美豪国际酒店管理公司-酒店员工手册（doc 28页）

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1、美豪酒店员工手册美豪酒店员工手册美豪国际酒店管理公司监制28美豪酒店员工手册目录总裁致辞3总经理欢迎词4一.美豪旅业集团5三．美豪大酒店9四．入职指引10五．行为准则12六．薪酬/福利14八.奖罚制度20九.申诉与沟通24十.酒店安全25十一.员工应知应会常识27附则2828美豪酒店员工手册总裁致辞欢迎您加盟美豪！首先感谢您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。1988年，我们建立了萧山宾馆；今天，我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。我们发展，

2、是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。我们深知，建设美豪百年基业，需要我们有海纳百川的胸襟，更需要您的加盟。员工是我们宝贵的财富。美豪每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏谢。世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表美豪旅业集团欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。总裁：28美豪酒店员工手册总经理欢迎词总经理：28

3、美豪酒店员工手册一.美豪旅业集团概况美豪旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地区的全国性大型企业集团，下辖美豪国际酒店管理有限公司、杭州美豪房地产集团有限公司和浙江美豪工业控股有限公司等三大产业公司。美豪国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理，并承担整合资源，输出管理，实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家，其中美豪萧山宾馆连续六年被评为“浙江省十佳星级饭店”，并荣膺“全国百优星级饭店”称号；杭州美豪之江度假村连续五年被评为“浙江省十佳星级饭店”；杭州千岛湖美豪度假村被誉为“华东第

4、一度假村”；美豪名都大酒店享有“杭州第一高楼”的声誉，并将成为美豪旅业集团的旗舰酒店。美豪旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。借助集团公司的综合管理和投融资平台，以酒店产业、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。公司文化使命营造中国品质，创造快乐生活远景成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞

5、台和体面生活的保障。战略依托集团的综合管理和投融资平台，以旅游饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的发展体系。管理理念制度为基以人为本经营理念创造特色，打造品牌28美豪酒店员工手册关注客户，用心服务行为准则勤奋、严谨、争先、关爱28美豪酒店员工手册二.美豪酒店理念陈述酒店经营理念以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨。酒店服务理念1.服务宗旨向宾客提供东方文化

6、与国际标准完美融合的服务2.服务格言让每一个人都成为美豪的朋友（员工服务指导方针）美豪旅业，天下一家（集团对外宣传标识语）3.服务准则1)一位员工都必须熟练掌握岗位说明书的每一个细节。2)每一位员工都必须接受系统、持续的培训。3)每一位员工都是质量管理员。员工都有责任为改进集团任何一家企业的服务质量而反馈信息和提出建议。4)每一位员工都是服务员。管理人员要为员工服务，后台员工要为前台员工服务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需求。5)服务宾客三个基本要求：微笑、欠身、用尊称。6)服务就是细节。7)要始终保持殷勤好客的服务。8)人人都是金钥匙。

7、在对客服务时，每位员工都应竭尽所能去帮助宾客解决一切问题。9)良好的综合素质是优质服务的关键。每一位员工都要尽可能地去学习、掌握更多与业务相关的知识和技能。10)努力为宾客创造惊喜。11)使宾客成为你的朋友。在服务过程中要尽可能与宾客进行交流，养成观察、记录宾客需求和意见的习惯，要注意客史档案建设并加以运用。28美豪酒店员工手册1)要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务。2)要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去。3)注意用现代科技来提高我们的服务质量。28美豪酒店员工手册三．美豪大酒店概况酒店组织结构图28美豪酒

8、店员工手册四．入职指引报到人力资源部是具体负责办理报到手续的职能部门，报到时员工须出示以下有效证件原件并留下复印件：1、身份证；2、学历证书、学位证书；3、职称证书