山东联通crm系统的设计与实现-软件学院工程硕士研究生开题报告

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1、北京邮电大学硕士论文开题报告学号姓名申请学位工程硕士专业名称软件工程研究方向导师姓名所在院系软件学院报告日期：年月日论文题目山东联通CRM系统的设计与实现论文工作计划1.研究背景及意义互联网时代的到来，使得通信技术行业得到了快速的发展。于电信运营商而言，客户是通信技术行业盈利的核心点，而中国联通作为中国主要通信运营商之一，也树立了“以客户为中心”的服务原则，来满足个性化、多样化的客户需求，重点构建客户服务平台，促进客户服务水平提升，期望在同行业之间提升竞争力。首先本文第一部分阐述了山东联通CRM的现状，第二部分主要综述了CRM理论及关键技术，最后基于山东联通

2、CRM需求，提出了设计CRM系统的方案，从客户维系、资料管理、渠道管理以及产品管理四个方面进行了分析，为CRM系统的实现打下良好的基础。2.本课题研究内容一、山东联通CRM系统现状及需求分析（一）山东联通CRM系统现状以及经营现状为顺应我国经济体制的发展，纳入竞争体系，快速发展通信业，中国联合通信有限公司也因此应运而生。山东联通分公司也在1994年成立，并在1995年9月在济南注册成立。2000年之前，山东联通只有GSM业务，但是自从国家允许全业务电信经营之后，中国联通成为了固定电话、移动电话、无线寻呼、数据通信以及互联网于一体的全业务电信营业企业。伴随着以

3、上这些业务不断的发展，实现了“单一”向着“综合”的转变，成为了实际意义的综合电信运营企业。在2007年之前，山东联通的业务支持平台使用的是综合营帐系统，该系统秉承着“集中收费、集中管理、集中营业”的理念，使用当时并未推广应用的大容量储存系统、三层结构技术，实现实时控制、计费、备份等功能。现有的综合营帐系统使用模块可堆叠的系统结构计划，由此，UDC概念应运而生，将系统分为营业、计费、账务三个内容，在当下的发展情况之下，使得此系统具有较强的更新能力以及扩充能力。随着联通业务量逐渐的增长，在计费以及账务两方面出现了诸多问题，在原有的CDMA、GSM综合营长系统的基

4、础之上，实现了GSM、165、CDMA等业务的“一单清”，这样便简化了所有的操作业务，但是因为计费不在一个平台，而且只有CDMA、GSM的业务量最多。随着公司的发展，系统的不断更新，与市场发展相比，综合营帐系统已经无法满足通信行业发展的需求了。因为在设计初期，对用户信息管理没有着重的考虑，无法形成个性化的客户信息，基于此，综合营帐系统也只能为用户提供大众化且相类似的服务。随着客户量的增长，山东联通也开始高度关注客户价值，也因此研发了多种客户系统，但是这些客户系统都是独立存在的，并未有数据连接端口，所以导致这些客户系统的实时性较差。由此可以看出，山东联通需要一

5、个完善的CRM系统来支撑，来消除现有的系统缺陷，为用户提供个性化服务。（二）山东联通CRM系统需求分析1.资料管理CRM的思想基础就是以客户为中心，不断完善客户信息，而资料管理则是为获取准确的客户信息奠定基础，及时将客户信息进行保存，形成统一的客户信息管理中心，进而为客户量身打造个性化的服务。客户信息管理从信息存储、信息录入、考核管理以及审核等方面着重管理，从客户各个接触通信渠道，进而取得客户的信息，将资料录入系统，创建客户信息中心，在录入时，还要做好信息的核查、记录以及录入等工作。而审核则是通过多种途径对客户进行核查，便于帮助客户及时修改错误资料。而资料保

6、存则是将已经核查过的信息进行归档存储，按照检查、录入的信息，记录在册。2.产品管理从用户服务、市场需求为出发点，制定通信产品，为不同的用户提供个性化的产品服务。首先，由相关部门提出新技术、业务改良需求或者是产品设计需求，然后对产品进行改进或者是重新设计，并经过经营分析完成产品预演，市场部根据产品预演的状况进行审批，如果不合格则将重新进行设计，合格之后，一开始会在一个小范畴市场内进行测试，观察该产品的商业价值，如果商业价值较低，则会要求重新设计，如果商业价值较高，则会进行产品配置，最后投入市场。该产品投入投入市场之后，则会对产品经营情况进行评估，分析该产品需要

7、改进的地方，或者是否重新设计，如果提出重新设计或者是下架的请求，会对该产品进行批注，准许重新设计或者是退出市场。3.渠道管理山东联通渠道管理，除了本身现有的渠道之外，还包括了电子渠道、直销渠道以及社会渠道等。本身所具有的渠道，指的是联通实体店，以实体的方式为用户提供产品服务；直销渠道则是相关人员通过面对面的方式，发展联通业务，构建直销团队，个人直接与客户代表进行沟通；电子渠道则是以非面对面的方式进行，通过互联网的形式，为用户提供产品服务，比如呼叫中心、短信等等。社会渠道，比如合作厅、移动业务代理等，由中国联通授权予以代理业务发展。如表一所示。表一渠道与管理分

8、布表4.客户维系按照客户价值进行细分化，进而开展个性