗漏；6、抽检楼层1-2个配电箱。1、无灰尘、杂物，通风良好；2、确保其正常；3、无过热、异响、掉闸、松动、脱落、氧化，接地、接零可靠；4、盖板齐全，接地良好；5、无发热、无接地不良，接地、接零可靠；（1）自动开关触头压力、间隙正常、灭弧装置完好、过载短路保护正常；（2）接触器（及电器）触电动作一致；短路环完好；（3）绝缘子无裂缝。日21、01项内容2、配电房内清洁1、确保其正常；2、墙面地面干净，设备表面无油污、粉尘；辅助31、02项内容；2、配电箱（柜）体；3、接触器；4、继电器；5、按钮、指示灯；6、熔断器；1、确保其正常；2、整洁，门锁正常，开关灵活，柜体抗震、防松措施正常；3、触点良好，无烧烛，声音正常；4、普通及时间继电器延时准确，接线触电完好；月 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件2、发电机的保养计划和标准 第89页共178页7、互感器；8、电度表、仪表；9、开关；10、楼层配电室；5、接线完好，触电接触可靠，指示灯明亮；6、底座牢固，接触良好；7、接线柱牢靠，无发热；8、指示、计量精确，接线完好；9、接触良好，开断正常，无发热；10、墙面地面干净，箱槽表面整洁、无油污、粉尘。41、电缆沟2、各消防器材3、应急灯1、无积水、无杂物；预留孔洞封堵完好；2、确保其正常；3、放电。季5各种仪表计量校验精确年6电容柜表面无油污，电容无胀肚，放电回路正常，自动投切装置正常。月7其他配电柜标识齐全，疏散指示灯完好。月序号检查保养项目保养项目与标准保养周期1发电机外部清洁用抹布擦除油污。15日2发电机燃油、机油量、冷却用水量#存0柴油够运行8H，机油液位接近油尺（HI），不够加补，水箱水在水盖下50毫米，不够加满。15日3启动电瓶电瓶电解液高出极板10毫米-15毫米，不足加蒸馏水补齐，用比重计测试读值是1.28（25℃）。月4机油滤清器更换机油滤清器2个250运行小时5燃油滤清器更换燃油滤清器2个250运行小时6水滤清器更换水滤清器1个250运行小时7空气滤清器拆下吹净，太阳晒后再装上。250运行小时 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件（六）照明系统的管理重点分析和管理思路1、系统组成：公共照明主要分布于大堂、走廊、通道、机房、地下停车场、消防楼梯、电梯过道以及室外的车道和外立面的泛光照明。2、系统分析与关键点维保计划与标准（七）给排水系统的管理重点分析和管理思路1、系统组成给排水系统通达每一个楼层和天面室内室外，在工作区间、天面及地下室形成一个错综复杂的给排水网络系统。 给排水系统的组成主要包括：生活水箱、生活水池、消防水箱、消防水池、消火栓泵、第90页共178页8机油更换MOBLLSAEISW-40机油。250运行小时9水箱水换水后加DCA60L防锈水。250运行小时10空气滤清器更换空气滤清器1个。250运行小时11断路器、电缆接点拆开发电机侧板，对断路器固定螺丝紧固，发电机电源输出端与电缆线耳锁合螺丝进行紧固。年保养序号关键点控制方法1故障率大加强日常巡视，发现问题及时处理，保证照明系统外观整洁无缺损，无松落，光源完好率和维修及时率达100%2使用率高制定有规律的保养计划3节能问题系统节能改造，宣传节电意识序号项目标准频次1照明配电箱配电开关与导线连接良好无松动二次/年2插座插座连接良好无松动一次/月3公共照明灯具无漏水、漏电、锈蚀、损坏，光源正常一次/天 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件喷淋泵、生活水泵等。2、系统分析与关键点给水系统：以市政管网作为供水水源，一般低楼层由市政供水，高楼层由屋顶水箱二次供水，而此部分是大楼供水系统的生命线，是供水系统中最重要的部分，也是在今后的工程设施设备管理中必须加以重视的部分。排水系统：粪便污水直接排入城市污水管网；雨水经由雨水斗、明渠、检查井及雨水管排放至市政下水道，地库集水坑排水采用潜水泵排出室外管网；屋顶雨水有组织内排水，汇集后排入室外雨水管网。排水系统是给排水系统中最容易出问题的地方，给排水系统的管理重点主要在于供水水质的管理和排污系统的通畅。维保计划与标准 第91页共178页序号系统设备、设施名称检查保养内容检查保养周期1给水系统生活水泵检查润滑油、轴端、换填料每月一次检查泵、电机轴承，更换润滑油每年一次阀门检查盘根，更换填料每季一次检查启闭情况每月一次螺杆加黄油半年一次水箱水质处理器检查电源是否正常，红灯是否亮（设备是否有故障）每天一次水箱检查进水阀、水位、溢流管每天一次水箱间清洗每周一次给水管道查漏、刷漆、补漏两年一次2排水系统各用水点排水检查是否堵塞、流水不畅每周一次排水检查井清理井内杂物每月一次 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件（八）智能化系统的管理重点分析和管理思路1、系统的组成智能化系统楼宇自控系统车场管理系统门禁系统会议音视频系背景音乐系统统2、系统分析与关键点1)空调通风自控系统通过直观形象的图形界面显示空调各子系统的运行状态，关键控制点：Ø收集控制现场信息、建立、管理、保存现场数据；Ø控制各空调自控系统的工作状态，并采取最优控制；Ø在显示屏上以多种画面显示各子系统的过程状态或动态流程，监督运行参数的变化；Ø利用BA控制室电脑完成对现场状态的遥控，改变控制方式或控制系统中的设定值；Ø进行日常运行收据的记录、统计、制表和打印；Ø利用在线收据和历史数据进行能量消耗、工作效率、运行成本的核算和统计。2)给排水自控系统通过直观形象的图形界面显示给排水子系统的运行状态，关键控制点：Ø对给水系统的水泵、水箱、减压阀、管道等设备进行流量、压力、液位、温度、水质等参数的检测和报警，监视设备的运行状态与故障状态，并能自动调整水泵转速和投运水 泵的台数，联动相应的进出水阀门；第92页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件Ø对排水系统的水泵、集水井、管道等设备进行流量、压力、液位、温度、水质等参数的检测和报警，监视设备的运行状态与故障状态，并能自动调整水泵转速和投运水泵的台数，联动相应的进出水阀门；Ø在显示屏上以多种画面显示各子系统的过程状态或动态流程，监督运行参数的变化；Ø进行日常运行数据的记录、统计、制表和打印；Ø利用在线数据和历史数据进行能量消耗、工作效率、运行成本的核算和统计。3)供配电照明自控系统通过直观形象的图形界面显示电力各子系统的运行状态，关键控制点：Ø监测所有高低压断路器的开关状态及故障；Ø监测所有高低压回路电压、电流，功率因数和频率；Ø监测变压器的温度；Ø电网运行状态的监测和过限报警；Ø电力恢复负荷启动控制；Ø发电机组启停及负载分散控制；Ø办公区域、公共走道、室外、广场、停车场照明的定时/实时控制；Ø在显示屏幕上以多种画面显示各子系统的过程状态或动态流程，监督运行参数的变化；Ø利用BA控制室计算机完成对现场状态的遥控，改变控制方式或控制系统中的设定值；Ø进行日常运行数据的记录、统计、制表和打印；运行维护计划和标准1、BA系统运行前应设置好各被控设备的自动开关时间，调节各探测器的探测范围，补偿探测误差。接班时要在显示器上对所有被控设备检查一遍，发现设备开启不了，及时通知维修工前往手动启动。BA系统报警时，要立即确认，马上处理。节假日前要调整BA系统的工作程序，以适应节假日的实际情况，节假日后应恢复原状。每月对直接数字控制器箱及模块、电脑、显示器、打印机、继电器等除尘一次，牢固接线头。每三个月校对各种传感器一次，补偿误差。每年对电动调节阀加润滑油一次。 第93页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件2、闭路电视监控系统检查硬盘录像机录像效果。值班员应注意监视现场有否可疑人物，一经发现，马上通知管理员前往查看。每月对摄像机、云台、录像机、分割器、硬盘录像机等清洁一次，用镜头纸擦拭镜头。每年用麂皮擦拭磁鼓一次，给录像机适当加油。 第94页共178页设备保养时间保养内容系统管理软件三个月（一）、诊断测试（二）、系统功能模块测试中央监控计算机、打印机三个月（一）、表面检查与清洁（二）、线路接口端子的检查（三）、设备性能及运行状况测试室外用摄像机、镜头、护罩、支架及云台三个月（一）、检查护罩、支架、云台、现场接收器的灰尘与铁锈（二）、支架与护罩所需清洁、润滑及紧固（三）、摄像机的焦距调整与信号测试室内用摄像机、镜头、护罩、解码器、支架及云台每半年（一）、检查护罩、支架、云台、现场接收器的灰尘与铁锈（二）、支架与护罩所需清洁、润滑及紧固（三）、摄像机的焦距调整与信号测试设备保养时间保养内容系统管理软件三个月（一）、诊断测试（二）、系统功能模块测试中央监控计算机、打印机三个月（一）、表面检查与清洁（二）、线路接口端子的检查（三）、设备性能及运行状况测试现场控制器（DDC）、各种传感器、电动执行装置、接口控制器三个月（一）、表面检查与清洁（二）、线路接口端子的检查（三）、设备性能及运行状况测试 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件3、停车场管理系统客户服务员将已办理停车手续的车辆资料录入车库管理系统，给车主配发IC卡。一旦车主丢失IC卡，应立即报告物业服务中心，避免出现丢车事故。收费员交班时，先进入电脑的交班对话框，根据显示的款额，清点钱币，上缴给财务人员。车辆出库时，收费员要核对车辆出入库图像上的车牌号，两者相符才能放行。要及时给发卡机添加临时停车卡。定期删除电脑储存的出入车辆的资料，以防电脑运行速度减慢。注意闸杆起落情况，发现将发生砸人砸车情况，要用手动停杆。每年对砸杆机加润滑油一次，每月对设备除尘一次。每两个月整理硬盘一次，删除两个月前的车辆进出记录。4、会议音视频系统ü每月检查：检查音视频系统设备各项功能是否正常；电脑、传声器、调音台、AV放大器、均衡器、效果器、调频/调幅装置、CD机、DVD机、卡式录音机、无线麦克风接收器、数字投影机、实物投影仪、投影屏幕、激光教鞭、红外自动跟踪摄像机、灯光控制器、高保真扬声器系统等接线接口要经常检查，接触不良的接口、破损的线路要及时维 修或更换，将检查结果填写在《音视频系统设备月保养记录表》中；第95页共178页设备保养时间保养内容系统管理软件三个月（一）、诊断测试（二）、系统功能模块测试系统主机、打印机三个月（一）、表面检查与清洁（二）、线路接口端子的检查（三）、设备性能及运行状况测试车辆出/入站设备三个月（一）、读卡设备检查与清洁（二）、金属支架和传动设备的清洁与润滑各种探测器、门磁开关、紧急按钮、旬更按钮三个月（一）、检查前端设备的功能和灵敏度（二）、清除污垢读卡器、控制器、锁扣控制装置、电流供应模块每半年（一）、清洁读卡器和锁头（二）、锁扣所需的润滑与调整（三）、锁扣与接触传染器的功能检查（四）、现场报警探测器性能检查 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件üü每半年检查：对电缆、接线盒、设备作直观的检查，清理尘埃，检查设备运行状况，并将结果填写在《音视频系统设备半年保养记录表》中；每年检查：全面检查音视频系统设备运行状况和技术指标，并将结果填写在《音视频系统设备年度保养记录表》中。5、智能化设备维护保养标准（共性部分） 第96页共178页类别对象项目标准日常维护日检月检季检年检临检摄像监控系统监视器外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无赌赛√√√接插件及联线联接牢固、无接触不良√√√显示性能画面清晰、稳定，调节旋钮灵敏√√√√控制器、画面分割、录像机外观清洁无尘、摆放有序√√√接插件及联线联接牢固、无接触不良√√√控制性能各性能控制键及旋钮灵敏、可靠，画面分割稳定、录像清晰，干扰信号少√√√√摄像头外观清洁、完整、无破损√√√安装与联接安装牢固、联接可靠√√√摄像性能信号清晰、完整，失真小，控制灵敏可靠√√√巡更系统电脑、巡更卡及读卡器外观清洁、完整、无破损、无水渗、防晒√√√安装与联接安装牢固、联接可靠√√√性能感应灵敏、准确，信号传输稳定√√√√ CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第97页共178页车辆管理系统IC卡读卡器外观清洁、完整、无破损√√√√安装与联接安装牢固、联接可靠√√性能感应灵敏，信号传输稳定√√√√闸杆系统外观清洁、完整、无破损√√√安装与联接安装牢固、联接可靠√√√性能安全、灵活、准确，机件润滑良好√√√√系统电脑主机外观清洁、完整、有序、无破损√√√接插件及联线联接牢固、无松脱√√√运行状况正常，无死机、过热等不良现象√√√√√打印机软、硬盘显示器外观清洁、完整、有序、无破损√√√联接牢固、无松脱√√√√运行状况正常，无各种不良现象√√√传输线视频线、控制线、电源线、有线电视网络外观清洁、完整、有序、无破损、无老化√√√联接牢固，无接触不良√√√传输性能正常，无异常衰减√√√系统软件软件运行状况无死机等不良现象、无病毒感染√√√数据维护完整、准确、保存完好√√√√√环境运行环境状况温度、湿度、洁净度、防火、防磁、防震、防雷等情况正常√√√ CreativityChangesOurLife高德置地第四节【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件节能管理随着社会经济和科学技术的迅猛发展，人们对生存环境、生活质量的要求越来越高，当人们在享受现代物业带来的舒适、优质生活的同时，空调、电梯等用电设备也消耗了大量的能源，随着现代物业的建设，物业费用的上升，对物业管理行业提出了更高的要求，它不但要求物业公司提供安全、优质、专业化的管理服务，遵循科学规律，搞好维护管理，同时更要求物业公司不断地提高效率，降低能耗，在资源合理利用和节能技术方面不断创新，创造一条节约化的管理新路。高德置地中心是一个规模较大、设备繁多、要求很高的现代化物业，它不但要求我们保证设备的安全、稳定的远行，同样也要求我们不断地提高效率，降低能耗。重点分析和思路1、项目能源系统的组成：大楼能源水电天然气2、系统分析与关键点下图为智能化大楼水、电、天然气气各占能源消耗的大致比例（数据来源于我司同类物业的统计），其中电耗占能源消耗的92%左右。 第98页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件天然气3%水5%电水煤气电92%（智能化大楼能源消耗比例）在大楼的电能消耗中，中央空调占电耗62%，公共照明占21%，公共动力占10%，见下图。其他7%中央空调公共动力10%公共照明公共照明21%公共动力其他中央空调62%（智能楼宇电能消耗比例）很显然，楼宇节能的重点是电能的节约，电能节约的重点是中央空调系统和公共照明系统。 第99页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件节能计划和实施1、节能计划编制思路（1）根据中心的电力负荷变化，确定投入变压器的数量，避免变压器大马拉小车现象。（2）根据感性负荷变化，适时投入补偿电容，确保电网功率因素达0.9以上。（3）根据公共照明的需要，制定照明及相关设备运行的操作时间表；可以从以下方面考虑公共照明的节能措施：（4）不断完善节能措施，并提出技改方案，确保中心电网处于经济运行状态。（5）每天巡查所有照明设备运行情况并记录于《巡查日检表》，发现问题及时报中控室值班员记录并通知电工及时处理。（6）制定中央空调系统的节能方案：加强中央空调系统有关重要运行数据的收集，初步掌握空调系统负荷随季节、天气等因素变化规律曲线，加强系统的过程控制，结合BA的投入运行，找到主机群控的最优化控制规律。节能方案主要考虑： 第100页共178页序号区域节能措施1大楼的消防通道安装红外感应开关（带消防功能），人走灯灭2消防正压前室一般安装为夜间长明灯，制订落实安装红外感应开关的节能措施3电梯厅的照明纳入BA自动控制4洗手间及通道照明因洗手间采光有限，通道不采光，在部分洗手间通道安装感应开关，人过灯亮5地下车库以满足监控镜头照度和行车需要为标准，可适当减少部分照明6地下设备房以满足监控镜头照度为标准，减低设备房及通道的照度7大堂照明大堂照明纳入BA控制8景观照明周围的景观照明按规定自动开启，全部采用节能灯。序号系统节能方案1水泵根据系统实际的负荷变化，改变电机的转速，使电机的输出功率与实际相匹配，避免“大马拉小车”，可在冷冻水系统、冷却水系统安装水泵的变频调速装置2空调主机节能主要靠日常的管理，如在下班前30分钟，关闭主机，利 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件2、加强对节能降耗的宣传工作（1）加强对员工节约意识的教育，从我做起，从身边做起，从点滴做起，及时关灯、关门、关窗、关空调，防止能源的流失与浪费。