消费者投诉举报咨询.doc

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1、12315消费者投诉举报咨询数据分析报告2017年第3期潜江市工商局消费者权益保护分局2017年7月7日2017年上半年全市12315系统消费者诉求数据分析报告一、总体情况2017年上半年，全市12315平台处理消费者诉求共计1433件，其中投诉564件、举报90件、咨询779件，分别占12315诉求总量的39.36%、6.28％和54.36％。（见图一）。图一：2017年上半年全市12315平台接收消费者诉求情况图2017年消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期减少5.3%。呈现以下特点：（一）投诉、举报、咨询同比均有下滑，下滑幅度较为平稳。

2、与上年同期相比，投诉、举报、咨询量均有不同程度降低，降幅均不超过10%，除举报降幅8.1%外，其他诉求降幅均在5%左右（见图二）。图二：2017年上半年诉求量与2016年上半年同期对比图（二）投诉、举报增减趋势一致，咨询量和总诉求量均在3月达到巅峰。2017年上半年，投诉、举报量增减趋势一致，每月咨询量都比当月的投诉、举报量高，且受“3.15”活动的影响，于3月达到巅峰。（见图三）。图三：2017年上半年各类诉求量增减图二、全市各单位上半年接收消费者诉求情况2017年上半年，全市受理的诉求，除由指挥中心答复的711件咨询外，其他诉求均由市局稽

3、查分局、各工商所办理，其中，市局稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询326件，占诉求总量的22.7%，西城工商所（246件）、东城工商所（216件）、广华工商所（64件）承办的诉求量在各单位中排名前三；与2016年同期相比，东城、张金、熊口、周矶、浩口、高石碑、新城区承办的诉求量呈增长趋势，西城、老新工商所持平，广华、开发区、总口工商所和稽查分局承办的诉求量有所下降。（见图四、表一）。图四：2017年上半年各单位12315平台接收消费者诉求图表一：2017年上半年与2016年上半年全市各单位12315平台接收消费者诉求对比情况表（单位：件）项

4、目单位2016年上半年2017年上半年投诉举报咨询总量投诉举报咨询总量东城137132152199170↑216西城228180246233130

5、

6、246广华7870855590↓64开发区749202410↓16张金812111028↑20熊口941141058↑23周矶85215917↑17浩口9110201660↑22总口103013633↓12老新105318459

7、

8、18高石碑87015939↑21新城区1070179913↑31稽查分局10130232130↓15【注：加“↑”的部分为诉求量同比上升的；加“↓”的部分为同比下降的

9、；加“

10、

11、”的部分为不变】三、投诉分析（一）投诉总体情况2017年上半年共受理消费者投诉564件，比上年同期减少23件，降幅为3.9%。其中商品类投诉353件，占投诉总量的62.6%；服务类投诉211件，占投诉总量的37.4%。（二）商品类投诉情况2017年上半年，商品类投诉564件，投诉量居前六位的依次是：日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、装修建材、食品。从排名变化看，家用电器类投诉量虽然有所下降，但在整体投诉量下滑的基础上，其占比反而有所上升，排名第三。从投诉量看，除日用百货投诉量有所增长，食品类投诉量持平外，其他几类投诉均呈下滑趋

12、势；通讯器材降幅最大，同比降低51.1%。表二：2017年上半年商品类投诉前六位与2016年同期对比表（单位：件）排名2016年上半年投诉量占商品类比重排名2017年上半年投诉量占商品类比重1日用百货7226.7%1日用百货↑90↑37.3%2交通工具6925.6%2交通工具↓60↓24.9%3通讯器材4717.4%3家用电器↓32↓13.3%4家用电器4014.8%4通讯器材↓23↓9.5%5装修建材256.8%5装修建材↓19↓7.9%6食品176.3%6食品

13、

14、17↑7.1%【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；

15、加“

16、

17、”的部分为不变（下同）】（三）服务类投诉情况2017年上半年，服务类投诉211件，投诉量居前六位的依次是：互联网服务、电信服务、居民服务、餐饮服务、住宿服务、邮政服务。从投诉量看，除互联网服务投诉量略有下降，其他五类服务投诉量均有所增长。从占比来看，除互联网服务和电信服务占服务类比重略有下降外，其他四类服务占比均呈上升趋势（见表三）。表三：2017年上半年服务类投诉前六位与2016年同期对比表（单位：件）排名2016年上半年投诉量占服务类比重排名2017年上半年投诉量占服务类比重1互联网服务3936.8%1互联网服务↓36↓29.8%

18、2电信服务2826.4%2电信服务↑31↓25.6%3居民服务1413.2%3居民服务↑19↑15.7%4餐饮服务1110.4%4餐饮服务↑15↑12.4%5邮政服