顾客服务管理主流程示意

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1、顾客服务管理主流程示意图订餐ZL6-0601-1餐前准备ZL6-0601-2泊车ZL6-0601-3带客引座ZL6-0601-4餐前服务ZL6-0601-5传菜ZL6-0601-11酒吧ZL6-0601-12餐中服务ZL6-0601-6餐尾服务ZL6-0601-7结帐ZL6-0601-8送客ZL1-0601-9餐后整理ZL6-0601-1023顾客服务管理分流程1、订餐流程流程编号：ZL6-0601-1订餐宴会预订电话预订亲自预订问候协助预订告别下单记录1．1电话预订：23程序标准立岗在电话未接之前，

2、应按照标准姿势站立服务问候客人要求：电话铃响两声必须接起，不能超过三声。动作：当电话响两声时必须接听电话，动作要领为以左手握住电话听筒的中下部，快速拿到左耳边。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“您好！海外海北大街店为您服务”2、问好可分为节日、时间段问好：“XX节日好/中午好/晚上好！海外海北大街店为您服务”协助客人预订要求：确定客人订餐的时间、姓名、用餐人数、房间、菜单等。动作：左手继续接听电话，坐到座位上，同时右手迅速拿起铅笔在订餐本上进行记录。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“请问您

3、是订午餐还是晚餐？”（当已经明确知道是午餐、晚餐时，直接帮客人安排房间）2、“请问您贵姓？”（根据客人姓氏，直称X先生、X女士或统一称先生、女士）。3、“请问您几位”？4、“您好！X先生/X女士，您留一个移动电话吧！方便与您联系？”5、然后根据客人的要求推荐相应的厅房或台位，得到客人认可后，帮客人清晰复述一遍。6、“我帮您订在XX房间，”7、“请问您大概几点到？”8、“我们给您预留到X时。如果您有什么变动给我们来电话好吗？9、“请问您需要提前预订菜单吗？”（如需要，问清客人菜单标准和要求，向客人复述菜

4、单，得到客人认可后才能下单）。10、征询客人其他要求。“请问您还有其他要求吗？”迅速用笔将客人回答记在订餐本上。告别要求：确定订餐事宜后向客人致谢并道别。动作：起立，继续接听电话，直到顾客挂机。表情：热情、面带微笑。语言：“好的，恭候您的光临！再见！”下单如提前预订菜单，须填单后应通知餐厅及厨房；如客人未订菜单，则通知餐厅即可。记录将预订内容及订餐人姓名详细记录在订餐簿上。1．2亲自预订23程序标准问候客人要求：当客人走近营业台时，站起热情礼貌问候客人。动作：起立，面朝顾客来的方向。表情：面带微笑，热

5、情礼貌。语言：“您好！欢迎来到海外海”（客人回答订餐）协助客人预订要求：确定客人订餐的时间、姓名、用餐人数、房间、菜单等。动作：迅速拿笔开始记录。（如作记录时需坐下进行记录，应在坐下进行记录的同时对客人说：对不起，请稍等）表情：热情、礼貌、面带微笑语言：1.“请问您订午餐，还是晚餐？”2.“请问您几位？”3.“先生/女士，请问您贵姓？”4.请留一下您的移动电话。以便与您联系。5.要求:按照客人所说情况，安排相应厅房。“给您订在XX房间可以吗？”如客人要求现场看房间，可带领客人到指定的房间观看。“好的，

6、请稍等一下，我马上帮您安排”。立即安排迎宾员引领顾客去看房，同时告知房间号。若感到客人对餐厅不了解，我们应主动让客人去所订台位进行了解。6.“先生/女士，请问您和客人大约几点到？”（顾客确定房间后）7.“好的，我帮您留到X时。”（延长半小时）8.“请问您还有其他要求吗？需要提前帮您订菜单吗？”9.“好的，给您安排一下”。（如客人点菜）10.按客人要求写好菜单后，请客人核实是否满意。“您好，您看这份菜单可以吗？如不合适我帮您换”。如客人满意，“好的，那我安排厨房给您准备。”如客人不满意，直到修改到客人满

7、意为止。送客要求：热情礼貌的送客。动作：亲自将客人送至门口台阶处，鞠躬，目送客人离开。语言：“再见，请慢走。”或“再见，恭候您光临。”下单如提前预订菜单，在填单后应通知餐厅及厨房；如客人未订菜单，则通知楼层即可。记录将预订内容及订餐人姓名详细记录在订餐本。1．3宴会预订23程序标准问候客人要求：当客人走近营业台时，站起热情礼貌问候客人。动作：起立，面朝顾客来的方向表情：面带微笑，热情礼貌。语言：1、“您好！海外海北大街店为您服务”2、问好可分为节日、时间段问好：“XX节日好/中午好/晚上好！海外海北大

8、街店为您服务”3、“您好，海外海订餐台。”接受宴会预定要求：确定宴会预定的相关情况。动作：主动报上自己的姓名，打开订餐本，随时做好记录。语言：1.“您好！我是营业台XX。请问您预订什么时间的宴会？”2.订餐员必须礼貌地问清客人的姓名、日期、单位、桌数、标准、联系电话、宴会时间、性质，并依次记录在预定本上。根据客人订餐要求带客人到所订台位实地查看，并根据客人要求进行调整。再次与客人核实安排的台号，并征询客人有无特殊要求。复述用礼貌热情的语气征询客人意见后，