（2）加强节能降耗的宣传，从我们自身点滴做起，借以影响客户的节约意识。3、积极开展节能降耗活动，鼓励员工提出合理化建议。（1）积极开展一些与节能降耗相关的知识竞赛和文娱活动，增强员工的节能意识；（2）发挥集体智慧，鼓励员工提出合理化的节能建议，对实施有效并取得实际节能效益的给予一定的物质和精神奖励，并作为加薪、提升的后备条件。第五节安全、消防管理方案【要点提示】Ø确保客户的人身、财产不受侵犯；Ø维护大楼内外辖区公共秩序；Ø及时处理各种突发事件；Ø预防火灾等突发事件发生。一、安全管理安全管理的分析1、高德置地中心每天出现不同的人流、车流及高峰期，预防突发事件的发生对物业形成较大压力；2、物业内不同的服务群体对安全管理提出了不同的服务标准和要求，给安全统一管理带来新的难度；3、各种物业类型使辖区内每天都要面对各种人流、物流、车流。招租看房、入伙装修、入住过程中施工人员、装修人员、搬运人员和其它人员频繁出入，给物业公共秩序维 护、安全管理要求带来很大难度。第101页共178页用管道内的冷水供给。3新风机新风机的起停时间纳入BA控制，当新风温度低于18时，BA自动关闭冷水电磁阀，节省能量损失。关于新风机在夏冬季节采用小新风，在过度季节采用全新风的节能措施，待掌握空调系统的运行规律后可视具体情况实施。 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件安全管理思路和要点 第102页共178页序号类别管理的思路和要点1外围Ø以巡逻岗、固定岗、监控中心为安全管理基本单元，利人防、技防两个系统的有效结合，预防、处理各类突发事件的发生，确保大楼安全。Ø充分利用电视监控系统和门禁系统等，当发生擅自闯入时，通过各固定岗人员的把关，结合监控中心的监控系统，及时发现目标，在监控中心和当值班长的统一调度下，指挥巡逻岗安全员进行拦截。2大门Ø大门出入口安全员具有两项主要职责。一是负责大门及出入口检查工作；二是本大楼的安全警卫工作。Ø大门固定岗依照有关规定核对出入卡证，对带入、带出物品是否经过有效审批和备案进行认真核对。Ø大门遇特发事件，根据不同情况作出快速应急反应。Ø如遇偷盗或其他刑事案件，应及时报告，封堵出入口，并设法制止，拦截疑匪等。Ø外围巡逻岗接命令后对大楼岗位进行支援。Ø遇火警，应及时向上级报告，迫降电梯，打开紧急通道，严格控制出入口，禁止无关人员进入。授权巡逻岗应设法用消防器材扑灭初起火灾。3楼层Ø因大楼功能特点及使用的多样性，安全隐患点相对较多；Ø物业服务中心加强对安全工作的宣传；Ø在各楼层及室内显要位置设置警示标识，提醒使用人注意安全；Ø各授权岗位逐层对公共区域进行检查，执行清场、进场规定和其他特定安全管理规定；Ø发现问题及时汇报、处理；Ø物业服务中心每月组织进行一次综合安全检查，大节假日五一、国庆、元旦、春节前进行综合大检查。 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第103页共178页4高峰期Ø在上下班高峰期，各主要出入口将出现人流、车流高峰，为了提高通行效率，减少因人流、车流可能造成的压力，对物品的漏检漏查做到有效控制，我们将加强高峰期安全力量，正常情况下安全人员实际四班三运转制。在不增加人员的情况下，实行早晚班、机动班人员互补支援的办法，在上下班高峰期的各一个小时内除早中班正常人员外，由机动班班长带队加强秩序维护力量，互相调配支援。5出入人员和物资的管理Ø大楼各出入口实行24小时的人员、物资控制，装修期与施工单位、装修单位协调办理《临时出入证》。Ø值班安全人员对外来人员的出入应严格登记和管理，来访人员出入必须填写《访客登记表》，写清姓名、工作单位、证件号码、以及被访人姓名、地址等，必要时安全人员可通过对讲机通话，经确认后方可进入。Ø安全员在登记前，认真核对证件，若有不符，谢绝来访者进入区内；谢绝一切推销或其他闲杂人员进入。Ø遇来宾前来参观，立即起立敬礼，发放临时《贵宾卡》，对参观客人的人数、单位等情况记录备查。Ø搬出的物资必须严格跟踪管理，并将有用户签名认可的《物资搬运放行条》登记。Ø值班安全员认真核实业主的签名是否有效，并认真检查出去物资与《物资搬运放行条》上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若相符则由值班安全员签字放行。 CreativityChangesOurLife高德置地岗位设置原则【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件1、2、3、4、5、6、充分考虑安全管理特点，在大堂设立礼仪岗，展示大楼和安全管理良好形象。巡逻岗巡逻周期能保障在2个小时内全面巡检一次，建筑物内突发事件的快速反应。出入口、建筑物大堂的重点把控，特别是人员、物资进出的有效控制。考虑各岗位之间的距离和安全员的体力及快速增援的及时性。考虑到智能设备控制，大楼出入口、地下停车场、周界保护的安全性、功能性和复杂性。突出“统一调配、分级管理”的安全思路，无安全管理盲区。安全工作流程接班查视管辖区域内情况设日常管理人物突发预案奔赴事发现场客户信息详细了解并记录违规行为劝阻、阻止、制止施安全员控制品控制紧急处理报告班长并逐级上报处理批评教报上级报公安按规定执行原因分析纠正措施详细记录做交接班记录第104页共178页育处理 机关 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件安全工作标准 第105页共178页岗位岗位职责作业标准礼仪岗大堂1、负责维护大堂内的秩序。2、负责协助进入大堂人员接待登记工作。3、严格控制物品的进出管理工作。4、负责在上下班时安排电梯的使用。5、控制闲杂人员进入管辖区域内。6、负责协助接待客户的来访工作。7、掌握应急事件处理程序，配合物业服务中心处理突发事件。1、严格执行物品进出登记制度，查验各种物资出入的相关手续；2、物品出门必须持有授权人士签名《物品放行单》方可放行；3、按规定的时间站岗，站立姿势挺直，不得与他人闲聊，精神饱满，严禁脱岗。4、执勤期间严禁接/打手机。5、上岗期间必须满腔热情地回答用户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节；遇到无法回答的问题，应有礼貌告诉对方。6、更好地通过服务展示物业公司良好形象和精神风貌。护卫岗巡逻1、负责维持物业管理区域的秩序。2、负责检查区域内治安、防火、防盗、水渗等情况。3、负责按照预定的路线进行区域设施设备的巡视工作。4、负责检查有无乱张贴、乱悬挂、乱堆放，发现后及时处理。5、负责在巡查过程中，如发现有可疑人员或设施设备损坏时，立即作出相应的处理。6、协助班长处理紧急情况。1、巡逻保安要“三多”（多看、多听、多闻）“五勤”（勤观察、勤思考、勤走动、勤动手、勤动脑），以确保完成巡视工作任务。2、熟悉各值勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。3、巡视时有礼有节，仪态大方，认真回答相关人员询问。4、巡视过程中不遗漏巡视事项，杜绝安全盲点。机动1、负责各岗位人员调休工作。2、负责待命处理紧急的预案。严格执行各岗位职责和操作流程。技术岗停车场出入口1、负责保证车库正常秩序。2、负责维护好车场的设施设备、智能系统监控，消防系统，车场智能操作系统等。3、负责疏导车辆堵塞情况时，保证道路的畅通。4、负责保证专用车位的正常使用，不得出现一车占多位的现象发生。5、定期巡逻车库内车辆停放安全情况。1、禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。2、提醒车主关好车窗车门，贵重物品不得留在车内。3、保持车场、车库出入畅通。4、车辆出场没有卡或车主声称卡忘记带时，要请示上级对车主身份确认后方可放行。中控室1、熟悉管理区域监控点的位置。2、加强监视，及时提供周边情况的最新信息。1、监控中心内实行24小时值勤，严禁脱岗、离岗。2、录像光盘保存处要有防潮措施，避 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件3、熟练操作监控配套的各项设备。4、密切监视消防设备运行情况，对发现情况和处理办法做好详细记录。免发霉。3、每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。4、无关人员不得进入监控中心，特殊情况确需进入者，应征得主管以上管理人员同意。二、车辆管理停车库状况分析1、车库面积大，车位数量多,且为机械车位，高峰期间，车流拥挤。2、车库出入口多，车辆出入管理将是车库管理工作的重点。3、写字楼、商场、服务公寓、酒店物业类型的用户、客人都要使用车库，车流、人流复杂，存在安全隐患。停车库的管理思路和要点停车场管理流程和标准1、车辆行驶和停放管理（1）监督进入辖区的车辆慢行不超过10KM/H，按指定的位置进行停靠，以方便于车库整体管理。（2）提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身携带。巡检车辆的停放情况，发现门窗未关好，如有漏油、漏水、轮胎爆破等现象及时通知车主并做好详细的记录。（3）严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾驶者应立即劝阻，避免交通意外的事故发生。 第106页共178页序号类别管理思路和要点1车流集中Ø专人疏导Ø车流集中时，使用机动岗，临时增加岗位。2出入口多Ø常住客户发放停车证，Ø实施固定车位，保证重要用户的车位需求；Ø密切注意可疑车辆和人员靠近或驶入停车场。3车流、人流复杂Ø合理划线；Ø指挥车辆停放在指定车位；Ø靠近电梯间处设置VIP专用车位Ø按就近原则安排客户的停车区域。 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件（4）所有车辆不得停靠在消防门前、斑马线上、车库出入口处。所有货车进出车库务必开箱接受检查，手续齐全方可进出。（5）严禁其他车辆占用VIP专用车位。2、大型活动车库的管理（1）安全主管根据接待标准制定来宾的车辆出入路线方案。（2）指定辖区内道路封闭时间和解封时间。（3）组织落实非接待车辆的行驶及停放位置。（4）提前按方案落实车辆的停放车位。三、消防管理消防管理的分析1、2、3、高德置地中心是高端商业综合体，一旦发生火灾，产生烟囱效应，后果严重；大楼内易燃物品较多，如餐饮燃气、发电机房的柴油、停车场的汽车等；大楼内电器线路错综复杂，用电设备设施较多，线路过负荷或老化，都将成为火灾的隐患；4、5、商场及酒店开业前，将进行装修，需严格装修期间消防管理；严格大楼内的动火作业控制。消防管理的思路和要点 第107页共178页序号类别管理思路和要点1防火Ø建立完善的消防制度；预防为主，防消结合；Ø日常加强消防意识宣传，让安全消防深入人心；Ø物业服务中心与用户签订消防责任书；使消防防火，人人有责；Ø定期进行消防设备设施的检查和维护；Ø每日对大楼进行消防巡查；Ø建立大楼的消防档案，严格重点消防部位的消防管理；Ø在物业服务中心建立义务消防队；Ø按规定进行消防演习；Ø建立消防区域责任人制度；Ø定期进行电器线路符合检测； CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件消防管理组织架构消防第一责任人项目总监救护组组长客服经理设备组组长工程部经理灭火组组长保安经理疏散组组长保洁主管客户服务员工程部经理保安班长清洁工空调强电给排电梯弱电固定巡逻机动水岗岗岗消防管理职责1、根据《中华人民共和国消防条例实施细则》规定，物业服务中心应建立防火安全委员会，并明确一名物业服务中心的领导为防火责任人，组织和领导全中心的消防安全工作。2、物业工程部是物业服务中心的消防安全职能部门，配有专职防火人员，并设置消防办公室，消防办公室既是物业工程部的职能机构也是防火委员会的常设办公机构，负责物业服务 中心的日常消防管理工作。第108页共178页Ø建立三级防火检查制度。2装修Ø配置一定数量的灭火器材；Ø加强装修消防检查力度；Ø加强装修动火作业的审批和监管；Ø严格按照装修消防审批部门的要求，加强对装修材料的检查和控制；Ø加强装修队伍的消防安全意识教育。 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第109页共178页机构名称机构职责防火安全委员会1、认真贯彻落实有关消防法规，切实将消防工作纳入议事日程，做到与物业服务中心经营工作同计划、同布置、同检查、同总结、同评比。2、负责建立健全消防管理各项制度并负责加以落实。3、定期召开安全消防工作会议，组织消防安全检查，及时发现解决火险隐患和各种不安全的因素。4、组织和召集义务消防队的理论培训和实战演习。5、发生火灾时负责指挥各部门进行补救，事后并落实追查事故的原因，同时对相关责任者进行处理。物业服务中心防火负责人1、贯彻执行《中华人民共和国消防法》及细则和其他有关的消防法规。2、组织实施各级防火责任制。3、负责落实消防完全操作规程。4、把消防工作纳入物业服务中心日常经营管理工作，并负责结合考评加以落实。5、组织对本物业服务中心的职员进行消防知识教育和业务培训。6、定期组织防火检查，消除隐患，改善消防安全环境，完善消防设施。7、组织制定灭火方案，带领员工扑救初起火灾，保护好火灾现场。8、追查处理火灾事故，协助调查火灾原因。监控室1、监控室实行24小时值班，对保安智能化系统进行监视，当班人员熟练掌握监控系统的操作程序，发现故障及时向工程部汇报，并填写好值班记录；2、值班人员在电视监视中发现可疑迹象，由经理指挥处理，并在值班本上记录；3、消防报警系统出现报警信号，应及时向经理报告，由经理安排检查。如属火警，按灭火方案处理，属误报，消除信号后作值班记录；4、观看、借用、拷贝录像资料必须经过物业服务中心经理同意。5、任何人（包括保安人员）未经物业服务中心总经理同意，不准查看监控录像内容；6、严禁脱岗，交班时要在交班记录的备注栏上填写代班人的姓名、代班时间及代班期间的重要事项。 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件防火安全检查制度 第110页共178页义务消防员1、带头遵守物业服务中心各项消防管理制度，协同部门防火责任人、部门经理做好日常的防火工作。2、认真学习防火、灭火知识、积极参加各类消防培训，做到两知、三会（知任务、知灭火知识、会报警、会疏散自救、会协助救援）。3、有权制止辖区内任何违反消防制度的行为，对发现的火灾的隐患进行彻底清查，没有排除隐患决不放弃。4、对消防安全管理工作提出合理化建议。物业工程部1、协助防火安全委员会认真执行《中华人民共和国消防条例》和有关管理规定。2、逐步健全各级消防组织，完善逐级防火责任制及各项防火措施和应急方案。3、结合重大节日、活动，会同有关部门定期进行安全检查，发现火险隐患，督促有关部门及时清除。4、协同各部门组织安排对员工的防火安全教育，义务消防队的培训、演习及管理工作。5、一旦发生火灾，积极组织人员补救。三级检查检查内容检查标准隐患整改1、物业服务中心（1次/月）2、各部门（1次/周）3、班组（1天/次）Ø查领导对消防工作是否重视。Ø查思想是否具有消防意识。Ø查制度是否彻底落实Ø查隐患是否存在提出后未整改Ø查措施是否得力，行之有效。Ø查器材是否完好无损Ø以各种消防技术规范操作规程为依据。Ø以各种消防法规、消防管理制度为准绳，有法必依，违章必究，有奖有罚。四定：Ø定隐患性质Ø定整改措施Ø定整改负责人Ø定实施整改期限三不交：Ø班组能解决的不交部门Ø部门能解决的不交物业服务中心Ø物业服务中心范围内能解决的不交上级主管部门 CreativityChangesOurLife高德置地【要点提示】第六节【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件环境管理方案Ø根据功能分区，分为室内、室外以及特殊功能区域环境维护三个部分，根据各区域制定不同的标准进行环境维护工作；Ø对于重点区域采取固定专人，双人值守的方式进行工作，保证清洁场所的安全性要求。服务内容1、公共区域的日常保洁、特殊区域的保洁服务；2、四害消杀和白蚁防止、外围绿化养护；3、外墙清洗每年不低于二次。管理结构物业经理环境主管保洁组领班(负责公共区域的日常清洁和特殊区域保洁服务)综合组领班(负责绿化、消杀、外墙清洗工作)各岗位的作业员工(保洁员、绿化员、消杀员和高空作业员等)作业标准保洁类1、楼层公共区域 第111页共178页项目工作程序时间安排及频率质量标准瓷片地面1）先用扫帚从上往下把地面的垃圾、杂物清扫一遍；2）在盛水胶桶里配制一定比例的清洁剂；3）再将拖把清洗，拧干水后拖净地面污浊。