医院客服部规章制度

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1、医院客服部规章制度　　篇一：医院客服中心工作制度和人员职责　　医院客服中心工作制度和人员职责　　导医的职业化培训　　一、导医的重要性　　患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。　　导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。　　导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是

2、医院的生命。　　二、导医的基本要求　　导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。　　导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。　　导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。　　导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。　　三、就诊患者的接

3、待全程服务流程　　患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）　　（登记）↓　　计价收费　　↓　　辅助检查　　↓　　医生（确诊处理）　　↓　　治疗室←计价收费取药→输液　　↓　　住院　　↓　　出院　　四、接待来院患者技巧要求　　①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。　　②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。　　③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善

4、处理，必要时送急诊科处理。　　④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。　　⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。　　⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。　　⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。　　⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。　　⑨

5、对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。　　五、对咨询者的接待　　①主动热情微笑服务。　　②认真听来者述说或询问。　　③根据需要耐心答复指导。　　④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。　　⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。　　六、对离院（出院）患者的送别　　①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。　　②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。　　③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议

6、，并向有关部门汇报。　　④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。　　电话咨询相关资料　　现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？　　我们的口号是什么？　　把微笑放在声音里（Putyoursmileinyourvoice）　　一、接听、拨打电话的基本技巧　　1、话机旁应备记事本和笔　　2、先整理电话内容，后拨电话　　3、态度友好，和善　　4、注意自己的语速和语调　　5、不要使用简略语、专用语　　6、养成复述习惯　　二、正确写入接听和拨打电

7、话的程序？　　1、电话铃响二声后三声前，取下听筒　　2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快　　接电话时，第一声应说："你好,XX医院健康热线。（外线）"你好,总机。（内线）　　打电话时，第一声要说："你好，我是XX医院，请问```````　　3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）　　三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。　　回答1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍，好吗？"　　回答2、可以重复下患者的话，表示确认。"您的意思是……"　　四、有一些人接

8、到打错了的电话时，常常冷冰冰地说："打错了。"如果你接到打错了的电