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1、B2C电子商务市场的逆向物流.freelent)的一份研究报告,报告指出,逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。美国物流管理协会对逆向物流的定义是计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息,高效和成本经济地从消费点到起点的过程,从而达到回收价值和适当处置的目的。逆向物流逐渐形成主要可以分为四个方面:①消费者退货行为。退货的原因很多,如商品质量问题、递送对象错误等。也有可能是零售商没有使用修理商服务,直接将商品退回制造商;也有可能是无缺陷退货,如飞利浦公司每年都会因此造成几千万美元的损失。②供应商产品
2、召回行为。产品召回制度源于20世纪60年代的美国汽车行业,目前许多欧盟成员国实施了专门的法律,.freelail,让消费者在一定时限内有取消订单的权利;②明确退货规则。网络零售商应当把有关退货规定张贴在网站里显眼的位置,同时将商品的特色以及使用方法标注得清清楚楚。比如注明内衣购买慎重,售出不退;产品包装完好十天内保退保换等等。消费者拿到产品后,包装盒中应再次明确具体的退货规定;③选择合适的渠道,保证消费者购买的商品能及时到达。同时供应商应提供在线订单追踪;售出后还应通过电子邮件,传真等方式积极地征询顾客意见;④用合适的方式实现顾客退货要求。通常包括在线处理和离线处理两
3、种,前者当电子零售商在设计购物网站时,就建立一个在线退货管理系统,电子零售商凭借系统进行处理。后者通过第三方来实现的,比如设立退货服务代办点。2.2利用电子商务平台,准确快速的获得信息,保证逆向物流顺利进行目前,逆向物流中所面临的最重要的问题是产品数据信息的缺乏,因此应该建立为逆向物流服务的IT信息系统,提供准确、充足的附加信息。(1)信息收集。逆向物流的信息收集除了退货信息记录外,还主要包括有害产品的召回、过期产品的提醒等信息数据的收集。在电子商务环境下可以采用通过Email、或者销售网站主页问卷调查等灵活手段获得这类信息。(2)信息交换。正向物流与逆向物流是物流的
4、两个方面,目前物流(正向物流)常常采用ElectronicDateInterchange(电子数据交换)系统,企业与企业(B2B)、企业与消费者(B2C)之间都是采用此数据格式来进行贸易交易或信息交换等。逆向物流目前尚未采用电子数据,很有必要与正向物流加强联系,从正向物流的电子数据中获得逆向物流所需要的生产、销售情况(包括产品的销售地方、销售数量)、顾客使用情况等信息。(3)网络深度参与。可以在网站上专门设置二手交易内容,更好地获得产品淘汰与进入淘汰等方面的市场实时信息。2.3关注产品生命周期,对返回产品再处理虚拟公司或网络加实体公司收到返回的物资和产品之后,可以采用
5、的方法对其进行处理整修、维修、再利用、再销售或回收(将产品拆散再进行销售)。(1)重新整修和再次制造。无论是在传统市场还是电子商务市场,缺乏最新功能,但是仍然可以使用的产品,可以放到仓库中以备更新后再次使用。由于设备功能再生的生产制造成本低于制造新品的成本,所以在不少制造商都使用这种方法。(2)维修。返回的物品有保修的和非保修的两类。非保修产品维修是消费者付费解决问题的,所以对企业来说,真正的问题在于保修期物品的回收。企业需要认真考虑和平衡维修成本和新建成本。如戴尔公司对于处在保修期内的笔记本电脑常常采用直接回收损坏产品给消费者予以调换的办法,但调换的部件也并非是全新
6、的,而是来自集中整修后的。(3)再利用。零部件通常采用再利用的方法,到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。部分零部件状态良好,它们会被放置在零件仓库中供维修使用。在电子商务市场中可以直接体现在网站上的二手零部件专栏内。(4)再销售。有些返还产品状态良好,可以进行再次销售。比如消费者在网站上购买的包退物品,不合适的退给商家,商家经过处理可以再次销售。2.4不同厂商结合自身特点,在电子商务市场中合理选择逆向物流模式在发展逆向物流以及处理退货等问题时,通常可以自身发展逆向物流或寻求第三方逆向物流等选择。(1)对于B2C市场中的大型零售企业,他们有较先进的管理理念和方
7、法及有效的信息管理系统,可以考虑自身发展逆向物流。倘若企业自身已经拥有正向物流系统,则可以考虑将两者结合起来,使之成为一个完整的体系。这通常需要在虚拟公司内部建立专门的部门,单独处理。但如果令顾客满意,仅仅要求顾客将商品寄回某某地址,恐怕是远远不够的,所以很多国家都允许顾客将商品交回收集点,比如BP澳大利亚公司与wishlist..au公司和Caltex公司合作使用居民区内的便利店接受回收物品。(2)对小型企业来说,考虑到自身的经济实力、发展核心竞争力等各方面的因素,自身发展逆向物流存在困难,则可以寻求第三方逆向物流,以保证退货顺畅快速的移动。同时将
