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1、佳木斯大学汽车交易与管理课程设计17摘要汽车售后服务,一项最具体、最讲究细节的综合服务,近年来随着消费者渐趋理性,谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快步伐,占有市场份额。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识,使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用,推动汽车行业良好、健康的发展,也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。而我国的汽车服务业与世界发达国家存在着极大的差距，应找到这些差距，采取相应的策略，提高我国汽车售后服务的水平，发展民族汽车工业。【关键词】汽车；用户服务；分析；售后；现状；对策目录摘要
2、3一、前言4二、汽车售后服务42.1汽车售后服务的重要性4172.2汽车售后服务的现状与分析52.2.1标准和法规体系不完善62.2.2售后服务理念淡薄62.2.3不重视信息反馈72.2.4汽车零配件价格高,质量不稳定72.2.5汽车服务人员的素质与职责72.2.6当前我国汽车售后服务业发展的特点82.3汽车售后服务相关知识112.3.1汽车保险理赔业务流程112.3.2汽车保险理赔的原则112.3.3汽车保险理赔的意义12三、关于我国汽车4S店售后服务的几点思考123.1汽车工业的发展给4S店售后服务带来了商机123.2我国汽车4S店售后服务亟待解决的问题123.3我国汽车4S店售后服务的几
3、点思考13四、对我国汽车售后服务市场发展的探讨15结论17一、前言随着我国居民生活水平的不断提高,汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度,2010年3100～3315万辆,2015年4435～4719万辆,随着,我国汽车保有量的急剧增加,17给汽车售后服务业带来了极大的商机,如果把整车销售作为汽车市场的“前市场”,那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争,甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级
4、阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对国外企业的强烈竞争,我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习,吸取现有成功案例的经验,不断改进和完善,建立起一套健康、可持续发展的服务体系,才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。二、汽车售后服务2.1汽车售后服务的重要性售后服务是汽车流通领域的一个重要环节,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。生产商可以通过售后服务与客户建立更加紧密、融洽的关系,从而树立企业的形象,提高产品的信誉,扩大产品的影响
5、,培养客户的忠诚度。售后服务就像一把“双刃剑”,良好的售后服务可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;售后服务不好也可以使产品滞销、品牌信誉下降,甚至可以使品牌的威信扫地。与其他产品相比,汽车作为大宗耐用消费品,工艺复杂,零配件多,使用周期长,售后服务较家电或IT产品更为复杂。汽车价格稳中有降的趋势,使车价中的利润越来越低。根据欧美国家统计,在一个完全成熟的国际化汽车市场中,汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占10%~20%,零部件供应的利润占20%,而50%~60%的利润是从汽车服务业中产生的。17在中国加入WTO谈判中,外国人特别要求我们开放服务贸易体系。因
6、为服务贸易体系所涵盖的范围非常广泛,包括国内贸易、进出口、消费贷款、汽车修理、维护保养、运输、租赁、保险等诸多方面,对汽车市场的走向影响很大。可以说,谁控制了服务贸易体系,谁就控制了市场。丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网点,有近10万名员工,是从事制造员工的两倍多。据通用和福特汽车信贷公司的资料,仅汽车金融服务带来的赢利就占两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元,汽车维修业的利润率达到27%。美国汽车售后服务业从业人员近350万人,从业人员的人均产值约4万美元,而我国人均产值仅为1.25万人民币。这说明,我国的汽车售后服务与国外发达国家有较大差距,其内涵
7、及延伸服务还有广阔的空间,潜伏着大量的商机有待开发。2.2汽车售后服务的现状与分析近年来,许多汽车消费者在买车的时候只关注汽车价格的高低,对汽车的售后服务考虑得较少。因此一些汽车厂商和经销商摸准消费者的这个弱点,便在汽车价格上大做文章,大打汽车降价仗,而对其售后服务和零配件的价格则闪烁其辞。经销商变相成了典型的重销售、轻服务的“推销员”。一项调查显示:国内近半数的消费者认为目前汽车企业售后服务一般
