01客户信息服务专业人才需求调研报告

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1、客户信息服务专业人才需求调研报告摘要：为了了解南通及周边地区呼叫行业对客户信息服务专业技能型人才的规格要求和数量需求，了解我校客户信息服务专业毕业生就业和职业生涯发展情况，做好示范校建设，服务当地服务外包行业，特别是学生职业生涯发展特开展南通及周边地区客户信息服务专业技能型人才需求调查和我校客户信息服务专业毕业生职业调查。本调查的调查对象包括中等职业学校客户信息服务专业毕业生可能服务的行业企业和南通市中等专业学校客户信息服务专业的毕业生。调查内容主要包括各类企业对客户信息服务技能型人才的需求数量和规格要求，毕业生就业的岗位和职业生涯发展的情况等。本调查采用了抽样调查的方法，通过对

2、调查汇总和分析，得出了客户信息服务专业人才需求调研结论，为示范校客户信息服务专业建设提供了客观依据。一、引言为深入贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》，进一步提升学校服务经济发展发展方式转变，产业结构调整升级能力，把握我校客户信息服务专业服务区域呼叫行业对客户信息服务技能型人才的需求，学校组织调研小组，从2011年3月到6月间深入北京、上海以及江苏省内相关院校和企业，采用问卷、走（信）访和座谈的形式，对客户信息服务专业技能型人才需求和毕业生跟踪调查，取得了大量第一手资料，并对调查结果进行了分析汇总。二、调研方案设计1.调研目的深入贯彻落实《国家中长

3、期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》，进一步提升学校服务经济发展发展方式转变，产业结构调整升级能力，把握我校客户信息服务专业服务区域呼叫行业对客户信息服务技能型人才的需求。2.调研内容调研小组采用走访的形式到国内相关院校调研了关于本专业实训软件、师资培训、基地建设、考试认证、实训室建设等内容。并用调查问卷和座谈的形式调研客户信息服务专业企业人才需求情况以及本专业毕业生就业与知识技能应用情况。3.调研对象调查对象为北京、上海以及江苏省内相关院校和企业，南通市中等专业学校客户信息服务专业毕业生。134.调研方式采用问卷、走（信）访和座谈的方式进行调研。三、调研实施1.3

4、月2日晚从南通出发，3月3日到达北京，考察了北京应用技术大学呼叫中心学院实训基地，该校张校长及相关专家接待，并就实训软件及师资培训、基地建设等作简要介绍；2.3月4日考察了北京科技职业技术学院服务外包学院，该院曹院长及三位负责人分别作了关于学院简介、专业课程体系、学生实训及考试认证等内容的报告，并安排参观了其合作单位——北京联想集团总部及其呼叫中心；3.3月5日达到上海，考察了上海工会管理干部学院呼叫中心仿真实训室（北京科技职业技术学院服务外包学院合作单位），察看了该实训室的硬件及软件，并了解学生使用情况。4.3月6日，从上海回到南通，汇总、整理考察资料，向学校汇报。5.2011

5、年4月，梅崇金、徐峰老师到上海参加2011年呼叫行业与BPO年会，深入进行了客户信息服务专业岗位能力分析的调查。6.2011年5月，陈建明、梅崇金老师到南通携程信息技术有限公司需求分析调查、岗位能力分析调查。四、数据分析1.客户信息服务专业建设背景分析客户信息服务专业（原专业名称为坐席）绝大部分学生毕业后就职于国内各种规模大小不等的呼叫中心，所以客户信息服务专业的建设背景与呼叫行业的发展背景是一致的，相辅相成的。我国呼叫中心行业是近十年才刚刚兴起的朝阳行业，也是全球呼叫中心发展最快区域。呼叫中心是产业升级的核心基础，是业务流程外包（BPO）的支柱产业，是集高科技、全球化及信息化的

6、劳动密集型产业。呼叫中心已广泛应用于金融、电子商务等各个领域，各级政府大力倡导发展BPO和呼叫中心，是国家应对全球金融危机、促进就业及产业升级的重要战略举措。呼叫中心的应用是目前全球热点的管理及营销模式，也是企业战略升级的基础和方向，是服务于各行业的信息集散平台，是信息时代最具发展前景的网络商务形式。呼叫中心产业不断发展，根据统计数据显示，2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个，到2008年底已经突破64万个，而且每年还以20%的复合增长率在增加。目前我国已建设有21个国家级产业园区，56个省市级产业园区。我国在近10年里走过了全球在呼叫中心产业里面20年走的路，我国的呼叫中

7、心产业市场在未来5年内将成长为全球最大的呼叫中心市场并引领全球服务外包业发展。2.客户信息服务专业需求分析13伴随着国家政策扶持力度的加大，2010年我国呼叫中心席位总数已超过50万个。CTI数据调研显示，与呼叫中心产业相关职业，未来将炙手可热，目前国内呼叫中心行业每年人才（应用型）需求超过20万。随以现代服务业为核心的第三产业比例加重（见图一），企业服务外包业务量不断增大，全国各城市呼叫中心产业基地的相继建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。市场累计规模到2012年，呼叫中心席