每天早上7时和下午5时全面清洁一次，每小时循环清洁一次地面干净无污迹，有光泽瓷片日常保洁：用干毛巾擦试表面灰尘每天保洁一次洁净无灰尘 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第112页共178页墙身定期清洗：1）在胶桶里配制一定比例的中性清洗剂；2）用毛巾蘸上药剂擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦净残留水渍。玻璃门、室内玻璃窗1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）将玻璃清洁剂按1:10加入清水中；3）将手套浸清洁剂溶液，拧干多余水分，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水分；4）一洗一刮连续进行，清洗低部位的玻璃时玻璃刀横向移动；5）用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠；6）最后用拖把抹净地面的污水；7）清洁高处玻璃时，可把手套、玻璃刮套在伸缩杆上的操作；8）循环保洁时用干、湿布，先用湿面擦抹，然后用干布抹干净污迹、手印。1、每天早上安排清洁一次；2、每天巡查保洁四次以上玻璃表面无污迹、水印，通透无明显积尘楼层楼梯日常保洁：1）用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物；2）用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢；3）用清洗过的地拖清洁一些重要部位的地面。定期清洗：1）先将地面全面清扫干净；2）将强效去污清洁剂和清水按一定比例配制；3）将配制好的清洁剂倒在有严重污迹（如油迹、血迹、茶迹）的地方；4）用清洁地刷反复刷洗，直到污迹被清洗干净（或用洗地机反复擦洗地面）；5）用高压水枪全面冲洗地面日常保洁：1、每天全面清洁两次，早上7时及下午16时各一次2、隔半小时巡查一次定期清洗：1、每月全面清洗一次；2、根据实际情况及时清洁。目视地面无烟头、纸屑、杂物等，无明显污迹楼层扶手1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂；2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面。每日保洁一次；每月彻底清洗一次表面干净无灰尘、无污迹消火栓1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂；2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面。每日保洁一次；每月彻底清洗一次表面干净无灰尘、无污迹 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件2、外围广场 第113页共178页项目日常保洁及定期养护程序时间安排质量标准地面日常保洁：1）用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物；2）用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢；3）用清洗过的地拖清洁一些重要部位的地面。每天早上7时及下午16时全面清洁两次；每隔半小时巡查一次。地面无烟头、纸屑、杂物等，无明显污迹定期清洗：1）先将地面全面清扫干净；2）将强效去污清洁剂和清水按一定比例配制；3）将配制好的清洁剂倒在有严重污迹（如油迹、血迹、茶迹）的地方；4）用清洁地刷反复刷洗，直到污迹被清洗干净（或用洗地机反复擦洗地面）；5）用高压水枪全面冲洗地面1）每月全面清洗一次；2）或根据实际情况及时清洁。绿化带1）先用大扫把清扫一次；2）再用小胶扫帚对不够的地方进行局部清洁。1）每天清洁两次；2）每半小时巡查一次。保持无烟头、纸屑、杂物。电梯日常保洁：1）为了不妨碍客户方面的正常运作，电梯在进行日常保洁时，一般不停止。并在客人少的时候进行。2）电梯厢内清扫、湿拖、吸尘。3）用潮毛巾沾适量的不锈钢油清洁不锈钢表面。4）显示屏抹尘。每天7时至18时安排人员全面清洁；每半小时循环保洁一次不锈钢明亮、无油腻，镜面光洁、明亮，门轨无污迹、无沙尘其他地面：每天配合清洁剂湿拖二次，并随时保洁；天花板、灯具、风口：每周清洁一次；镜面、洗手盆：每十五分钟巡视保洁一次；便池：每天配合清洁剂二次，并随时保洁，随时保洁门窗、墙身及隔天板：每天清洁一次每周大清洁一次无异味，灰尘，污迹 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第114页共178页休闲娱乐设施日常保洁：1）用胶桶加一定量的清水；2）将毛巾放入桶内蘸水并稍微拧干；3）用毛巾擦拭表面，除去灰尘。每天一次表面干净，无灰尘、污垢定期清洗：1）将清水和清洁剂按一定比例配制好；2）将毛刷蘸上一定量的混合液反复擦刷直至污迹被清除；3）用干净湿毛巾擦抹表面两次。每周一次全面清洗垃圾桶日常保洁：1）先将桶内的垃圾打包并换上新的胶袋；2）将垃圾用小工程车集中运至指定的地方；3）用湿毛巾擦拭垃圾桶表面使之干净。1、每天保洁两次2、每隔1个半小时巡查一次，发现垃圾满了随时清理无垃圾外露，无明显异味；桶面无污迹定期清洁：1）用高压水枪对桶内进行冲洗，并杀虫消毒一次每周冲洗消毒一次指示牌/灯饰1）将清水和清洁剂按一定比例配制好；2）将蘸有混合液的湿毛巾反复擦拭灰尘及污迹（高处部位借用铝梯及伸缩杆清洁）；3）用干净湿毛巾擦抹表面两次。4）用干毛巾抹干水迹。每周一次无积尘、污垢沙井沟1）打开沙井盖；2）用手将里面的烟头、果皮、瓶盖等杂物拾出（或用铁锹将里面的泥沙清理干净）。1、每天检查一次；2、每周清理一次无垃圾杂物堵塞，畅通无阻 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件绿化类养护要求和标准 第115页共178页序号名称管理要求质量标准1草坪Ø淋水：生长季（非雨季）每2天1次；非长生季（非雨季）每周1-2次。Ø施肥：每年早春、晚秋各施1次全效复合肥；每两次草坪修剪后薄施1次速效复合肥、氮肥；节庆期间追施叶面肥或草坪增绿剂。Ø修剪：长生季每20天修剪1次，留茬高不超过60mm每年开春前重剪1次。Ø疏草打孔：草坪种植三年后每年1次。Ø喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次。突发病虫害进行针对性防治；要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。Ø除杂草：随时人工拔除杂草或周期性进行药剂喷杀。Ø草地无石块、垃圾等杂物，保洁率达99%以上。Ø草地无人为破坏，缺损的及时补植，绿化完好率达99%以上。Ø清除杂草，无明显高于15cm的杂草，草地纯度达99%以上。Ø适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势优良。Ø适时剪草，留茬高4-6厘米，修剪平整、美观，边缘整齐。Ø草地嫩绿，无烂草，感病草。Ø注意防风排涝，暴风雨过2后12小时，草地无1m以上积水。2乔木Ø淋水：生长季（非雨季）每周2次；非生长季（非雨季），每半月1次。Ø施肥：早春施有机肥或复合肥1次；每年5-6月追施复合肥1次。Ø修剪：每年12月-次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状；对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形Ø生长健壮、形状整齐、无凌乱枝条。Ø适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。Ø基部无30cm高以上萌蘖枝，无杂草、杂物，土面不板结，，透气良好。 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第116页共178页状；棕榈科植物老化枝叶枯黄面积到2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不损伤；棕榈科灌木及时清修枯黄的叶边；每天巡查及时清剪因折断等而枯黄的枝叶。Ø喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。Ø及时修剪，保持造型优美，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均匀。Ø无明显病害枝。3灌木Ø淋水：生长季（非雨季）每周3-4次；非生长季（非雨季）每半月1-2次。Ø施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1次。Ø修剪：每年12月-次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝等；生长季非观花类每25天修剪1次，观花类每次观花后修剪1次。Ø喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。Ø株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直，棱角分明。Ø适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。Ø灌木脚步整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。Ø及时修剪、造型优美。Ø无长20cm以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。Ø无明显病害枝Ø对遭受自然和人为损害的花木及时修补、扶持和补苗。4绿篱Ø淋水：生长季（非雨季）每周2~3次；非生长季（非雨季）每半个月1~2次。Ø造型绿篱轮廓清晰，棱角分明； CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第117页共178页Ø施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1次。Ø修剪：每年开春前将高度压到定高点重剪1次；生长季每25天修剪1次。Ø喷药：每月喷施广普性杀菌虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。Ø绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚步整齐；Ø每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过5cm；Ø片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口；Ø绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。5时花Ø淋水：生长季（非雨季）每天1~2次；非生长季（非雨季）每周1~2次。Ø施肥：地栽时花每年入冬前施1次磷钾肥，生长季花后追施全效有机肥或复合肥；盆载时花出圃前施1次磷钾肥。Ø外观养护：每天清除残花黄叶1次；每周修花边1次；每月松土、除杂草1次。Ø喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。Ø无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等。Ø花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观；Ø整个花坛待换花不超过1/3；Ø地栽时花生良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内；无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；Ø无缺水干旱现象，植株生长良好。6水生植物Ø修剪：冬季清除泥土上枯黄枝叶1次。Ø施肥：移入水池前10天施1次全效有机肥或复合肥；每年开春前拿出水池补Ø挺水植物（如荷花、睡莲）及浮水植物（如凤眼莲）应成片生长于水池的相 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第118页共178页施1次基肥。Ø外观养护：每天清除枯枝残叶及杂物1次。对固定位置，不应分散零落生长；Ø成片的水生植物中不应有杂生物或其他垃圾杂物；Ø对于枯黄的水生植物枝叶应及时清除；Ø睡莲及荷花类的挺水植物应用盆种好后再沉入水池内；Ø水生植物不应生长泛滥，应留有观赏鱼活动及观赏的空间；Ø生长良好，无病虫害；Ø施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原则。7园林水观Ø每天清洁水表、擦抹易受影响的周边表层；Ø每周进行水泵、过滤器、园林水照明系统的保养；Ø每半月进行换水，清洗水底。Ø定期检查园林水的电脑控制系统Ø园林水表清洁，无污染；Ø园林水照明完好；Ø园林水水泵、过滤器完好；8景观小品Ø每天巡查，有无破损、松脱、污迹，发现问题及时处理Ø每周擦抹一次。Ø景观小品无损坏、松脱；Ø景观小品无污迹 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件消杀类 第119页共178页内容标准安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。四害防治蚊积水中三龄幼虫或蛹的检出率不超过3%，不得有大型蚊幼虫阳性孳生地，小型阳性孳生地不超过1%。蝇垃圾房、垃圾桶、卫生间及办公场所没有成蝇飞行及蝇虫孳生。蟑螂室内有蟑螂成虫或幼虫房间不超过3%，有活蟑螂卵蛸房间不超过2%，有蟑螂粪便、蜕皮等蟑灾害房间不超过5%。老鼠鼠密度不超过5%（粉迹法），有鼠迹（鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等）房间不超过2%。无鼠洞、鼠粪及鼠迹、白天室内外不得看到老鼠活动。白蚁房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁。消杀评估定期进行卫生消毒灭杀，并有记录及评估。 CreativityChangesOurLife高德置地【要点提示】第七节【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件客户服务ØØØØØ客户服务综合分析；建立客户服务体系、规范客户服务工作流程，明确客户服务工作标准；关键岗位“零脱岗”制度；设置内部“服务热线”，便于服务需求的快速反应；客户服务保障措施。1.1客户服务特点综合分析高德置地中心是集写字楼、服务型公寓、星级酒店、商业购物中心为一体的综合性项目，各功能区域对客户服务的需求有所不同。1.2“服务热线”要实现客户的完全满意度，就需要掌握客户的需求动向，与客户进行积极有效的沟通，为了便于高德置地中心用户的物业管理服务需求得到及时的反馈和满足，公司设立内部“服务热线”，实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈，服务热线的服务模式如下图所示： 第120页共178页区域功能客户服务需求地下三层停车库Ø贵宾车辆引导A座B座6楼以上写字楼星级酒店服务公寓Ø舒适的办公环境Ø夜间、节假日工作的后勤服务Ø对出入人员进行严格控制并给予正确的引导服务Ø星级酒店氛围A、B、C1-6楼购物中心Ø全面的服务引导，包括标识、温馨提示、服务人员引导Ø接受各类人员问询服务Ø便捷的购物环境 CreativityChangesOurLife高德置地投诉【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件客户服务部客户满意度服务热线分类咨询报修物业工程部处理完毕反馈客户服务流程为了切实提高管理服务水平，让客户放心、满意，必需制定规范标准的客户服务操作流程。客户只要向物业服务中心客户服务部发出需求信息，客户服务人员就会根据需求信息，组织各类资源，去满足客户的各种需求，为客户提供规范、专业、满意、周到的服务。客户服务人员将对服务的全程进行跟踪、处理、反馈。