管道燃气客服中心管理制度汇编

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1、客户服务类CustomerServiceClassH-001管道燃气客服中心管理制度汇编客户服务中心管理制度第一章总则第一条为了提升客户服务水平，规范和指导各项客户服务业务，强化部门内部管理，结合目前各项客户服务业务开展的实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于客户服务中心各项管理工作。第二章客户服务管理第三条客户服务承诺（一）除不可抗力和用户因素外，在规定时间内完成以下作业。1、新装或改装燃气管道的用户在办理有关报装与缴费手续后，自次日起5个工作日内安排现场勘察并安装完毕；进户管、盘管、立管等公共燃气管道设施在符合安全管理规定的前提下

2、予以改装；完成时间根据现场察看后视具体情况而定，一般情况下15个工作日内完成，对工程量大且需进行设计审批等程序的，完成时间双方协商约定。2、接到公司供气区域内市民的报警电话，处警人员在30分钟内赶到现场（意外路阻除外）。3、应用户要求，在点火、启封、停气、更换波纹管等业务受理次日起3个工作日内完成。4、对用户的意见和投诉应及时答复，三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。5、用户开户报装手续：现场办理10分钟内（办理IC卡表15分钟内）6、交气费手续：现场办理3分钟内完成。7、办理委托扣款手续：现场办理5分钟内完成。客户服务类Custome

3、rServiceClassH-0018、气费账单查询手续：现场办理5分钟内完成。9、过户手续：现场办理10分钟内完成10、用户主动要求上门安全检查的（非出警类）3日内完成。（二）公司实行首问责任制，凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，负责将该项业务跟踪落实到。（三）对已通气的居民用户，每年度入户免费安全检查一次；公建单位在春节、劳动节、国庆节前各全面检查一次。（四）印制管道燃气安全使用的宣传资料免费分发给用户一年不少于一次。（五）营业厅窗口推行微笑服务，优质服务，使用文明用语，建立服务守则和信用公约。（六）严禁以气谋

4、私，欢迎用户监督举报，发现公司工作人员向用户“吃、拿、卡、要”的，一经查实，公司将给予举报人奖金200元，并予以保密。（七）应用户或单位要求，免费提供燃气安全使用常识指导。（八）上门服务要保持室内卫生，并自行负责因服务造成的卫生清洁工作。（九）因维修、抢修等情况造成的计划停气，应提前48小时予以公告，在不可预知等特殊情况下造成的临时或紧急停气，应在24小时内及时通知用户。（十）应用户要求对烈士军属、残疾人或孤寡老人上门免费更换燃气软管。（十一）从用户开户到通气使用，原则上请用户本人到公司办理一次手续，其余的均可通过拨打客户服务热线预约后上

5、门服务，方便群众，减少环节。（十二）接待用户使用文明用语，禁止使用服务忌语。第四条营业窗口文明优质服务客户服务类CustomerServiceClassH-001（一）电话铃响一声后五声前必须接听，先说“您好，燃气公司”再询问，电话结束道“再见”。（二）用户前来要面带微笑说“您好”。（三）现金收取要“唱票”，找钱提醒用户要清点。（四）使用文明用语，说话柔和、清晰，态度亲切，耐心回答解释用户提问，不与用户争吵、顶嘴。不得说“还不明白？”、“就是这样”、“你自己搞清楚”这一类的用语。（五）严格执行首问责任制，把用户的事情负责到底，不得使用“我

6、不清楚，你问别人去”、“这是别的部门事”、“你问领导去”这一类性质的语言推托。（六）严禁在办公地点喧哗吵闹。（七）有用户在旁等待办理业务时，营业员应放下手头工作先接待用户（特殊情况除外）。（八）保持办公场所整洁有序，桌面资料摆放整齐。（九）上班统一穿戴好配发的工作服和服务证，不提倡浓妆艳抹。（十）非用户必须填写的内容应尽量代用户填写。第五条上门服务管理（一）上门服务应穿公司统一配制的工作服，随身携带工作牌或服务证。携带所需工具、配件、黄色警示贴纸、上门留言条及票据等。（二）所有上门服务要信守约时，如有变化或不能按时上门服务，应提前与用户取

7、得联系，得到用户的谅解，必要时及时向上级领导报告情况，上级领导要立刻进行合理调整（三）敲门或按门铃时要文明有序，不可击打、重锤或按住门铃不放，用户答应后应先说“您好”，自报单位，见到用户后应主动出示工作牌，说明上门服务内容。客户服务类CustomerServiceClassH-001（四）对已经装潢好投入使用的房屋必须脱鞋或穿鞋套进入。不得随意使用用户家的设施，严禁索取额外费和收受礼品，杜绝“吃、拿、卡、要”。（五）工作期间要注意现场安全，凡有可能发生漏气或存在有危害因素的作业行为，应禁止用户在旁观看或帮忙。尽量不给用户添麻烦，自行解决全

8、部事务。（六）耐心回答并解释用户提出的问题，让用户明白满意为止。（七）积极建议用户安装不锈钢波纹管。（八）服务结束后，向用户告之服务完成情况，用户应知晓的内容和其它注意事项应予以说明，该签字的