以三维视角思考现代护理质量管理

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1、以三维视角思考现代护理质量管理李冰doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.005二十一世纪被称为质量世纪，质量成为制造业、服务业竞争力的核心。面对高科技发展及计算机技术的快速普及，面对新时期服务对象的高需求，国家对医院评审也有很高标准，各级护理管理者必须高水平、高标准适应时代要求，掌握现代质量管理理论知识，追赶国际先进管理模式，应用最前沿的管理技能适应医疗发展是必然趋势。最近多位护理管理者希望介绍“护理质控指标”的相关问题，希望具体介绍结构—过程—结果的质量指标相关知识，本文将现代质量意识与三维质量管理模式做一介绍，希望能在提高护理质

2、量方面起一定作用。1以现代质量观思考护理质量管理当代质量管理是以制造业为代表，走过了检验质量、控制质量到设计质量的过程，制造业也走进了服务制造的新时代。从产品设计到售后服务的系统质量控制，给医疗服务的管理工一个深刻的启迪，让我们以现代质量观考量护理质量管理的新思维。第一个原则是只有操作与产品符合标准才是质量。这个原则虽然来自于德国的制造业，也适用于护理质量控制。护理质量就是按照标准与规范去做，这个标准也是评价护理质量的客观指标，不应由个人印象判断。各级管理者个体掌握规范标准水平的一致性，可避免一个专家一个标准，临床护士掌握了规范标准，可以为患者提供符合要求的医疗服务。

3、确立正确的标准，实施符合标准的操作与服务，就是好的质量。检验不能产生质量，而预防产生质量，只有在质量标准设计阶段就将不符合规范的因素剔除，才能使执业护士从培训到工作的第一步就按照完美标准工作，培养护士建立零缺陷的质量意识，是保持职业护士质量稳定性的重要环节。第二个原则是“好的质量是设计出来的”。美国著名质量管理专家朱兰博士指出，二十世纪是效率的世纪，二十一世纪是质量的世纪［1］。当今世界无论是制造业还是服务业，更重视创新与设计，质量管理已由注重质量控制向质量保证转变，激烈的市场竞争使企业在控制与制造质量的同时，更多地控制设计质量。将质量控制前移，从设计质量开始控制，只

4、要设计质量保证了，就可以保证70%~80%的产品质量［2］，所以很多学者认为“好的质量是设计出来的”。护理质量也要从质量标准制定、质量指标的设定值、质量控制模式设计的源头上控制质量。第三个原则“以患者为中心”。强调以患者为中心，是因为没有患者的满意就没有医院的生命，没有患者的满意就没有护理质量，吸引患者参与到护理质量改进中，将患者的不满意作为改进目标，坚持持续改进，将质量评价向顾客满意度转变。社会监督系统与质量法规更加完善严密，保护消费者权益，完善社会质量监控体系，构建全社会质量监督网络，使得质量监督系统更加完善。护理操作与服务标准应建立在患者希望与需求的角度，建立在

5、患者获得的就医感受的角度。按照患者不断提出的就医中的意见与希望去改进，才能使质量零缺陷［3］目标得到实现，护理质量才能不断改进。2应用三维质量结构模式管理护理质量医疗服务是由直接与间接参与患者服务的所有环节完成的，著名质量管理专家Donabedia提出的三维质量结构模式［4］，是世界各国建立医院质量标准评价的主要理论基础，它极大地影响着世界各国的护理质量标准与评价。三维质量结构模式主要包括结构（要素）、环节（过程）、终末（结果）3个维度，指标内容更强调质量的特异性。按照三维质量结构模式，医院护理管理体系中，主要包括护理结构质量、护理环节质量、护理终末质量。结构（要素）

6、护理质量评价是判断护理人员能否在最好的环境条件下工作；环节质量是评价患者护理工作是否以最恰当的方式实施；终末质量是对以上2个维度效果的反馈。如何划分护理质量的3个维度，以下为大家说明：2.1结构（要素）质量是护理质量的基础保证结构质量由三部分组成：（1）照护环境。（2）照护者，包括护患比例、照护者的专业水平及其心理学技巧的掌握等。（3）患者特点，包括人口学资料、疾病基本状况等。内容包括照护活动相关的社会支持人员、护理组织架构完整性、物力和人力资源配备、制度保障程度、护理服务能力及利用率、护士与患者比例、单元直接护理总时数、每人每天直接护理患者时数，护理文件完善程度、护

7、理人员结构、护士教育与培训等。在这个维度中，主要目的是评价该服务项目的适宜性与可行性，护士人力资源是最受关注的项目。2.2环节（过程）质量是将结构维度运用到护理服务中的过程过程质量是患者接收的直接或间接医疗照护，内容包括基础护理技术、监护技术、患者病情程度、医护配合、文件书写、疾病症状严重程度、治疗依赖程度、完善的结构质量指标，可为保证患者服务质量提供组织保证，加强对过程质量管理，有助于在护理过程中及时发现问题并及时补救。环节质量维度主要评价：（1）照护者的干预技术。（2）人际沟通能力，如护患之间的互动方式。（3）患者接受的干预强度。（4）实际干预同