物业管理规定

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1、目录前言31.0一期管理架构42.0人力资源配置52.1配置计划52.2配置要求及职责82.3培训计划173.0岗位服务礼仪标准244.0各项目的管理274.1客服管理274.1.1服务内容、服务标准及要求274.1.2客户服务品质保障措施334.1.3服务流程354.2行政管理364.3安保管理384.3.1服务内容、服务标准及要求384.3.2服务流程414.3.3安保巡逻方案424.3.4突发事件处理预案444.4工程管理544.4.1管理内容与标准544.4.2管理方案与流程564.4.3突发事件处理预案7874.5环境管理834.5.1保洁834.5.2绿化管理964.6采取的特色服

2、务与管理1054.7特色便民服务1084.8社区文化活动1117前言感谢北京甲房地产有限公司对深圳乙物业管理股份有限公司的信任，我们将珍惜这次合作机会，本着认真负责的态度，与开发商和业主共同打造“东湖湾名苑”这一高品质项目，我们将通过努力，为业主创造安全、舒适、便捷、温馨的居住环境，以充分发挥和保障物业的最大价值。通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵司带来良好的投资回报与社会信誉。希望能够与贵公司精诚合作，携手将[东湖湾名苑]管理成北京楼市中的精品住宅。71.0一期管理架构工程部秩序维护部环境部综合事务部客服专员客服助理工程主管技工（分包）客服部客服主管秩序主管秩序维护员（分包）综合事

3、务主管保洁绿化保洁员（分包）园艺工（分包）综合事务管理员兼财务助理勤务员项目副经理秩序管理员项目经理72.0人力资源配置2.1配置计划A.[东湖湾名苑]人员配置（新老员工配备比例：老员工：新员工＝7：3）中层职位配置人数配置明细项目总经理1项目副经理1客户组客户主任1客户助理24其中会英语、韩语人数各30％行政组行政经理1行政助理1厨师和勤杂3工程组工程经理1工程师2弱电、暖通专业技工18配置情况详见下附表一护卫组护卫经理1护卫52配置情况详见下附表二小计106人环境组保洁31配置情况详见下附表三绿化工2小计33人项目人员合计1397附表：附表一：技工岗位配置工作区域及职责配置标准配置数量住户

4、室内请修100户/人，共716户8人公共设施巡查及维护4人弱电系统维修养护3人轮休技工每周休息一天，每6人配置1人轮休3人合计18人附表二：护卫岗位配置岗位数量责任区域及工作范围配置人数经理全面负责小区安全、消防工作1班长带班执行安全保卫工作3车场岗小区主要进出口12楼宇巡逻小区规划红线范围以内9大堂岗楼宇大堂15地下车库巡逻小区机动车管理9消防值班员小区消防设备监控3合计52人7附表三：保洁岗位配置工作岗位人员安排班次安排职责要求301#3人7:00-17：30午休1小时负责地下2层至地上28层楼层间、电梯、步行梯等公共区域的环境卫生302#3人7:00-17：30午休1小时309#3人7:

5、00-17：30午休1小时311#3人7:00-17：30午休1小时310#2人7:00-17：30午休1小时负责地下2层至地上18层楼层间、电梯、步行梯等公共区域的环境卫生8个大堂2人7:00-17：30午休1小时负责每栋大堂公共区域的环境，对随即性的清洁工作及时处理会所1#非配套4人7:00-17：30午休1小时负责其公共区域的卫生保洁，但不承担内部保洁地下车场3人7：00-17：30休息1小时保持地下车场洁净优美的环境，对随即性的清洁工作及时处理外围及运垃圾2人7:00-17：30午休1小时负责外围地面及设施的随机性清扫及垃圾清运，始终保持洁净优美的环境机动组3人7:00-17：30午休

6、1小时完成周期性工作计划及机动工作（如大堂玻璃、会所周期大清等），中班2人11：00-20：00下午休息1小时17：00以后接替早班打扫楼层，以保证给下班较晚的人员洁净优美的环境使用专业机器清洗大堂地面合计30人72.2配置要求及职责项目职位人数岗位要求岗位职责备注管理处经理1A、全日制大本及以上学历B、35岁以下，性别不限，形象气质佳C、具物业管理经理上岗证，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001内审员证者优先D、熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统E、五年以上物业管理工作经验F、普通话流畅，掌握物业管理、房地产经营方面的英语或韩语的应用及对话A、管理处与开发商关

7、系维护、沟通与协调；B、管理处与政府部门之间关系维护、沟通与协调；C、管理处与关键客户、业主、业主委员会、业主大会之间关系的维护；D、组织并积极推进职能范围内的各项绩效目标；E、根据公司总的质量方针，组织制定管理处服务品质改进计划并实施；对管理处日常服务品质进行有效监控。F、编制、实施管理处年度经营计划，使之处于可控状态；G、公司在管理处运营体的运行、维护；H、管理处员工的培训实施；I、职业健康安