韩国呼叫中心职业教育的现状与启示

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1、韩国呼叫中心职业教育的现状与启示韩国呼叫中心职业教育的现状与启示　　韩国呼叫中心产业的发展现状　　目前韩国呼叫中心座席代表人数虽然高达40万名，但该行业仍旧面临着较高的离职率和雇人难等问题。为了解决这些问题，在行业内部开设了座席代表感情治愈、CS善谈教育和产学合作等项目，甚至开设了专门的呼叫中心学科，通过大量项目对座席代表的高等教育献计献策。特别是与具有特色的高中和大学进行教育和业务的合作，为教育、培养出优秀的座席代表和其他专业人才，制订了体系性的教育项目。　　为了满足客户的要求、创造收益，应当对

2、呼叫中心行业从业的座席代表进行教育和强化。呼叫中心行业目前正在通过培养优秀人才而发展成为未来的知识型服务产业，呼叫中心相关职业在今年被韩国职业能力开发院选定为10年后具有前途的职业。实际上从呼叫中心相关企业5年间的趋势分析结果来看，预计今后三年内该行业从业人员的人数将增加4万名以上；从呼叫中心的运营现况来看，Inbound业务的执行比重要比Outbound高，这表明呼叫中心的业务不是以销售与促销支援为中心，而是以客户服务为中心；此外从正在从事呼叫中心行业的座席代表的学历来看，与韩国全部行业就业者的

3、学历相比，从事呼叫中心的从业人员的学历水平普遍较高（如图1）。　　从下表可以得知座席员平均持续工作的时间：1年以上3年以下的为45.5%（如图2）。为了增加座席员的平均持续工作时间，在企业中应为他们提供更多的优惠，为改善工作环境而不断努力。　　从下图3可以得知座席代表的月平均离职率为全体56.0%，其中特定呼叫中心的月离职率为1～3%。出现4%以上高离职率的达到了44%。在运营呼叫中心时遇到的最大问题便是座席代表频繁离职，充员困难。　　在通过座席代表为客户提供服务的呼叫中心，座席代表的高离职率是造

4、成座席代表聘用费用、教育和再教育等人力费用增加的主要原因。　　韩国呼叫中心职业教育的现状本文由.Larketer资格证等，存在着多种资格认证并存的现状；还有一些企业会向取得这些资格证的员工支付一定额度的奖金。学校提供的教育项目主要包括理论和实习，通过假期让学生能够在产学合作的公司中实习，从而获得奖学金。大部分学校有自己建立的呼叫中心实训教室，在学校实习中，与Inbound相比更多的是Outbound业务。图4为在韩国高中、专门大学以上的大学中开设的与呼叫中心相关的高等教育课程情况。　　对中国呼叫中

5、心职业教育发展的建议　　服务行业是通过人来完成的，因此人力资源是非常重要的因素之一。韩国呼叫中心行业的发展要因有很多，但最重要的一个因素便是对呼叫中心人力资源的持续教育与训练以及为此提供支援的行业、学校和政府的努力。今后有关电话客服的职业教育不应单纯地将座席代表的培养作为焦点，还应以呼叫中心的在职员工为对象，开设夜间呼叫中心专业课程，为其提供执行业务时所需的教育训练项目，为使其成长为管理中层、班组长、运营中心负责人和内部讲师等提供必要的帮助。　　与呼叫中心相关的教育除了单纯的应对技术、对实务的理解

6、外，还应包括座席代表和呼叫中心发展前景的规划以及与心理减压、职业伦理、与积极思考相关的教育和自我管理等，这些内容可以帮助座席代表提高其应变能力和职业归属感。通过这一系列的活动，可以帮助座席代表学习到执行业务时所需的多种业务知识、与客户沟通的能力，打造座席代表可以自我成长的环境（如图5）。这样，呼叫中心职业教育才能得到均衡的发展。　　此外在设置呼叫中心专业的时候，可以在北京、上海等大城市内著名的四年制大学中选择就业率较低的一部分专业，将其发展成为与呼叫中心业务相关的专业，在专业课或者教学科目中开设与

7、呼叫中心业务相关的科目，培养与呼叫中心相关的专业人才。这样一来，将对呼叫中心产业的发展和学生的就业率带来直接的帮助。通过这样的方法，可以促进学校和企业间的互利互惠。　　另外，以就业困难的学生或者经历出现断层的女性为对象，开设相应的教育项目或者成立呼叫中心专用教育中心，可以为孕育优秀人才建立起肥沃的土壤。最重要的是，应将改变人们对呼叫中心的消极印象放在首位，这样才能促使优秀人才加入到呼叫中心行业中来。通过这些优秀的人才，相关教育得到活性化，呼叫中心产业才能实现长足的发展。　　对中国呼叫中心运营管理者

8、和职业院校校长的意见和建议　　呼叫中心是以人开始，以人结束的组织，因此无论怎样强调人力资源的重要性都不过分。不应吝啬对人才的投资，并应为获得并培养优秀人才不断努力。地方政府应为呼叫中心企业的进入提供多种优惠政策，地方大学应通过对呼叫中心的相关研究和专门人才的培养，持续培养优秀人才。具体建议如下：　　第一，应提出呼叫中心的发展前景。呼叫中心并不是单纯的3D（Difficult，Dirty，Dangerous）产业，座席代表是具有成长可能性的职业，经验积累到一定程度时不仅可以获得高工资