新进员工培训系列教材-顾客服务

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1、新进员工培训系列教材顾客服务课程编号：职前教育－104课程时数：1H编制单位：营运部教育训练组顾客服务一、认识顾客：顾客是什么？（一）、顾客是我们的衣食父母，父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会。（二）、顾客是我们的老板，他是唯一发薪水给我们的人。顾客是唯一带给我们营业额的人，卖场因为他们的光临而存在。（三）、顾客永远是对的。他们是我们工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场、采购商品、陈列与促销，都是为了让顾客满意。（四）、如果说有什么是顾客错了，那就是我们在哪一方面还做的不够好。顾客不靠我们而活，但我

2、们却不能少了他们。如果顾客对我们的商品与服务不满意，他尽可以跑到我们的竞争对手那里，而我们的卖场却会因为缺少他们而渐渐走向关门。二、什么是顾客满意：让每一个顾客得到他所想得到的最好东西。我们是一家为顾客提供物超所值的优质商品和满意服务的零售企业。三、为什么要做顾客服务？当同行业对手在商品上、价格上作竞争，终有趋于一致的时候。因为生产成本、进价成本，尤其是价格水平，纵然有少部分商品的价格差异很大，也仅限于某些特例。所以当价格、商品的竞争趋于一致时，决胜的关键就取决于服务的多寡与好坏，快捷与周到与否。提供顾客服务，才可“

3、生存”，以至“扩大自己的利益”。一、我们提供哪些顾客服务？（一）、店的所在位置——是否方便：离家进、好停车、交通便利等——决策单位。（二）、商品结构：是否能让顾客一次购买他们所想采购的商品——采购、卖场。（三）、商品的包装：是否符合顾客的需要，太大或太小——采购、卖场。（四）、商品的标示：包括价格、说明（功能、性质、产地等）；标示的位置是否明确、清楚——采购、卖场。（五）、商品的陈列方式：是否易取易拿，是否按照商品的属性作陈列——采购、卖场。（六）、商品的品质：是否优良——商管、卖场、采购、供应商。（七）、卖场的动线

4、规划：是否符合顾客的采购习性——先百货、后食品——（为什么？）还有外围动线的指导，是否明确——卖场、采购、客服。（八）、卖场的灯光、气味、装潢、气氛、音乐、清洁、整齐：是否能让顾客觉得舒畅、愉快——决策单位、卖场、客服。（九）、人员的服务态度：服装、仪容、气味、肢体语言、亲切感、微笑、热诚等——卖场。（十）、服务的效率：明确、快速——例如退换货、提货、结帐的正确性及速度。（十一）、服务功能的多元化。二、顾客基本服务原则（一）、真诚原则1、对待顾客必须发自内心的真诚2、顾客犹如我们的父母，你待之以真诚，他必还你以双倍的

5、惊喜。（二）、微笑原则1、发自内心的微笑，令人如同沐浴在春天的阳光之中。2、好心情是可以感染的。3、顾客在卖场购物时，不仅仅是为了买商品，还希望能买到好心情。（三）、“将心比心”－易位原则1、“假如我是顾客…”，站在顾客的角度上考虑问题。2、理解顾客，设身处地地为顾客考虑。（四）、平等原则1、对顾客一视同仁。2、不因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等各种因素而产生歧视。（五）、公司代表原则1、所有员工都应牢记，在为顾客服务时，你所代表的不仅仅是你个人，而是整个卖场的企业形象。2、顾客往往因为一件小事的不

6、满，而对整个卖场都失去了信心；但要培养顾客对卖场的稳固的信心，却需要卖场长期的努力。一、顾客应对技巧（一）、商品1、“是否有销售某某商品？”●“请跟我来，让我带您过去”●“对不起，现在这个商品暂时没货，您要不要先买别的牌子的同类产品试一试，这个也非常不错。”●“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您。”2、“我需要买整箱的还有吗”●“请稍等,我来帮您取。”3、“现在有无特价商品。”●口述数种特价品，供顾客参考，带领到端架台，促销岛柜作建议；●拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。

7、”（二）、如果顾客一次购买大批量产品     ●一次购物满**元可提供免费送货；●请您至服务台联络业务代表。（三）、提款机●请往……边走（入口处等），有手非常有礼貌地指引方向；●“请跟我来，让我带您过去。”（四）、办卡方式●“你们这儿会员卡如何办理？”●请携带您的身份证和当日单张消费满50元或月累计消费满100元的收银条至服务台办理；●如果您希望了解更详细的情况，请找服务台。（五）、退换货●请您携带发票、收银条及原包装商品到入口处退换货中心办理；（六）、电话服务●请至服务台，那有投币电话提供；（七）、广播寻人●请至服

8、务台，我们会与服务人员为您广播，并指示服务台方位；（八）、寄物●本公司于入口处备有投币式寄物柜，欢迎使用，那儿也有服务人员协助您；（九）、失物●先表示关心，再带领顾客至服务台请服务人员广播，并联络安管或值班经理前来协助顾客（十）、结帐错误●“对不起！这是我们的疏失，请跟我来（找收银外勤），我们马上为您处理。（十一）、客诉●仔细聆听顾客的意见，并