客户需求处理程序客户需求客户服务员登记分类延伸服务确认服务性质已有服务通知相关责任部门客户服务部经理、中心经理处理跟进处理结果并反馈记录归案服务设计开发责任部门处理 第121页共178页委托中介结构处理 CreativityChangesOurLife高德置地信息处理工作流程【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件相关单位的信息来访信息电话传真信息来函信息其它信息填写《客户信息登记处理表》通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员、组织实施、处理事件责任部门将处理结果反馈给客户服务部客户服务部进行回访，并做好记录填写《客户信息登记处理表》，编号、存档每月整理、汇总、统计，报部门经理月度、季度、年度总结第122页共178页 重大事件报中心总经理决定处理 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件投诉处理流程接到投诉客服部主管根据内容确认事件受理范围无效投诉一般投诉相关责任人处理有效投诉重大投诉上报总监财务部客服部工程部事务部调配公司其转达相应部它资源处理门处理落实事件解决方案，并向客户做出承诺反馈到客服部重新处理回复客户客户满意与否归档是否 第123页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件客户服务规范不同的客户对客户服务的需求是不同的，但对客户服务质量的需求都是一样的，这就是便捷、周到、温馨的服务。ØØØ便捷：要求为客户提供服务热线服务，使客户不会为了一个问题左奔右跑，客户的所有要求都会一次性得到解决；周到：要求客户服务工作想得周到、齐全，这就需要客户服务工作建立一整套完善的工作流程和工作规范；温馨：温馨的服务，是客户对我们的礼仪、形象提出的需求。客户服务人员的礼仪形象要求1.仪容仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。（1）服饰要求：规范、整洁、统一。ØØØØØØØ当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：男士应着浅色衬衣，衬衣里的内衣是低领的，领子不能露出衬衣领外。要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污迹（尤其是领子和袖口的清洁）。制服口袋不可放太多太重的物件，否则会令制服变形。西服上衣口袋不能插笔，也不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深兰色）。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味导致客人不满。工牌应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己配有的工牌有自豪感。除特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。（2）发型要求：庄重、整洁、大方。 Ø男员工不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，至少应一个月理一次头发）；第124页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件女员工头发不能太长，也不要使用颜色太鲜艳的发夹。Ø所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发。（3）面容ØØØ保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留大胡子。女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡雅的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。（4）饰物ØØ员工不得佩戴过多和太过显眼、花哨的饰物。服务员不允许佩戴耳环、手镯、项链，但允许佩戴结婚戒指及手表。（5）个人卫生ØØØØØ所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清洁。上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，也不得涂染有颜色的指甲油。避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。2.仪态员工在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不卑不亢、优雅自然。仪态主要包括站姿、坐姿、蹲姿、手势等。（1）站姿ØØØ要求：自然、轻松、优美、挺拔。要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝及脚后跟均应紧靠；男员工站立时，双脚可以呈“V”字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍微移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在 胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。第125页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地（2）坐姿在接待客户时，员工的坐姿要求如下：【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件ØØØ端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下抖腿，或以手拖头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。（3）走姿ØØØ要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。要领：行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步幅要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走路线成直线前进，女员工走一字线，双脚跟走成一直线，步子较小，行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线（应尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在来宾的侧前方。注意：走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。（4）蹲姿Ø要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面。右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。（5）手势ØØØ要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。要领：在接待、引路、向客人介绍大厦信息时，要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍微压低食指），掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。 （6）举止第126页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件ØØØØØØØØØØØØ在大厦内行走或工作，遇熟悉的客人应得体、礼貌地打招呼、问好。注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能是涣散呆滞的眼神或直盯着对方；客人经过以后，不能老盯着客人的背景，而应用眼角的余光观察客人。要对所有客人一视同仁，不能以职务、级别、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的客人，应主动提供特别服务，但如客人不愿意接受特殊照顾时，也不要勉强。与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进。在电梯内侧身站在靠近门的位置，替客人用手指轻按电梯键，严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按扭。出梯时，让他们先出，其中女士优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电梯口遇熟悉客人要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭后才离去。进出门遇到客人时，应站立在一旁，先让客人进出，如果方便的话，还应为客人拉门。上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，轻移脚步，与客人、上司同上楼梯，客人、上司在前，下楼时，客人、上司在后，多人同行时，应让客人或上司走在中间，以便随时提供服务。进入客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问“我可以进来吗？”，待应允后方可进入。无论何种情况，如果客人正在打电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。无论门是开着的还是闭着的，均应敲门，不得随便卤莽闯入，不可乱翻动客人的物品、文件等。事毕后尽快出来，并把门轻轻带上。接受、交回客人的物件，均应用双手承接、奉还。应避免在公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）。佩戴手机的同事面对客户时，如手机响，欲接电话，应先对客人说对不起，接电话时应轻声、快速，避免耽误时间。会议服务期间，会场服务人员手机不得开机。应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶内，不能直接向烟灰筒吐痰。特别是外围保安，切忌将痰吐在草地里。3.态度ØØ对客态度：真诚。作为公司的员工，在对客户的服务过程之中，最重要的是做到真诚，只有具备一颗真诚 待客的心，才能赢得客户的协作和赞誉。发自内心真诚地为客人服务，从服务态度着手，第127页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件到服务项目、形式等各方面充分为客着想，满足客人的实际需求，帮其排忧解难，提供专业服务。Ø真诚的服务态度+周到的服务意识+专业的服务知识+礼貌的服务技巧+一流的服务设施=优质服务4.语言特别注意：在公共场合，不能大声说话（包括讲对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术，要求：ØØØØØ语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让客人能明白你所要表述的意思。吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉。用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等。灵活运用语言，善用幽默之语句。时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”“不清楚”之类的语句，不讲粗口，不说话伤人。Ø 第128页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地第八节【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件规章制度和档案管理一、规章制度科学完善、合理量化的管理制度是日常管理取得成功的重要法宝。我司将采取现代化的管理手段与切实可行的管理制度相结合，对【高德置地中心项目】实施专业规范的物业管理。我司为【高德置地中心项目】度身定制的管理制度如下：1、对外管理规定（1）业主、租户规约（2）停车场/库管理规定（3）环境管理规定（4）排污、排烟及噪音管理规定（5）装修管理规定2、内部岗位职责（1）物业总监岗位职责（2）各部门负责人岗位职责（3）消防安全负责人职责（4）客服服务人员岗位职责（5）各工程技术人员岗位职责（6）各秩序维护岗位职责（7）各保洁人员岗位职责3、内部规章制度（1）各部门规章制度（2）项目巡检制度（3）访客接待登记规章制度（4）通告发放管理制度（5）安全管理制度（6）消防管理制度（7）值班管理制度（8）装修管理制度（6）绿化管理规定（7）公共治安管理规定（8）公共设施管理规定（9）物品出入管理规定（9）行政人事管理制度（10）员工考核制度（11）采购物品入库管理制度（12）档案管理制度（13）建筑垃圾处理制度（14）空置单元保洁养护制度（15）各设施设备系统管理制度（16）生活垃圾处理制度 （17）灭鼠杀虫管理制度第129页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件（18）钥匙管理制度（19）紧急情况应急预案4、员工培训及考核制度（1）员工培训制度（2）员工考核奖惩制度（3）年度绩效考核标准以上制度为部分参考，若我司成为【高德置地中心项目】的物业服务公司，将不断完善各标准制度。二、档案管理一、资料的形成1、管理处各部门工作中形成的具有保存价值的文件资料、台账都必须向档案室统一归档；2、文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在专/兼职档案人员岗位中予以明确；3、综合档案室要对本管理文件资料的形成、积累、和归档工作指导、监督和检查。二、资料的归档²行政文书²人事劳资²合同管理²经营管理²财务管理²合同管理²项目管理²业委会工作资料²租户管理²租户资料²回访记录²工程技术、设备管理²物业建设竣工验收资料²物业改造变更资料²房屋及公共设施维修(维护)资料²设备资料²设备管理资料²设备技术资料²设备运行、维护保养资料²业主申报²值班记录²巡查记录 第130页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地²会所管理²消防、治安管理²清洁卫生管理²绿化管理²停车场/库管理【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件²图书资料²质量管理²质量体系文件²质量管理资料²档案管理资料²其它资料三、归档要求1、归档的文件资料必须字迹工整、纸张及文件、格式符合国家要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝黑水等书写材料；2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实；3、基建工程、改造工程的竣工验收及外购设备开箱验收等必须有档案部门参加，凡文件资料(含有关图纸等)不完整、不准确、部系统的不能进行验收；4、存档的文件必须是原件；5、保持归档文件资料之间的历史关系，并进行科学分类、立卷和编目编号。档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录；6、案卷题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限；7、文件资料的归档必须办理移交手续。四、归档时间1、文书及管理资料在次年第四季度前经由各职能部门负责人审核后按归档要求整理后向档案部门归档；2、基建项目、改造工程的资料在竣工后一个月内归档；3、新购设备(包括引进设备或技术)在开箱时必须会同档案管理员进行技术资料核对登记，于竣工后连同调试记录等文件材料整理立卷、归档；4、工程、设备运行资料必须在次年一季度前整理和归档；5、质量体系文件应在文件发布后一个月内归档。 五、档案保管第131页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件1、收档案必须认真验收，并输交接登记手续；2、存放档案必须有专用柜架，在排列上时，应按照类别和保管单位的次序，自左而右，自上而下的排列，以便于管理和查找；3、底图除修改、送晒外，不得外借修改后底图应及时归档要认真检查其修改、补充情况。