客户管理的几个方面.doc

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1、客户管理的几个方面企业经营的核心是销售，销售的核心是客户管理。一、客户管理的原则　　1．真正尊重客户　　　真正尊重客户，围绕客户开展工作是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理客户只是空中楼阁，尊重客户是最起码的商业道德。　　　2．长久合作　　　在客户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为客户稳定是销售稳定的前提，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明，稳定的客户给公司带来的收益远大于经常变动的客户。客户的每一次变动都意味着风险和费用。不到万不得已不要考虑换客户。这就要求我们在选

2、择客户时一定要慎重，在最初选择时就从长远角度考虑。　　　3．日常性工作　　　客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。客户管理是销售管理的一个重要组成部分，因而不可放松，应由专人负责，并进行考核。　4．确保经销商的利益二、客户管理的几个方面1、对客户的评价2、客户基本资料的管理3、客户人际关系的管理---专题4、客户资信的管理----专题5、客户销售的管理6、售后服务的管理---专题7、对客户的支持管理8、客户的预警管理9、沟通体制的建立一、对客户的评价1．经营能力　　　经销商的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大

3、小，也直接影响我们未来销售业绩的好坏，衡量客户经营能力的大小有几个指标：　　（1）经营手段的灵活性：好的经销商往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是跟着别人走。　　（2）分销能力的大小：主要是看有多少下家（客户），市场覆盖面有多大，与下家的合作关系是否良好等。经销能力强的经销商能将商品分销到区域市场的每个角落。　　（3）资金是否雄厚。这是衡量经销商能力强弱的一个硬指标。　　（4）手中畅销品牌的多少。好的经销商往往有多个畅销品牌（厂家）的经销权。　　（5）仓储和车辆、人员的多少。这也是衡量经销商实力的一个硬指标。尤其是今后销售工作向

4、细的方向、扎实的方向发展，这个指标就更为重要。2．信誉　经销商的信誉是与其合作的基础，不讲信誉的经销商，条件再好也不能合作。对于信誉，我们要有两方面的认识。一方面，信誉是保证；另一方面，信誉是发生变化的，信誉超出其承受能力时，就会变得没有意义。因而在考察一个人的信誉时，一定要有变动的眼光，不能单看一时。3．社会关系　　　社会关系是影响经销商经营状况的主要因素。社会关系主要指两个方面。一方面是家庭关系：家庭成员组成怎样，从事什么职业，信仰情况，爱好兴趣，生活方式，家庭关系是否和睦，家庭成员健康状况，有无不良嗜好等等。这些情况都会直接或间接

5、影响经销商的正常经营。另一方面是社会地位：在社会上有什么样的地位、影响、社会背景，与行政管理部门有什么联系、历史，等等。这些情况直接影响我们与经销商的关系和发现问题时处理的难易。　好的经销商会给企业带来极大的利润，而一个差的经销商则给企业带来很大的风险，甚至拖跨一个企业。因而在经销商的评价上一定要认真考察，慎重选择，选择适合自己企业情况的经销商，选对了经销商，销售工作就成功了一半。4．合作的积极性　客户具有合作和业务拓展的积极性，主动开展工作，而不是被动的听从公司安排或者一味的向公司要支持，同时，客户的积极性是配合公司销售工作的最好保证

6、。商品是经销商卖出去的，经销商的积极性直接影响着销售效果。在实际工作中我们对销售业绩比较好的客户做了分析，发现其中有一个共同的规律，就是都有着强烈的积极性，因而我们将积极性列为衡量客户好坏的第一标准。客户的积极性一方面表现在态度上，另一方面表现在行动中：资金的支付、人员和车辆的准备等等。在工作中应细心观察，谨防虚假的积极性，那往往是阴谋诈骗的开端。二、客户基本资料的管理（一）一般档案的建立1.开户手续的建立：经营许可证，营业执照，GSP证书2.《客户基本信息登记表》的填写与存档（二）重点联系方式档案的建立1、收集客户的手机号码进行分区整

7、理。2、将客户的手机号码直接输入短信王，以便有价值信息及时通过短信平台传递。（三）客户资信档案的建立1《客户授信申请表》2《客户资信调查表》3《客户信用分析评估表》4《客户历史回款能力得分表》5《客户发展潜力评分表》6《客户信用等级评定表》7《客户分类标准表》8《客户授信标准表》（四）安排相关人员对客户档案进行管理1、公司成立客服部，对客户档案的管理和更新进行全盘监控。2、为了方便与客户的联系和沟通，开票员和业务员应保留相关客户资料。三、客户销售的管理（一）.购销合同的管理大多数公司的合同管理都不健全，从而给客户管理带来不应有的麻烦。合

8、同是在客户管理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。　　　1．建立规章制度　　　要求所有有业务往来的客户都签署合同，没有制度约束，就很难落实到实际工作中去。同时规定合同的签署、流程，确保合同的严肃性、科