ｅｃ、ｅｒｐ、ｃｒｍ集成初探

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1、ＥＣ、ＥＲＰ、ＣＲＭ集成初探　　摘要:分析EC、ERP、CRM三者的关系,提出通过XML和;XML;andsuggestedthatationmoduletogether.　　Keyerce,电子商务)狭义是指利用　　CRM(CustomerRelationshipManagement,客户关系管理)包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其用户所实施的全部商业过程。它通过信息技术,向企业的销售、市场和客服等部门提供全面、个性化的客户资料,强化跟踪服务、分析信息能力,使这些部门建立并维护与客户以及边际客户之间的“协同关系

2、”,从而帮助企业提供适宜的产品和服务,提高顾客满意度,使得进一步保持和发展客户群。　　　　2集成分析　　　　2.1EC、ERP、CRM的关系　　EC、ERP、CRM的关系主要表现在以下3个方面:　　(1)基于供应链的兼容性。企业有3条供应链:物资供应链、资金供应链和信息供应链。ERP系统对企业内部的物流、资金流和信息流进行控制管理和优化。EC主要涉及采购与销售业务,采用电子货币作为支付手段,实质是网上电子采购和网上电子销售,它们只是使企业原来物流和资金流改变形式,拓展了物流和资金流的渠道,增加一个入口和出口,同时对信息流进行

3、延伸,将企业的信息流延伸到供应商和客户,并成为新信息流。CRM将信息流延伸到每个客户,形成新的信息流,它虽然没有延伸企业物流和资金流,但它加强企业与客户间物流和资金流的联系。　　(2)侧重点不同。ERP的应用层次分为3层,决策层的数据查询与综合分析、中间层的管理现控制、作业层的业务实现。EC主要在于作业层业务的实现,主要是采购和销售业务在网上的实现,同时借助网络加强网上营销。CRM主要为中间层和高层提供数据和对数据进行分析。　　(3)应用的互补性。EC强调商务活动,借助互联网,可以将企业的产品信息和需求信息快捷的发送给企业客

4、户和供应商,打破时间和空间限制,轻松实现网上购物、网上交易、在线支付等商务活动,它应用在企业与客户、供应商等外面实体间商务处理。ERP应用在企业内部管理,主要是优化企业资源配置,高效优质的完成生产任务,为电子商务提供有力支撑。CRM则强调客户的满意度,通过加强与客户的交流和沟通,提高服务质量,提高客户的忠诚度,它主要为ERP系统提供产品反馈信息,进一步完善内部管理,同时巩固和扩展EC的成果。　　2.2集成的必要性　　供应商、企业、客户构成一个完整的供应链,它本身就是一个有机的整体,由以上对EC、ERP、CRM三者关系的分析可

5、知,它们位于这个完整供应键的各个环节,由于它们之间的隔离,导致整个供应链的不顺,甚至断裂,降低了企业效率,通过集成理顺了整个供应链,使其成为一个有机的整体,确保整个供应链的畅通,能全面提升企业的竞争力。(如图1所示)　　2.3集成作用　　EC、ERP、CRM集成后可实现:数据唯一,任何数据,只由一个部门,一位员工负责输入,减少重复劳动、提高效率、避免差错、责任明确;实时共享数据:统一数据库、统一处理规则,统一授权管理与权限管理,减少矛盾;适应环境变化,实时响应,在第一时间做出应对处理;系统提供一致的数据,方便决策层决策,提高

6、决策效率和科学性。　　　　3集成实现　　　　3.1构建基于XML的数据共享平台　　XML(eXtensibleMarkupLanguage,可扩展标记语言)是L模式进行描述和约束,将各应用模块的异构数据封装成XML格式,放入企业数据总线中,并通过数据发布服务集中至XML数据中心,实现各个系统的应用集成,达到数据共享目的。(如图2所示)　　　3.2基于L基础上发展起来的一种分布式计算体系结构,是面向服务的Inter应用。　　基于L对消息编码,可以运行在任何其他传输协议上;L语言,用于定义的集成,可以理顺整个供应链,全面提升企业

7、的信息化水平。但企业的信息化是一个复杂多变的过程,更需要加强规划、统一部署、分步实施,有计划的推进。