底图存放以平放为宜；4、每年底进行一次为存档档案的清理、核对和保管质量检查工作，做到财物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制；5、档案室严格做到“七防”(防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防尘、防有害气体)，要重视消防，严禁吸烟和使用明火；6、档案要整齐干净，档案入库要注意防虫。发现档案发霉或虫害，必须及时采取消毒杀虫措施加以处理；7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定的时间内归还。六、档案借阅1、管理处员工都应重视保护档案并按阅档批准权限办理手续，节约有关档案；2、文书档案只阅不借。3、爱护档案，不得丢失、损坏。所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。服从档案管理员管理在借阅范围内借阅，仅供阅览的档案只在档案室查阅，保密档案不供查阅。在保证不泄密的前提下，对内对外可交流档案目录；4、借出和归还档案时应办理清点、签名登记手续，由档案员和借阅都当面核对清楚；5、档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，需立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任；6、调离管理处人员必须清理移交、归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续；7、外单位人员查阅本管理处案须持所在单位介绍信和本人证件，经管理处领导批准，办理有关查阅手续后在档案室内阅读；8、非管理处财务人员查阅财务档案须经财务管理人员并项目负责人批准；9、管理人员因工作需查借阅的须经财务管理人员批准。 第132页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地第九节【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件突发事件管理1目的为贯彻落实突发事件应急管理工作机制，在发生险情时各部门能高效、准确的处理事件，迅速有效控制局面，以最大限度降低突发事件所带来的财物损失及人员伤亡，特制定本规程。2适用范围适用于各项目日常管理。3管理机构3.1突发事件应急领导小组：总指挥：项目负责人成员：办公室全体人员、各部门负责人3.2各突发事件应急小组：3.2.1安全组：组长：安全部负责人组员：安全部全体安全员3.2.2后勤组：组长：物管部负责人组员：物管部和客户服务部全体员工3.2.3工程组：组长：工程部负责人组员：工程部全体员工3.2.4设备组：组长：设备组负责人组员：设备组成员4职责4.1突发事件应急领导小组负责突发事件应急管理工作的组织、协调、监督、检查等全面工作。4.2各突发事件应急小组职责：4.2.1安全组：A.负责辖区内治安保卫工作，做好固定岗和巡逻岗的应急调整工作。 第133页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件B.负责落实抢险必备物资的准备工作。C.负责检查辖区内突发事件预防工作的落实情况。D.负责协调相关工作小组，对检查出的安全隐患进行处理工作。E.负责抢险工作中的人员救护、物资转移等救援工作。4.2.2后勤组：A.负责及时收集突发事件相关信息，宣布预案的启动与终止。汇总各工作小组上报的抢险情况，上报突发事件应急领导小组。B.负责物管部、客户服务部的组织、协调、检查及督导。C.负责各项物资的调用，调配人员配合进行抢险救援。D.负责主动与客户联系，了解并安抚客户情绪。E.负责联系医疗救护机构，协调安排医务人员。F.负责做好各工作小组的协调工作，及时清理、恢复现场。G.负责突发事件过后的人、财、物的清点工作。H.负责保险的理赔工作。4.2.3工程组：A.负责辖区内各项设施突发事件预防的布置、检查、协调等全面工作。明确预防工作的重点工作内容，上报突发事件应急领导小组。B.负责抢险工作中各项设施的有效使用，提供技术支持，调配人员配合进行抢险救援。C.负责组织一支由第三方单位组成的紧急抢险机动小组随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由突发事件应急领导小组直接调遣。4.2.4设备组：A.负责辖区内各项设备突发事件预防工作的布置、检查、协调等全面工作。明确预防工作的重点工作内容，上报突发事件应急领导小组。B.负责抢险工作中各项设备的有效运行，调配人员配合进行抢险救援。5要求事项5.1定期召开突发事件应急领导小组工作会议，定期巡检现场，检查各项突发事件预防工作的落实情况。5.2建立突发事件应急通讯管理制度，确保应急期间信息通畅。5.3持续完善各类突发事件的应急预案，并定期进行演练。 5.4有效评估辖区内的各类危险源，建立管理档案，拟定预防措施，减少各类可控性事件第134页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件发生。5.5建立健全员工突发事件应急处理培训制度，员工每年度接受不少于5个课时的专题培训，确保熟悉和掌握突发事件应急处理方法。5.6合理配置辖区内的消防器材、照明灯具、防洪沙包、医药箱和担架等应急物资，定期检查完好性，保证紧急情况下的正常使用。6保险购买各类保险，明确保险机构的工作程序和内容，合理规避风险。7发生盗窃事件应急预案7.1客户向物管部投诉/报警7.1.1接获客户报警被偷窃，应记录下时间及地点，并询问客户是否决定向公安机关报警。7.1.2派安全员到现场驻守，禁止无关人员进入。7.1.3第一时间通报安全部，避免惊动传媒人士进入采访。7.1.4安全部负责人安排安全员加强出入警戒，对整个管理区域进行全面的安全检查，若有需要暂停客户和访客进出，以防窃匪逃逸。7.1.5如警方到场，由安全部负责人表明自己的身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。记录整件事情，详细了解相关时间、物业安全工作状况及相关人员报告，调查有关案发之原因。7.2员工发现偷盗7.2.1员工在巡逻中发现有物业被撬，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。第一时间向当值安全主管报告，并及时通报相关部门人员。物管部有关人员到现场，记录发现时间、经过及当时情况。7.2.2通过查找客户资料，联系客户，请其尽快返回，以确认情况，并由其决定是否报警处理。安全戒备工作按《客户投诉》中的程序处理。7.3防盗警铃，红外报警系统工作7.3.1重要工作单位和部分通道在规定的时间内，保持防盗警铃和红外防盗报警系统处于工作状态，当有任何人或相似红外特征物体进入时，警铃即为触动报警。消防、监控人员在接获报警后应立即到现场查询报警之原因，监控人员展开对该区域搜寻录像控制。7.3.2如属偷盗，打斗或其他罪行，按相应应急预案进行处理。7.3.3如属警钟误报，即予以复位，并通知维修人员检查维修。7.3.4如属客户/员工误触动警报，须查实对方身份后，重新启动系统并告知安全禁令。 第135页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件7.3.5以上各事件均须记录在案，撰写特别事件报告，上报突发事件应急领导小组并备案。8突发火警火灾应急预案8.1夜间火灾应急方案8.1.1报警、接警A.当消防中心接到主机报火警后，立即通知专职消防员及时赶到事故现场确认是否发生火情并将情况反馈给消防中心，同时通知安全领班，安全领班接报后立即组织调动就近值班人员进行扑救和人员财产疏散。B.与此同时消防中心电话通知工程部值班人员切断正常用电，启动应急用电，并派人到消防水泵房，确保消防正常供水。C.用电话报119并注意说明地址、火势大小、燃烧物质、报警人及联系电话。D.电话通知相关领导及各部门负责人。8.1.2各部门职责A.消防中心a)消防中心接警后，除一人留守消防中心进行消防监控与联络外，其他消防员立即穿好消防战斗服，携带防毒面具，强光应急灯、大斧、对讲机2分钟内赶到事故现场，投入扑救工作，并协同安全员灭火、抢救、疏散主要物资。当上级领导赶到时立即向上级领导汇报火灾情况，并服从上级领导指挥。b)消防中心监控值班人员：(保持良好心态)立即自动启动相应的消防设施，同时手动启动消防广播，通知场内当值安全员有秩序地疏散人员抢救重要物资从安全通道撤离，并利用防火卷帘对火灾区域进行隔离，防止火势蔓延，并密切留意火场变化。当火势无法控制时及时通知人员撤离。c)消防巡查员：到现场后有效地组织安全员救火，当公安消防人员到来时，应立即向其介绍火场情况，并配合救援工作。B.安全部a)场内：安全领班接到火灾指令后，立即通知调动人员(就近拿灭火器)到达事故现场进行扑救，负责现场指挥，做好组织扑救工作。b）场外：安全领班通知各主要出入口值班人员，做好迎接公安消防车辆进入，并带到着火区域，以及做好外围警戒工作(禁止无关人员进入，防止浑水摸鱼带走场内物品)。通知宿舍全体人员用最快的速度赶到事故现场支援，并到消防中心拿照相机拍照，做好事故记录。 c）支援人员：由非当班主管人员带队并分为数个小组(每组都必须指定负责人)第136页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件灭火组：主要协助灭火；疏散组：对事故现场重要物资进行转移，并派人专门看管；警戒组：对事故现场内外进行警戒，各小组均需服从现场指挥的统一调动。火灾扑灭后配合工程部人员做好事故现场的围蔽工作。C.工程部接到火灾指令后，立即切断事故现场正常用电，启动应急电源，保证消防中心电源正常不中断，密切注意水源情况与水泵运行情况，用消防电话与消防中心保持密切联系。8.1.3注意事项A.消防中心人员思想高度集中，负责总体调动指挥工作。B.注意对讲机的通信畅通。C.全体人员听从指挥，并做好自身的防护工作。D.从安全通道进入事故现场。E.做好破拆的准备工作。F.用相机做好事故记录工作。G.禁止无关人员进入，特别是新闻媒体，并注意言语与礼节礼貌，禁止发生冲突。H.禁止放行一切物品，需放行必须得到现场指挥的同意。I.及时通知有关领导并汇报火情。J.事后工程管理中心主动与安全部联系对现场做好围蔽(用广告布等物品进行简单围蔽)工作事宜。K.保护好现场，接受有关部门的调查工作。L.客服部做好与客户的沟通工作，防止扩大影响。M.行政部做好外事接待工作。N.各部门要做好协调配合。8.2正常营业时间消防应急方案8.2.1报警程序A.场内工作人员、及各租户，凡发现辖区内发生火情时，一定要保持头脑清醒，利用手中通信工具如对讲机、手机等通信工具通知消防中心报告地点及火灾类型、火势情况等，并及时利用就近消防设施（灭火器、室内消防栓）采取有效扑救措施，控制火势，并大声呼叫就近安全员前来支援。B.当消防中心接到报警后,立即通知消防巡查员及时赶到事故现场确认并汇报火场情况。同 时通知消控主管，消控主管接报后组织调动就近安全员赶往事故现场进行扑救和人员财产疏第137页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件散。C.电话通知相关领导及各部门负责人。D.与此同时消防中心电话通知工程部主管安排值班人员切断正常用电并启动应急用电，并派人到事故现场及水泵房，保证消防正常供水。E.得到现场指挥指令后,用电话报火警119并注意说明地址、火势大小、燃烧物质、报警人及联系电话。8.2.2各部门职责A.消防中心a)消防中心接警后立即电话上报。消防领班立即组织一人留守消防中心进行消防主机监控与联络，其他所有消防员穿好消防战斗服，携带防毒面具，强光应急灯、消防斧、对讲机2分钟内赶赴事故现场，投入扑救工作，并协同安全员灭火、抢救疏散主要物资。当上级领导赶到时应立即向上级领导汇报火灾情况，并服从上级领导指挥。b)消防中心监控室值班人员：（保持良好心态）立即自动启动相应的消防设施，同时手动启动消防广播通知场内当值安全员有秩序地疏散抢救重要物资从安全通道撤离。并利用防火卷帘对火灾区域进行隔离，防止火势蔓延，并密切留意火场变化，当火势无法控制时及时通知人员撤离。c)现场指挥：保持信息畅通，对疏散、灭火、救援等做好全面指挥。d)消防巡查员：到现场后有效地组织安全员进行灭火。当公安消防人员到来时，应立即向其介绍火场情况，并积极配合救援工作。B.安全部a)场内：安全领班接到火灾指令后，立即调动人员（就近拿灭火器）到达事故现场进行扑救。并协助消防领班负责现场指挥，做好组织扑救工作。b)场外：消控主管通知各主要出入口岗位值班人员，做好迎接公安消防车辆进入，并带到着火区域，以及做好外围警戒工作（禁止无关人员进入，防止浑水摸鱼带走场内物品）。通知非当班人员用最快的速度赶到事故现场支援，并到消防中心拿相机做好事故记录工作。c)支援人员：由非当班安全主管带队在最快时间内赶到事故现场，并分为数个小组（每组都必须指定负责人）：灭火组：主要协助灭火。疏散组：对事故现场重要物资进行转移并派人专门看管。警戒组：对事故现场内外进行警戒，服从现场统一指挥。 C.工程部第138页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件a)接到火灾指令后，立即切断事故现场正常用电启动应急电源，保证事故电源正常不中断，密切注意水源情况与水泵运行情况，用消防电话与消防中心保持密切联系。b)组织相关人员做好事故现场围闭准备工作，在扑灭火灾后，主动询问现场指挥，得到同意后在30分钟内做好对事故现场的围闭工作。D.客户服务部a)组织部门工作人员到各负责区域做好疏散人员的准备，当接到现场指挥疏散人员的指令后，在5分钟内将场内全部人员从疏散通道撤离到安全地点，清点人数，并做好安抚工作。b)尽快联系事故所影响到的客户，并通知其到达现场，接受有关部门的询问、调查。c)准备广播稿，并在消防中心进行广播，避免租户造成不必要的骚乱。d)事后派专人陪同事故影响租户到派出所做询问笔录。E.后勤部a)配备所需要的急救药品和器材，设立临时救护站。对受伤较重的人员送往就近医院就治。b)做好与有关新闻媒体沟通交涉工作，尽量把负面影响降到最低。c)配合安全部与政府行政部门接待工作。F.财务部a)做好转移重要文件资料的准备。b)准备现金，对送院抢救人员做好先垫付部分医疗费。c)协助有关部门对费用的报销工作。G.清洁部得到有关方面的同意后对事故现场及时地进行处理，消除影响。8.2.3注意事项A.各部门要相互协调配合，服从指挥。B.做好有关的外事接待交涉工作，降低负面影响，特别注意与新闻媒体的沟通工作。C.注意对讲机的通信通畅，减少无必要的通话。D.用相机拍照做好事故记录工作。E.禁止无关人员进入事故现场，特别是新闻媒体，禁止放行一切物品，需放行必须得到现场指挥的同意，并注意言行，避免发生冲突。F.客户服务部做好与客户的沟通工作，防止造成无必要的影响。G.保护好现场，接受有关部门的调查研究工作。 8.2.4各部门及负责人联系电话，各部门及负责人联络方式应放置于消防中心。第139页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件9发生刑事案件的应急预案9.1发现9.1.1接到事主通知、他人举报或由员工发现。9.1.2应马上记录举报时间、地点、举报者姓名，并通报上级。9.2前往现场应由最少两名员工以最快的速度到达现场，并马上向上级报告状态，如有必要应请示支援。9.3到达现场9.3.1如案件正在进行（如打斗、偷窃等），应马上向上级报告状态并尽力予以阻止。9.3.2如案件已经发生或怀疑虚报，应小心查看现场状况，并将有关情况通报当值领班，切勿触碰。9.3.3现场任何物品，如当值安全主管在衡量情况后认为案件可能已经发生，应马上亲自到现场查看。9.3.4如案件正在发生或有人已经受伤，当值安全主管应立刻报警，并尽力制止案件发生。9.3.5若未有发现任何异状，也应通知事主前来查证，不可随便当作虚报。9.3.6如案件已经发生，应马上接触事主回现场清点损失，并保护现场，防止无关人员等进入，严禁任何人无故接触、碰撞或移动物件，并应立即以照相机拍下现场实况，以免因犯罪痕迹与信息的破坏而影响正常的侦察工作。9.3.7当事主到达现场，应着其点算是否有损失，但无论有没有损失，也需为现场状况拍照及时向事主进行笔录，如有需要，应主动询问事主是否需要报案，如不需要则进一步询问事主是否需要公司提供任何帮助，并尽量予以满足，如事主决定报案，则应立即以胶带封闭现场以待警方到达。