客服部规章制度

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1、客服部规章制度　　一、仪容仪表：　　1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。　　2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）　　3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。　　4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。　　5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。　　6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。　　二、衣着　　1、上班

2、必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。　　2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。　　3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。　　4、衣兜不得装等物品，显得鼓起。　　三、举止　　1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。　　2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。　　3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。　　4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。　　5

3、、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。　　6、不随地吐痰、乱扔杂物。　　7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。　　8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。　　9、上班不准吸烟、不准吃零食。　　10、不得用笔杆、手指指点点。　　11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。　　12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。　　13、在工作、服务、接打及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。　　14、工作时间，不得接听

4、、发短信、看杂志、听耳机等。　　四、言谈礼节：　　1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。　　2、不准讲粗言碎语。　　3、上班时间必须讲普通话。　　4、提倡使用文明用语：请、谢谢。　　5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。　　6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。　　7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。　　8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。　　9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。　　10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，

5、我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。　　11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。　　12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。　　五、班次及上下班时间　　上班午饭上班晚饭下班　　8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班　　8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班　　12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班　　客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。　　六、请休假制度　　

6、1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。　　2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序（详见《员工手册》）办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时（24小时内）告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。　　全院员工行为规范由客服部监督管理　　客服部岗位职责　　1、早上八点准时到岗（等候通知正式开业前八点半），

7、无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情；　　2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态；　　3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等；　　4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询；　　5、严格遵守员工手册及部门规章制度；（员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元）　　6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行；　　7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题（例如与

8、各科室是否配合工作）和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对（例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等），及时反映并督促加以整改。　　8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公