用户信息反馈制度

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1、用户信息反馈制度第一篇:《用户信息反馈处理制度》用户信息反馈处理制度1、加强服务，促进质量改善与售后服务，并不断培养服务人员“以顾客为关注焦点”的观念，并作为改进、服务措施的依据；信息的反馈，要特别加以重视，认真处理、精益求精，建立公司销售服务的良好信誉；2、客户信息反馈,根据核决权限分送部门、分管领导或总经理核决；3、情节重大者,即呈报分管领导,提前加以处理,并将处理情况函告客户；4、一般性质者，部门自行酌情处理，并将结果以书面或电话通知该客户；5、对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由部门领导或派销售代表前往处理，以示慎重；6、对客户的信息反馈，提出处理意见，并寻求

2、解决对策，采取的对策措施，必须有上司的明确指示，不能擅自处理；7、客户投诉，投诉分类：（1）非质量异常（人为因素造成）；（2）质量异常；要调查处理，收发班要详查客户投诉产品的销售清单，确认数量、交提货日期；了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；片区经理要协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；迅速传达处理结果；8、提出改进质量、价格和服务等方面合理的有效的建议。第二篇:《QS17用户信息反馈制度》用户信息反馈制度。用户信息反馈制度第1页共2页文件编号：CX-QS17-2009用户信息反馈制度第一条通过用户满意程度测量和用户的投诉与抱怨获得用户的反馈信息，测量质量管理体系

3、的符合性，对质量管理体系进行改进，据此制定本制度。第二条本制度适用于对用户满意程度的测量和用户投诉与抱怨的处理。第三条供销科负责组织对用户满意程度进行测量，接受用户的投诉与抱怨，确定用户的需求和潜在需求。办公室负责分析用户反馈信息，确定责任部门并监督实施。第四条每年第四季度，供销科向用户发送《顾客满意程度调查表》或通过电话、传真等形式，调查用户对产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。供销科销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和用户需求的动向，通过各种活动，积极与用户沟通，收集用户对本站满意程度的有关信息及时

4、反馈给有关部门。第五条办公室对用户满意程度调查结果进行统计分析，确定用户的需求和期望，及本站需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、用户投诉率、返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时,应采用因果图或列图寻找主要原因，办公室发出《纠正/预防措施表》给责任部门，采取相应在的纠正、预防措施，并监督其实施效果。对用户反映非常满意的方面，办公室应对相关部门和人员及时通报表扬。第六条对于用户的投诉与抱怨由办公室负责对客户的投诉与抱怨的接待工作，一般10～12小时给予答复。若用户的投诉与抱怨为书面形式时，应要求投诉方提交并附其单位负责人签字或公章。来自上级

5、部门转交的投诉材料，由站长直接受理。第七条办公室负责根据客户的投诉与抱怨的内容，组织有关人员进行调查：（一）凡涉及合同执行、交货期限等服务质量的，由供销科进行调查；（二）凡涉及产品质量的，由生产技术科直接调查；第2页共2页用户信息反馈制度（三）凡涉及工作人员的职业道德、工作作风、遵章守纪、保守机密的，由办公室进行调查。第八条对用户的投诉与抱怨，办公室根据投诉与抱怨的调查结果，形成处理决定或措施，并就处理和决定的有关内容和相关人员沟通，并将处理决定或措施告知投诉者：（一）如果投诉者接受所建议的决定或措施，该决定或措施应得到实施和记录；（二）如果投诉者拒绝所建议或措施，应

6、告知用户其他可用的内部或外部处理方式，直至用户满意。第九条本制度自2009年8月1日起施行。第三篇:《顾客投诉及信息反馈制度》零售客户投诉及信息反馈制度为使零售客户投诉及信息及时有效地得到处理，特制定本制度。用户信息反馈制度。1、送货部负责零售客户投诉和其它送货服务信息的接受、接听、登记和来人来函的接待办理工作。及时将顾客投诉和其他服务信息分别填写《零售客户信息投诉记录》和《送货服务信息反馈记录》，并对记录进行编号、存档。用户信息反馈制度。2、送货部接受零售投诉及其他服务信息后，要及时填写《零售客户信息投诉意见反馈表》，并如实陈述投诉内容，于接收信息投诉后立即将反馈表

7、交公司办公室。3、送货办公室接到《零售客户信息意见反馈表》后，及时进行登记备案，并根据顾客投诉内容和性质于将反馈表传递到个相关部门和分管领导。4、各部门接到《零售客户信息、投诉意见反馈表》后，要立即着手调查和进行研究，并填写出调查结论，并圆满处理零售户的信息、投诉问题。5、零售客户投诉、零售客户意见处理后，要及时将处用户信息反馈制度。理结果通知顾客，并跟踪征询顾客的意见，直到顾客满意为止。6、送货部部负责建立客户档案，每半年走访或用信函与客户联系一次，征求反馈意见及市场信息，并将有关意见、信息传递到各有关部门。7、上级办公室负责人对顾客投诉和信息反馈