9.4协助警方人员9.4.1警方人员的车辆到达时，门岗应记录好公安车辆的类型，车牌号及到达时间等。9.4.2警方人员进入案发现场前，大堂岗位人员应查验警方人员的证件，并记录警方人员姓及人数等事项，并通报上级前来引路。9.4.3当值领班自行将警方人员带到现场，向其解释案情，提供资料及一切必要的协助。9.4.4在警方人员离开时，应询问警方人员的联络电话及记录其离开的时间。9.4.5如有救护车或救护人员前来，也同样以上述方法登记。9.5报告 9.5.1先将事故过程、时间等简略地在当值运行记录中做好记录。第140页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件9.5.2将现场照片及笔录做成完整的突发事件特别报告，上报突发事件应急领导小组并存档。9.6保密9.6.1未经公司授权，严禁向外界泄露案情。9.6.2在真相未明前尽量避免向其他业主透露事件经过。10发生交通意外的应急预案10.1交通意外无人受伤情况10.1.1当发生交通意外，车场管理人员迅速到达现场，并通报上级。10.1.2维持交通秩序，使现场交通尽快恢复畅通，并做好记录。10.1.3根据需要，拍照以做备案。10.1.4若楼宇设施因意外可能危及其他人员，应将该范围封闭。10.1.5如有需要，通知维修人员到现场采取行动。10.1.6如有需要，应张贴警告标志。10.1.7记录一切详细情形，呈报安全部，上报突发事件应急领导小组。10.2交通意外引致有人受伤情况10.2.1指挥交通，给予尾随车辆警告。10.2.2在适当情况下，将伤者移离危险区域。10.2.3致电公安机关及救援中心，等候支援。10.2.4通知当值主管记录事件及拍照。10.2.5记录一切详细情形，呈报安全部，上报突发事件应急领导小组。10.3处理流程图参考 第141页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件11发生偷车事件的应急预案11.1车辆管理员对进出的所有车辆、人员应记录时间、车牌号码。11.2车辆管理员如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以录像控制，若事件正在进行，应立即予以制止并迅速报警，同时关闭车库进出口闸门，防止窃贼逃逸。11.3若窃贼已逃离现场，应记录被盗车辆牌号、颜色、型号、窃贼人数、体貌特征等，记录车辆行驶路线，在条件允许的情况下阻拦车辆通过。11.4公安机关人员到达现场后，应提供现场情况，并协助公安机关调查。11.5撰写特别事件报告，呈报安全部，上报突发事件应急领导小组。 第142页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件12意外坠人应急预案12.1流程图12.2流程说明：12.2.1当意外发生时，第一发现人（本公司工作人员）应立即报告监控中心或跑至就近服务台由客户服务部转接。12.2.2当值安全员领班在接到消息后应和安全员第一时间赶至现场，立即将伤者送往就近医院救治（公司任何人员不得判定伤者的生死，只能由医院出具证明）。12.2.3客户服务部相关工作人员在接到通知后，应随车前往医院处理伤者后续的问题。12.2.4将意外发生地点用警戒带隔离保护现场，安排安全员阻止无关人员进入，并劝阻好奇人士在事故现场附近围观及拍照。12.2.5任何员工不应对事故发表任何言论，特别不得在未批准的情况下接受媒体采访。12.2.6如伤者昏迷，要查看伤者的护照身份证和其它资料，尽可能联系到客人的家属。12.2.7安全部负责人和客户服务部负责人在场的情况下，检查并清点客人的所有物。有价值的物品与文件应保存在保险柜中，其它的东西储存在服务台或储藏室里等候处理。12.2.8待公安机关调查时，提供相关的视频材料等。 第143页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件13发生爆炸事件的应急预案13.1一旦发生爆炸事件，在场人员要迅速报告安全部，安全人员迅速到达现场，同时立即向公安机关报警，并通知各部门负责人。13.2严密警戒，禁止无关人员进入现场，监控人员注意查控可疑人员。13.3安全部、工程部负责人到达现场后，对各项应急措施予以决策。13.4客户服务人员负责稳定客户情绪，组织疏散人员，给予妥善安置，并对附近区域进行全面检查是否另有可疑物品，防止再次发生爆炸。13.5设置警戒区域，保护现场，维护现场秩序，待警方到来开展调查工作。13.6客户如有伤者，应立即组织抢救，并迅速通知救援中心：120。13.7客户服务人员访问现场知情者，做好记录工作。13.8协助公安机关勘察现场，开展调查。13.9各部门待现场调查结束后应立即对现场进行清理工作。13.10安全部记录一切详细情况，撰写特别事件报告上报突发事件应急领导小组。14发生抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的应急预案14.1安全员或公司员工发现上述情况，应立即向安全部报警，安全员要迅速封闭各通道，做好警戒工作。14.2安全部接报后应立即赶往现场，查清现场真实情况，如情况属实应通知下列人员：安全部主管、安全部负责人、项目负责人。14.3派往现场的安全部人员要携带警械、对讲机、应急箱等物品，消防监控中心开始对所有通道进出口搜寻，并对可疑人员进行录像。14.4不论在任何地点，安全员遭遇匪徒时，应保持冷静，尽量避免与之正面冲突，并拖延时间，等候安全部其他人员及公安机关人员到场处理。14.5在人员力量对比处于劣势时，尤其要注意，可开着对讲机与匪徒对话，拖延时间，并应有提示性，如具体位置的对话，传送给其他安全人员，以利于下一步工作。15出现精神病人、上访、出丑、闹事等应急预案15.1安全员应对项目区域内的公共区域的可疑人员进行礼貌的查问。15.2查看其衣着穿戴是否整齐，闻其身上是否有异味，如酒气，汽油等，听其说话是否流利，语言是否颠三倒四，头脑是否清醒。15.3如发现异常现象，应立即控制，不允许其在项目区域内活动，迅速带离现场，以免事态过大。15.4对精神有问题者，可采取诱导或强制手段带离现场。15.5对上访人员可采取劝说或强制带离等手段进行控制。15.6对当众出丑闹事者，在尽量不惊扰他人的情况下，运用一切手段迅速制止，控制事态 发展，避免扩大影响。第144页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件15.7查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址，并予以相关人员取得联系，带离物业管理区。情节严重，造成恶劣影响的送至公安机关处理。15.8在制止、带离过程中，安全部人员禁止使用暴力手段（正当防卫除外），防止矛盾转移、扩大。记录一切详细情况，撰写特别事件报告，呈报安全部，上报突发事件应急领导小组。16防台风应急预案16.1物管部、安全部在收到上级或相关单位的台风暴雨通知后，立即上报突发事件应急领导小组并传达到各部门。16.2根据突发事件应急领导小组指令，各部门负责人组织成立应急小组，带领本部门落实抗台风暴雨的应急措施。16.3全体员工能识别台风暴雨信号及含义，各部门在接到通知后，应立即组织本部员工做好防风抗洪的预防工作。16.4物管部安排好救护或应急用车。16.5若台风暴雨信号中出现大风增强信号、台风红色信号或红色暴雨预报信号，安全部应组织15人以上的义务抢险队，在岗位待命，随呼随到，以作为抗台风暴雨的机动力量。16.6台风暴雨如在营业时间来临，客户服务部应用广播通知各铺位工作人员及客户注意安全。安全负责人、主管、领班及各岗位人员应密切留意外围、场内、建筑、设施的安全，有情况立即上报。16.7突发事件应急领导小组根据台风暴雨的大小，决定是否提前闭馆。若提前闭馆，值班经理应通知客户服务部广播告知客户因台风暴雨影响提前闭馆，安全部应在馆区疏导铺位工作人员及客户离馆。16.8台风暴雨过后，由物管部协调，财务部应拍照取证，清点损失的物资，并负责办理保险索赔事宜。16.9工程部组织人员抢修损坏的建筑设施及被台风暴雨吹倒的花木，并负责清理现场。16.10对防台风暴雨过程中表现突出的部门及人员，按照《员工奖惩条例》给予表彰奖励。对工作严重失职，造成重大损失和严重后果，按有关规定追究责任。17防汛应急预案17.1防汛组织程序：17.1.1设立防汛器材专用存放库，内存放防汛器材，主要应有排水泵、排水胶管、防水配电箱、编织袋、砂子、铁锹等。17.1.2汛期到来之前，工程部应仔细巡查。17.1.3所有排水沟是否畅通无阻，同时将排水沟内垃圾清运干净。17.1.4检查地下室排水井内污水泵是否灵敏有效，并将控制开在“自动”位置。 17.1.5检查外雨水井、污水井、雨水管是否有堆积物，并加以清除，保证排水畅通。第145页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件17.1.6检查配电房、消防中心、监控室等重要机房是否有漏水情况，若有发生应及时处理。17.1.7重点检查雨水口、排水管、地下车库、污水泵、电梯底坑周围和以往记录在册的问题点。17.1.8加强电气设备、设施、包括避雷网(针)、电缆沟等的检查、巡视，发现问题及时解决。17.2险情处理程序：17.2.1若雨水灌入地下车库，工程部应及时启动污水泵排水，安全部及时通知车主，组织疏通车辆撤离车库，停在安全处。在夜间和双休日时，值班人员一方面组织人员进行抢险，一方面马上通知防汛小组成员。17.2.2安全员由安全部负责人指挥，一部分人员维持秩序，一部分人员排除险情、抢救设备。17.2.3物管部负责人安排保洁人员清除各处积水及排水系统内垃圾。17.2.4险情发生后，物管部统计本次汛情造成的损失和物资消耗情况，并及时补充防汛物资，做好下次防汛准备。18发生地震应急预案18.1当遇有地震时，安全人员应立即通知所有人员从楼内撤离，禁止使用电梯。18.2设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，各部门人员共同配合保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损坏，尽可能引导客户从地库等少玻璃门之通道离开。18.3工程部断掉楼内空调电源及煤气总阀，当大部分人员撤离情况下，断掉楼内供电，供水系统。安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留人在楼内，禁止任何人返回楼内。18.4客户服务部迅速致电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后，方可允许客户返回。18.5对有伤者，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况，客户服务部做好客户安抚工作。18.6工程部检查项目区域内所有设备损坏的情况，并予以修缮，力争尽早恢复对楼内的供水，供电。核对财产损失，拍照存档并写报告。19电梯进水应急预案19.1维修工发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立刻通知安全部，由消防中心人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯。19.2当底坑内出现少量进水或浸水时，应将电梯停在二层以上，断开电梯总电源；当楼层 发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上一层，断开电梯总电源；当第146页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件底坑、井道或机房进水较多时，应立即停梯，断开该电梯电源总开关。19.3用布或沙包拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井，并迅速阻断漏水源。19.4对湿水电梯进行除湿处理，如用干抹布擦拭、热风吹干（温度不能太高）、自然通风（用工厂用鼓风机）、更换管线等。确认湿水已消除，各绝缘电阻达到要求并且试梯运行无异常后，方可投入正式运行。19.5对进水情况进行记录存档，同时通报突发事件应急领导小组。20发生电梯困人事件应急预案20.1流程图 第147页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件20.2安全部接报或发现电梯因故障困人时，应马上通知监控中心、物管部及工程部负责人。20.3监控中心接报或发现后，应立即将闭路电视镜头调至被困人的电梯，观察梯内人员情况。消防中心通过电梯内对讲系统与被困人取得联系，安抚被困人保持冷静，说明管理公司已获知情况，并积极采取有效措施解决，同时了解电梯内人数及健康情况。监控中心人员应尽快确定电梯停顿的所在楼层，通知安全领班并派安全员到现场门外，通知工程部人员尽快到场。20.4电梯轿厢停于接近电梯口位置时20.4.1首先立即到现场与轿厢里的人员联系，安抚轿厢里人员要冷静，然后再到机房通过检查，判断故障发生在哪一层（根据楼层指示或曳引机钢丝绳上设有的层标等），是否在开锁区域内。20.4.2按规定自动门开锁区最大范围是轿厢地板不得超过楼层平面的上下各35mm，确认无误后，通知机房人员将动力电源切断，救援人员用专用钥匙开启厅门，用人力开启轿厢门（要慢，用力不要过大），协助乘客离开轿厢。20.5轿厢停于远离电梯口的位置时20.5.1利用电话或其他方式通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭。20.5.2进入机房关闭故障电梯的电源开关。20.5.3安上旋转座及旋柄。20.5.4救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近的电梯门口。20.5.5确认刹车制动无误，放开盘车手轮。20.5.6然后按上述步骤救出乘客。20.5.7遇到其他复杂情况应及时报告电梯维修保养单位处理。20.6被困者救出后，须向他们询问：20.6.1是否有任何不适？是否需要帮助？20.6.2请其提供姓名、地址、联络电话，以便联系其家人或朋友。20.6.3如被困者不合作并自行离开，应记录在案。20.7记录一切详细情况，安全部及工程部撰写特别事件报告，上报突发事件应急突发事件应急领导小组。 第148页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件21扶梯夹人应急预案21.1流程图21.2流程说明21.2.1事发相关扶梯底层楼层的安全员急停扶梯，在控制警戒带前并守候控制开关。21.2.2上下楼层安全员取警戒带隔离，阻止围观客户。21.2.3通知客户服务部。21.2.4外围岗迎接急救车到来，并指引医务人员至相关楼层。21.2.5就近客梯由专人控制，及时将伤者送至急救车。21.2.6客户服务部跟进后续事宜。22停电应急预案22.1在接到停电通知的情况下，工程部应事先将停电线路、区域、时间等告知物管部负责人。22.2物管部负责人通知客户服务部出温馨提示并电话通知客户。22.3工程部准备好停电后可能需要的物料，同时做好停电前的应变工作。22.4工程部在停电后第一时间检查电梯双电源切换是否正常，电梯是否有困人现象，如有困人情况，立即安排消防中心人员电话问候，工程人员通知电梯厂家30分钟内赶到解救被困人员。22.5在没有接到任何通知、忽然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还 第149页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止忽然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务部。22.6客户服务部安排员工到项目各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼。22.7工程部、客户服务部派人值守办公室、大堂，耐心接待租户/顾客询问，同时做好解释和疏导工作，防止租户/顾客冲突。22.8记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。22.9突发停电的预防措施：22.9.1工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。22.9.2客户服务部应提醒客户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电时无应急照明设备或物品。