2016医护患沟通艺术(精简版)

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1、1医患沟通技巧山西省长治市人民医院山西医科大学附属医院主任医师教授硕士生导师周潞荣2据调查，临床上80％的医患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的医护人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的医护人员对沟通方式基本不了解；33.3％的医护人员认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与医护人员交谈1次。这两组数据中不难看出，目前医护人员的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分医护人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。3让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，

2、可有效地化解许多医患纠纷。从2010年7月1日起，我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是，“要说”与“会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。《柳叶刀》一篇社论警告，“中国的医生和护士正陷入危机，中国的医生和护士再也不觉得医院是一个安全的地方。其实，在许多看似不可思议的医患事件中，深入探究都会发现其中有激化矛盾的因素。希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。4一、课前活动二、沟通概说三、医（护）患沟通概论四、医（护）患沟通技巧五、常见医疗纠纷防范及处理

3、技巧医患沟通技巧5一、课前活动6我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？前言7二、沟通概说8“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。人生的幸福就是人情的幸福人生的幸福就是人缘的幸福人生的成功就是人际沟通的成功积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样。人生的幸福和成功……9理解信息相助沟通的关键词只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才

4、能获得他人的尽力相助。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。10沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。E:2014医患沟通课件罗延清--赢在执行.ppt2142德鲁克11什么是“沟通”12沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。人生的品质是取决于他的沟通能

5、力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。13沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。14看法做法说法想法传递协调[美]黑贝尔斯和威沃尔沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。15沟通的三大要素有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并

6、实现理解效果的过程。16沟而不通沟而能通不沟而通沟通的层次17说明情况表达情感建立联系扩充需求沟通的四个目标18沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心19沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神距离、持物20四种距离圈公共社交私人亲密自我0.46米0.46～1.22米1.22～3.66米3.66米以上21避免消极身体语言避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它

7、表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。22教养体现于细节细节展示素质细节决定成败23善于说话的人几乎都不善于聆听，善于聆听的人，大多又不习惯表达。你属于哪一种呢？24关于倾听：——“聽”:一个“耳”字,用耳朵来听;一个“心”字,听要专心;“目”为眼睛，眼睛也会听；“耳”下“王”,将说话人视为王者恭敬。整个聽字合起来就像是一个手放在耳边用心倾听的人。25四种倾听1澄清——为准确而倾听。当求助者发出模棱两可的

8、信息后，向其提出解意要求。2释义——为理解而倾听。对求助者给出的解意进行重新定义，包括对情境、人物、想法等内