22.9.3安全部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并及时充电保养，保持完好。23停水应急预案23.1在接到停水通知的情况下，工程部应事先将停水线路、区域、时间等告知物管部负责人。23.2物管部负责人通知客户服务部出温馨提示并电话通知客户。23.3在没有接到任何通知、突然发生停水的情况下，工程人员应立即确认是内部故障停水还是外部停水。若系内部故障停水，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大。23.4若系外部停水，工程部一方面要防止突然来水引发事故，一方面致供水公司查询停水情况，了解何时恢复供水，并将了解的情况通知客服中心,以备租户咨询。23.4.1突发停水时，应做好现场的保护措施以免发生意外。23.4.2突发停水后，物管部应尽量保障租户的正常生活用水。23.4.3立即将停水情况通知项目内客户，并在主要出入口发布停水通告，必要时启用紧急广播系统通知租户，要求租户保持冷静，做好防范。23.4.4派人值守办公室、值班室，耐心接待客户询问，做好解释和疏导工作，防止与客户发生冲突。23.4.5详细记录停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。24给排水突发事件应急预案 24.1发现或接报生活水泵有故障时，值班人员应立即停止故障水泵运行，开启备用水泵。第150页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件24.2水泵变频器发生故障时，应立即关闭变频器，由专人手动操作控制水泵，根据管网压力控制水泵启停，并及时报告主管工程人员安排维修。24.3发现或接报垂直管网漏水时，值班人员应立即关闭供水于故障区域的水泵，排空管网的积水后，更换或修复破损管道。24.4发现或接报地下水池出水管漏水时，值班人员应立即关闭水池出水阀和水泵。24.5发现或接报地下水池进水管漏水时，值班人员应立即关闭水池进水阀和水泵。24.6发现或接报污水井水位超高时，值班人员应立即手动开启污水泵抽水，如污水泵故障则立即使用备用潜水泵抽到室外排污管道。24.7排污管道漏水应立即用布绑紧裂口，关闭破裂管道对上的用水设备，并调集沙包挡住电梯口和客户门口。25设施设备事故应急预案25.1设施设备故障具有极大的偶然性和突发性，发生的原因复杂，很可能造成极大的危害性，我们可以以科学的手段予以降低损失和危害。25.2设施设备事故的预防：25.2.1设施设备在安全使用期限内，经过合理有效的维修保养，严格按照规范进行操作的情况下，一般不会出现安全事故。25.2.2把好物业承接验收关，把质量验收作为物业设施设备的重要内容，认真、谨慎地进行查验工作，把物业项目在建造工程中的存在的问题消除在物业使用之前。25.2.3工程部应当对建筑区划内的设施设备进行系统的、科学的维修保养，建立科学的维保计划。对特种设施设备，应聘请相关的专业维保机构提供维保服务。25.2.4工程部应当建立设施设备台账，对建筑区划内的所有设施涉笔登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况。25.2.5公共部位、设施设备维护人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗，并定期参加继续教育。25.2.6坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定建筑区划设施设备管理工作负责人、责任人，对设施设备管理工作负责。定期组织相关人员进行培训，使岗位员工明确自己的岗位责任，掌握科学熟练的操作技能，提高警惕，杜绝麻痹大意，树立设施设备安全管理观念。25.2.7应当配备必要设施设备维修保养、故障抢险器具、材料；制定设施设备故障事故处理预案。25.2.8有计划地开展设施设备安全检查，并做好详细记录，发现安全隐患及时进行处理。25.2.9定期在建筑区划内开展安全用水、用电、用气及电梯使用等知识的宣传，使租户、 使用人掌握科学的设施设备使用知识，培养物业使用人的风险意识。第151页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件25.2.10适当引入市场化风险分担机制，购买公用设施设备保险、财产保险、公共责任险等。25.3设施设备事故的处置应注意25.3.1设施设备安全事故可能造成或已经造成人员被困或人身伤害的，坚持“解救人员第一，保障财产安全第二”的原则，立即解救被困人员，并通知医疗机构对伤员进行抢救。25.3.2排除设施设备故障事故时，应注意证据保全，对事故原因进行调查取证，以便事后确定事故责任方。25.3.3对电梯、消防等特种设施设备故障事故的处理应在专业维保单位的指导下进行，当专业维保机构人员到达现场后，应立即向其叙述事故的起因、严重程度、危害范围、紧急处置过程等详细信息，并积极协助进行处理。26发生燃气泄露的应急预案26.1安全当值人员接到有关通知或投诉有煤气泄漏或不明气体时，都要视作真实投诉处理，必须清楚登记投诉人资料及怀疑泄漏气体的地点。26.2立即通知安全部负责人，并上报突发事件应急领导小组，同时前往事发现场了解。26.3前往事发现场时（至少两名安全人员），调查人员应关闭随身一切电器、手机等，如需要电筒照明，应在到达现场前先开着，且调查时严禁吸烟或点火。26.4前往事发现场时，如需乘坐电梯应将电梯停止在距现场两层的位置，然后步行前往。26.5到达现场后，将现场及附近的门、窗立即打开，并疏散在场人员，如需进入该物业检查，不可按门铃，只能用手敲门，切不可开关任何电器设备（如电灯、电风扇、空调机、电视、手电筒等），而应该先打开门窗。26.6现场若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或电话机联系，直到安全的地方可使用。26.7在安全及可能的情况下，将煤气总闸关掉。26.8如证实属管道系统故障，情况严重，工程部应立即通知煤气管理部门、警方、消防部门，并尽快协助疏散整座物业内人员，根据实际情况，决定是否截断整座物业煤气供应。26.9调查人员切不可修理或协助客户修理可能漏气的煤气装置，应通过煤气的管理部门或承办商处理。同时应顾及自身安全，若在调查中吸入气体而感到不适，应立即离开现场并求助。26.10若调查人员到达现场后未发现任何气味，应立即通知安全部并联系投诉人核对事发地点，半小时后再到现场查实无误并记录在案。 第152页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件26.11若调查人员未能进入事发现场，以致不能确定是否有气体泄漏。应立即通知安全部，并采取相应救急措施。若未能进入现场但确定气体泄漏，应立即向警方求助，并疏散附近的客户。27消防水管爆裂应急预案27.1流程图参考27.2流程说明27.2.1监控中心发现水流指示器报警，通知当班领班及就近巡场安全员赶到现场，电话通知当值领班、主管或负责人，同时通知客户服务部，客户服务部通知相关部门负责人应对。27.2.2到达现场的主管或负责人担任现场指挥，控制水势，把项目的损失降到最低。各安全员就近携带沙袋围堵重要部位，如电梯井口、强电井房等。27.2.3如遇喷淋爆裂，楼层安全员用消火栓水带接住喷淋爆裂处，将水引入清洁层或消防通道内。27.2.4处理完毕后现场拍照存档，安排善后事宜，详细记录事情经过，并填写发生情况报告表和突发事件报告单。28地下室进水应急预案28.1对现有的污水泵进行认真检查以保持良好状态，并且记录在案。28.2对检查中发现的隐患应限期及时进行整改，项目领导应指导、督促整改工作，确保件件有落实。28.3在汛期前应将应急救援的各种器材设备进行检修、保养，使之处于完好待命状态。28.4在汛期前本项目的防汛突发事件应急领导小组和防汛抢险小组应进行学习和操练，落实防汛岗位责任和本单位的防汛抢险工作技术练兵，保证在紧急状态时临危不乱。28.5防汛期间，注意气象预报的警报，凡遇较大雨量或接到上级的通知，启动应急预案。 28.6在台风暴雨到来之前，抢险人员24小时值班，特别是夜间值班，发现险情及时处理，第153页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件防止事故发生。28.7抢险人员手机应全天开启，各种抢险工具器材装备处于备用状态。28.8密切关注雨情、水情和灾情，当发现积水已经满出地下室地面抢险人员应以最快速度到位，进行抢险。现场灾情处置中，随时和上级保持联系。重大灾情在处置过程中领导亲自挂帅，随时报告。28.9地下空间防汛防台应急抢险的主要应急措施：28.9.1在暴雨来临前，准备好沙袋外覆塑料布或油布。28.9.2确认排水沟已疏通。确认集水池的垃圾已清理，集水池已预排空。28.9.3确认水泵的声音和电流的正常，避免水泵堵转，空转。28.9.4确认水泵、电源配电箱、管道、阀门、浮球和水位开关的正常。确认排水管道出口、阀门的开启、止回阀的正常。28.9.5再次检查备用应急设备（拖线盘、潜水泵等）的正常,并且到位待用。28.9.6检查疏散通道和事故照明，做好紧急疏散的准备。28.9.7落实采光窗、竖井、通风孔等外露孔口的各项防汛措施(沙包堵住各类口部或安装防水档板等)使雨水不能漫进地下室。28.9.8暴雨积水上涨地面水位抬高时，首先采用堵的办法，用沙袋来堵，再打开所有的水泵进行排水。若地下车库已进水，在电源正常的情况下，接通备用应急潜水泵及时进行抽水。28.9.9车库管理员要通知客户，及时将车开到地面上,同时可以采用商场广播，电话、上门等方法通知,紧急时请牵引车来将泊车牵引到地面。28.9.10贵重的物资抢运到安全的地方（按照有关安全规定，地下室不得存放危险化学品，但是如果有人将装修用的溶剂、汽油、液化气钢瓶等违章偷放在地下室，要马上搬出来，避免在水灾条件再滋生二次灾害（中毒、火灾等）。28.9.11灾害严重，靠自己的排水能力还不能降低水位时，请求上级增援，派消防车来协助抽水。29发生水浸事件应急预案29.1员工在工作中或接获水浸投诉发现项目区域内出现水浸现象，应立即将有关情况报告安全部及工程部、客户服务部。29.2安全员应迅速到达现场查看情况，积极组织人力采用就近区域的防水设备（消防沙带）保护受浸楼层各电梯槽口，防止电梯受损。29.3安全部协助物管部组织本部门人员、工程部及清洁员工采取有效的措施，拦截和疏泻积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致损失。具体方法包括：29.3.1通知工程部将电梯开至水浸以上楼层以离开水浸范围。29.3.2通知工程部关闭水浸区域的电闸，以防人员触电。 29.3.3安全部要在水浸区域摆放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位。第154页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件29.3.4用一切手段塞住水浸漏洞。29.3.5疏通排水地漏、排水渠。29.3.6通知工程部开启排水泵。29.3.7用吸水机吸水。29.3.8其他一切经济有效的措施。29.4工程部设法查明浸水的来源并采取有效的措施加以截断。29.5如水浸来自楼内机管设施的损坏和故障，工程部应当关闭控制有关故障部位的水擎或供水泵。29.6如水浸来自楼外，工程部应在楼低于水位出入口安装拦水闸板。29.7如水浸来自市政地下水反溢，工程部应当暂时将有反溢的地下水通往楼宇的入口封闭，并用排水泵将楼内积水排到楼外。29.8水浸中断后，物管部应立即通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知工程部修复受损的设施，尽快恢复物业管理区域的整洁和正常使用。29.9客户服务部应在事件处理过程中应维持好楼内秩序，做好客户的安抚工作，尽力为客户克服因水浸所带来的实际困难，注意维护公司形象。对不清楚的情况统一向外表示不清楚。29.10如有客户物业受浸，客户服务部应尽快通知客户返回处理物业内财物。29.11如有任何公共设施的正常使用受到影响，客户服务部应在物业管理区域内各主要出口设置告示牌，知会客户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志牌。29.12记录一切详细情况，安全部撰写特别事件报告上报突发事件应急领导小组。30停车场管理应急预案30.1停车卡丢失30.1.1立即通知当班领班，安全员立即疏导出口处车辆，将堵在道闸口的车辆引导至预留车位停放。30.1.2礼貌与客户解释，须对停车卡的损坏、丢失收取系统维护费，并引导客户至收费处缴纳费用。30.1.3收费点服务人员收取系统维护费后，并办理相关收据。待该客户出场时车场出口岗位人员核实相关收据后，将收据交还客户，并开启车道闸放行和做好登记。30.1.4若车主产生不满情绪堵在出口道闸处时，如车辆拥堵，当班领班立即对此车先放行，并即刻通知地面车道出口安全员对此车进行拦截或领班跟随车辆至地面后，交由当值主管处理。30.1.5每周将由安全部、客户服务部及财务部对停车卡丢失数量进行核对，核对无误后，由客户服务部及财务部如数补于安全部。 30.2高峰期间出口处交通事故引起车辆堵塞第155页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件30.2.1立即通知当班领班疏导车辆，安全员及时分流其他楼层出场的车辆，将车辆引导至备用车道出场。30.2.2对发生交通事故的车道封闭，引导车辆从另一边车道绕行。30.2.3劝说发生交通事故的车辆驶离事发地点出场处理。30.2.4拍照取证，如双方车主已报警处理，岗位人员应等待交警处理。30.3进口车辆发生冲闸30.3.1岗位人员立即通知当班领班，并通知车场管理人员将发生事故车道封闭，指引肇事车后面车辆从其它车道进场。30.3.2将肇事车辆留在现场，安全部拍照取证，通知工程部门估价赔偿。30.3.3如路面车流较大，吐卡机可以正常使用下，工程部门对道闸损坏不能尽快修复时。领班在异常道闸处安排安全员2名，维持进入车辆秩序取卡进场。待营业结束后由工程部门跟进维修。30.4出口道闸车辆发生冲闸30.4.1岗位人员立即通知当班领班及主管，将发生事故车道封闭，及时疏导车辆从备用车道出场。30.4.2安全部拍照取证后，将肇事车辆引导预留车位停放。通知工程部门估价赔偿，必要时报112交警部门协助处理。30.4.3吞卡机可以正常使用下，工程部门对道闸损坏不能尽快修复时，领班在异常道闸处安排2人维持出场车辆有序出场。30.4.4车流较大时发生事故后立即将所有备用道闸出口开启。30.5客户不肯缴费堵在道闸出口30.5.1耐心与客户解释停车场收费规定，引导该车辆至预留车位停放。30.5.2若客户不听劝阻，及时通知客户服务部及当值主管处理。30.5.3车流较大时，先将此车辆放行，并通知出口岗位人员将此车拦截至地面处理。30.5.4填写事件报告。30.6停车卡超时30.6.1立即通知当班领班，引导超时车辆至预留车位停放。30.6.2礼貌与客户解释停车场收费规定。30.6.3通知客户服务部协助处理。30.6.4如客户对超时不缴费，堵在闸道口造成后面出库车辆车流较大时，将此车辆放行至路面处理。30.7道闸系统发生故障不能正常使用30.7.1岗位人员通知当班领班及值班主管，并通知工程部门尽快维修。 30.7.2若道闸系统不能尽快修复，造成车库出入口堵塞。当班领班立即将道闸手动开启将第156页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件车辆放行（收回停车卡，详细登记驶出的数量）。30.7.3填写事件报告交予部门。30.8针对客户投诉的处理30.8.1平常的心态。对客户的投诉抱怨要有平和的心态，以平常心对待客户的过激行为，不要把个人的情绪变化带到投诉的处理之中，这样只会增加事情处理的复杂性。30.8.2做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的客户需要忠实的听众，切莫当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言辞上的辩解，这样只会刺激到对方的情绪。如果能让客户把要说的话与要表达的情绪充分发泄，往往能让对方有一种较为放松的感觉，心情也会比较平静，同时也能让客户觉得自己的意见受到了重视，从而避免事态的恶化。30.8.3通过好的聆听，从客户的抱怨中找出客户抱怨的真正原因以及客户对于抱怨期望的结果。30.8.4当客户期望的结果超过了自己的能力范围，应立即向领班汇报，由领班再向当值主管反映，并通知客户服务部至现场跟进处理，并由领班做好记录。30.9机动车盗损30.9.1客户投诉车辆盗损应立即通知当值主管及上级领导。30.9.2保护现场，拍照取证。记录车辆信息（进场时间、发现时间）。30.9.3拨打110，协助公安机关调查。30.9.4填写事件报告。30.10车辆事故处理工作流程参考图 第157页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件30.10.1车辆事故处理流程说明：当两车相擦碰时，如双方车主都在现场的，现场安全员可用对讲机通知当值领班赶至事故地点。由领班记下双方车辆的车牌，擦碰不严重的建议双方协商解决，如较为严重的可报122交警事故电话处理（报警电话由车主自行拨打）。30.10.2一方车主在现场（主责方）的，而另一方不在现场的：A.项目经营期间领班可电话通知客户服务部，由客户服务部通过广播告知被擦碰车辆的车主前来处理。当车主赶至现场后由双方协商解决，并填写《机动车物损交通事故自行协商处理协议书》，解决方式参考第一条。等事件处理完毕后需反馈客户服务部处理结果，以便其留档。B.在非经营期间的，由领班建议主责方车主报122交警报警电话，等交警赶至现场拍照取证留档，并将主责方的姓名、联系方式、车牌号等以书面形式留于被擦碰车辆的挡风玻璃上，等被擦碰车辆的车主到现场后，可以自行取得联系协商处理。30.10.3一方车主在现场（无责方）的，而另一方已离开现场的，当班领班需对被擦车辆的痕迹进行甄别（是否是新伤）并拍照留档，同时要做好解释工作（项目仅提供停车泊位，对车辆的盗失、擦损不负任何责任）。如车主要求提供帮助的，当值保安领班可视情况调取该区域的监控录像查看经过。切忌查看录像时有客人在场。如车主需报保险公司索赔的，当班领班可向给车主出具必要的证明，证明必须是一式两份，复印版本交由车主，原件留底存档。30.10.4以上的几种处理方式当值领班需注意自己的言辞（发生情况必须第一时间通知领班，只要告知车主稍等，有人前来处理即可。不要和车主有什么交流，更加不能去说一些有关事件判断的话，使事情复杂化），不能轻易答应事主方任何要求，使公司处于被动。以上的第二、第三条情况发生时也可通知客户服务部协助处理，非营业期间可通知主管或负责人协助处理。 第158页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地第五章【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件创优计划及服务承诺一、争创市物业管理优秀大厦规划：计划从项目交付之日起的两年内，管理水平达到市优标准，并进行市优申报工作。据此，我司根据市优标准，制订创市优预案如下：1、从杭州高德置地中心交付起建立创优领导小组，并由项目负责人担任组长，各职能部门经理担任副组长，工程管理部及各管理处经理担任成员，统一负责杭州高德置地中心创市优大厦的工作。2、由创优领导小组根据杭州高德置地中心实际情况制订创优实施计划、创优工作进程表，并按计划内容逐项下达到各责任部门进行实施。3、每月召开不低于一次创优工作专题例会，了解进程实施情况，及时提出整改方案。4、每月由各部门负责人及管理处经理对创优工作进行一次现场检查，保证创优工作的全面落实。5、在杭州高德置地中心管理服务中，以市优标准为指导，实施具体标准，确保创优质量。6、待高德置地中心全面交付一年后，完成创优资料汇总。二、具体实施方案： 第159页共178页序号指标名称承诺指标管理指标实施措施1房屋及配套设施完好率98%以上分区负责，责任到人，建立巡视及维保机制，建档记录，确保房屋及配套设施完好。2治安事故问题发生率1%以下秩序维护员经培训考核后上岗，实行准军事化管理，实行24小时巡查制度，结合智能化技防设备，建立完善的安全保障体系。3火灾发生率1%以下管理处全员义务消防制，定期培训，演习。聘请持证人员负责消防设施设备的检查与操作，定期进行消防安全检查。加强宣传，秩序维护员24小时进行巡视。发现隐患，及时处理，确保管理区域内消防安全。4卫生保洁率99%以上分片负责，责任到人，实行巡查制度，考核制度。清洁卫生，垃圾日产日清，楼道每日清扫二次，地面循环持续保洁。 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件，。。 第160页共178页5有效投诉率3件以下按政策规定，做好各项工作，加强与客户、业主单位和政府部门等的沟通，定期走访各单位征求管理意见，发生投诉及时处理，采取各种措施降低有效投诉率。6投诉处理率100%完善投诉处理程序，建立健全回访、拜访制度清晰记录投诉内容，由专人按照投诉处理程序及时跟进及回复，同时建立档案，跟踪回访处理结果。7业主对物业管理公司满意率99%以上在日常工作中注意广泛听取业主、客户的意见和建议，不断改进管理服务工作，并加强双方的沟通，以确保业主、客户对物业管理公司工作的满意，同时提高项目的美誉度。8项目管理档案完善率100%专人负责，引入ISO9001质量管理体系标准，科学系统分类管理，建立健全的档案管理制度9管理人员持证上岗率100%管理人员全部通过相关岗前培训，持证上岗。10维修服务回访率100%建立健全的维修和回访制度，按时、按质、按量完成各项维修工作，及时回访业主、客户意见及建议，确保维修服务质量。11房管零修急修及时率99%接报修通知，急修即时到现场，零修即时或与业主协商确定6小时内的维修安排。12违章发生率1%以下加强现场管理与员工的培训教育，提高员工服务意识与技能，减少违章率，出现违章及时纠正处理。 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件第六章社区文化建设一、社区文化建设目标通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间，以及客户与客户之间的正常沟通。我们的目标是：实现传统精神的当代升华，建设高品质的和谐社区。二、社区文化建设的总思路走客户路线，做客户所想．娱客户所乐。我们将在每年调查一次，以调准社区文化建设的方向。三、社区文化建设的保障体系（一）制度建设为了保证【高德置地中心项目】社区文化建设顺利开展，我们将制订出一套完善的规章制度，如《社区活动工作规程》，以及专职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。（二）人员配备兼职人员：管理处全体员工在需要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。充分发掘业主中热衷公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。（三）场所安排1、管理处将充分利用园区内的户外空间，如在开放式广场开展活动各项活动，并适时走出社区。2、在醒目处设置宣传栏和温馨提示栏，作为对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道动态。3、社区文化建设是一项长期工作，既要坚持，又要出新，天长地久，潜移默化，教育人，塑造人的功效自然会被人们所认识。开展社区文化建设，对于促进社会主义精神文明建设，活跃社区氛围，丰富业户生活，陶冶业户情操，具有重大意义。因此，根据大厦业户的需求，充分考虑到各年龄层次、职业特点，开展各种社区活动。（四）活动安排 1、精神文明建设第161页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件·绿化自然，如开展爱绿、护绿活动。·保护环境，如开展收集废电池活动。·弘扬公德，如开展敬老活动。·发扬传统，如开展军民共建活动。2、文化建设从实际出发，开展丰富多彩的文化活动。·组织客户参加社会公益活动，加强与外界、客户之间的联系。·开展经常性的健身活动；各类体育竞赛，如篮球比赛、乒乓球比赛、游泳比赛、象棋比赛等。·组织各类业余活动，如酒会、诗歌会、歌咏会等。3、教育工程类·利用阅览室，与社会图书馆合办读书社，普及各类知识。·每年至少二次开展消防、冶安、交通图片剪报展，加强业户的安全观念。（五）管理措施1、建立制度、场地、经费保证体系·制度保证为保证【高德置地中心项目】社区文化顺利开展，要制订一套完整的规章制度，如《精神文明公约》、《社区文化工作制度》等。·场地保证需要。·经费保证要落实社区文化活动场地，做到活动场地整法、安全，能够满足各类活动的多渠道筹集社区文化活动经费：管理处划拨有些活动适当收费寻求外界赞助2、社区文化建设计划。文化建设应拟订计划，逐步实施。因势利导，因地制宜，量力而行，讲求实效。 第162页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件【高德置地中心项目】活动计划表备注：商业部分活动将与客户方共同举办，内容不限于商业静态展及公益活动等。 第163页共178页活动类别活动时间活动内容活动对象文娱活动春节（1月—2月）辞旧迎新，入户发放元宝、“福”字等。全体客户文娱活动元宵节开展元宵灯谜活动全体客户公益活动3月中旬拥抱大自然活动。（登山活动等）全体客户健康活动4月中旬健康饮食等宣传、讲座全体客户公益活动5月份开展你丢我捡、收集废电池、美化家园活动全体客户娱乐活动6月份DIY、办公室的装饰全体客户教育活动7-8月份开展插花、诗歌活动全体客户体育活动9月份开展篮球比赛、游泳比赛、健身操、乒乓球比赛等体育活动。全体客户业主活动10月中秋赏月/烧烤、业主交流活动全体客户文娱活动11月份开展摄影、绘画、舞蹈等比赛活动青年人教育培训活动12月份开展书法比赛、电脑活动全体客户文娱活动圣诞节圣诞节日party全体客户 CreativityChangesOurLife高德置地第七章【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件便民服务及增收节支措施【高德置地中心项目】客户由于文化修养、社会背景、工作职位、家庭环境等因素，层次必然参差不齐，对服务的要求也不同，而物业管理的宗旨是使每一位客户享受以人为本的个性化服务。为节省客户的更多宝贵时间，去安心工作与生活，除了提供正常的物业管理服务外，管理处将大力开展如下适合本物业的富有特色的温馨便民服务。一、便民服务分类及内容：1、常规性便民服务：常规性便民服务是为全体客户提供的经常性服务，贯穿于物业管理的始终。具体服务内容是：公共环境保洁、房屋公用部位和共同设施维修养护、公共设备设施的管理维护、公共秩序维护、绿化管理、社区文化服务等。2、委托行便民服务：为方便客户，我们将积极与各行政职能部门和服务部门建立委托关系，如供水、供电、有线电视、电话、网络费用收缴委托和设施线路维修委托。装修结束后，免费为客户代办安装电话、电话移机、数字电视开通、报刊迁移等。3、特约性便民服务：接受客户委托，开展各种无偿服务和有偿服务，如温馨服务（送、订餐服务、代留口信、提醒服务、代订花、订水、订票、代叫车等）、商务类（打印、复印、传真服务、承办商务会议、房屋中介、各类代办等）、维修服务及其他服务等。二、便民服务措施1)2)3)4)便民服务内容及收费标准要报业委会备案，上墙公布。便民服务工作人员要经过专业培训，确保服务质量。管理处每季发放客户及业主意见征询单，征询便民服务实施情况，充实服务内容，提高服务质量。有偿服务项目及收费标准。三、拟定在【高德置地中心项目】开设的基本服务项目：特约有偿服务：ØØØØØØØ 室内清洁服务洗衣服务商务服务24小时医疗急救服务室内设施、设备维修，室内绿化养护服务代购物品服务小型会议室服务第164页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件ØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØØ缝纫服务送餐服务鲜花送递/室内植物摆放洗车服务搬迁服务代客照顾儿童服务代订机票服务，代订客房服务代找佣工服务预订包车服务无偿服务：叫车服务订报服务失物招领行李搬运服务电器租赁/咨询服务观光旅游指导服务泊车服务门卫应接服务留言服务寻人服务为残废人提供特殊服务总台区域提供宣传品服务免费送报服务收费标准特约有偿服务须根据管理公司之实际情况或投入其中之成本适当收取费用，但收费之标准会做到相对合理，通常低于周边楼盘收费标准。四、多种经营、提高自身发展的计划和措施公司坚持“一业为主，多重经营”的原则，充分利用自身优势，拓展经营渠道，制定以业养业的发展措施：（一）发展计划和措施1、开展有偿服务，在原来基础上进一步挖掘，扩大经营，以服务取胜，如入室保洁服务、 维修服务、纯净水代送、商务服务、礼仪服务等。第165页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件2、利用公司的业务平台，积极为客户开展有偿服务。在满足客户的需求的条件下，提高管理附加值和创造经济效益。（二）节支我司在【高德置地中心项目】正式接管物业后，将审视物业内的电、水等能耗情况和各项规章制度，重点检查设备的运行状况和开启时间，总结和研究各项节能措施，其中包括：·按时段控制园区公共照明·定时开放园区景观水景系统·定期检查，杜绝跑、冒、滴、漏现象发生·节约每一滴水、节约第一张纸，树立员工的成本意识根据物业的实际情况，制定合理的物业管理人员架构，务求服务人员最精干，人员配备最有效率。在每一财务审计年开始时，我司均将根据自身的管理经验，制定当年的物业管理财务预算案，并在以后的实际操作中实行动态成本控制，对于超出成本预算的部分进行分析讨论，在不降低管理质量的前提下，力求将物业管理开支严格控制在预算范围内。（三）以业养业、提高自身发展后劲管理处将积极倡导开源节流，不断细化管理细节，及时跟踪客户需求，不断拓展服务项目，创造更好的经济效益。我们相信，随着管理的不断完善，管理队伍的成熟，有偿服务项目的不断拓展和盈利，我们经济效益每年会有约2%的增长，从而更好的服务于业主。同时，我司还会认真做好项目的形象和品牌管理，为业主争取最大的市场回报。实现企业的以业养业，不断提升企业在市场上的竞争力，提升发展后劲。 第166页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地第六部分【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件财务管理物业管理费年度预算 第167页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第168页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第169页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第170页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第171页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第172页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第173页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第174页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第175页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第176页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心项目前期物业管理】投标文件 第177页共178页 CreativityChangesOurLife高德置地【高德置地中心物业】投标文件结束语本公司极为重视此次参与【高德置地中心】物业服务选聘工作。再次感谢高地（杭州）房地产开发有限公司对我们的信任，同时也真诚表达我们希望能与贵公司精诚合作，为提高【高德置地中心】的物业服务水平，为给客户提供尽善尽美服务的心意。我们注重的并不是短期的经济效益，而是着眼于长期的社会效益及树立公司品牌形像与影响力。本公司凭借多年积累的物业服务经验和专业技能，能依据贵中心之特定和个别之需求，对本投标书中所设计的方案，根据项目的进展状况及时做相应的完善和补充。专业之道，惟一惟臻。我们将凭借优质之品牌、先进之管理技术、丰富之管理经验，不遗余力地为业主单位及客户尽职尽责，用完善的服务回报业主单位及客户的信任和厚爱。祝【高德置地中心】物业管理招投标工作获得圆满成功!投标单位：高成(广州)物业管理有限公司2013年8月12日 第178页共178页