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1、客户链的建立及销售渠道的探索我们的时代产品时代即将过去客户时代已经来临主要内容客户链基本概念客户内涵客户资源创造客户客户客户开发客户流失管理客诉处理一、客户链概念体制观点：东恒集团国贸建设东恒置业销售部客服部购房者是一个完整的客户链条，客户与客户之间互相服务与满足。购房者得到的是产品与服务的功能与享受，国贸建设、置业公司追求和得到的是商业利润。客户链概念作用观点：内部客户和外部客户的关系构成了客户链。内部客户:那些在你公司内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客
2、户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，如果你把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。客户链元素客户链中最基本、最核心的元素是广义客户“链结”是一种相互作用的维系支撑点，这种作用表现为关系，进而运动成为一种流个体元素通过“链结“这个作用点，紧紧联系起来，形成客户链客户内涵1、customer与client的
3、差异2、client谁是你的客户？通常我们把客户的定义限定为我们公司外部的人，在芬克和瓦格纳的工具书中，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。我们的定义:所有接受产品或者服务的组织和个人的统称。通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出了重要的一步,养成这种职业习惯吧。企业与中间商公司上下级上流程与下流程企业与消费者客户关系厂商间客户关系制造商批发商企业员工企业内部客户关系上游企业下游企业供应链客户关系上道工序下道工序生产工序客户关系狭义客户-消费者在这里我们
4、主要想研究的客户是最终的消费者,对房地产企业来讲就是购房者客户资源的价值竞争利器市场价值规模优势品牌优势信息价值网络化价值客户营销管理一个企业的首要任务——创造客户创造客户途径探讨1、产品中心型营销关系中心型营销产品性能差别化服务特征差别化关系性能差别化创造客户途径探讨2、建立稳定伙伴关系客户发展过程如下：猜想客户预期客户不合格者首次购买重复购买客户成员拥护者合伙人停止购买或过去的客户创造客户途径探讨3、淡化“销售额至上”的观念4、认真履行对客户所作的承诺客户开发1逐户访问2广告搜寻优点缺点传播速度快传
5、播范围广节约人力目标对象选择性难以掌握广告费用日益昂贵企业难以掌握客户反映客户开发连锁介绍``````EDB卖给A业主CFG``````客户开发资料查询：通过查阅各种资料来寻找客户的一种“游戏”。可以利用的资源：电话号码簿、其他行业的客户纪录、专业名册、选举人名册、证照核发机构资料、报纸杂志登载讯息等等客户开发名人介绍法、会议寻找法电话探寻法电话营销计划的制订直接邮递、市场咨询、个人观察、委托助手、俱乐部寻找贸易伙伴间相互推荐利用缘故头牛效应客户开发短信开拓（1）特点（2）方法广撒鱼网法钓鱼法细节问候法
6、网络服务——电子邮箱“造的有多快，卖得就有多快”客户开发链式效应案例:苏州有一楼盘,产品为商品房,分4期开发,前3期销售状况良好,老业主对产品相当满意,与我们的阳光嘉园颇有相似之处,但是第四期因为户型等产品不适应市场的原因,可能会出现滞销状态,后来公司利用链式效应,没做任何广告,只是写了一个简单的宣传------为答谢广大老业主对我们楼盘的厚爱,公司决定第4期房源只针对我们的老业主或者是老业主的朋友,敬请广大消费者原谅.结果很短时间内,第4期房源销售一空.客户价值分析LTV是指对一个新客户在未来所能给公
7、司带来的直接成本和利润的期望净现值。简言之，就是考虑未来客户产生的利润，现在客户对你的价值。历史价值价值当前价值潜在价值客户价值分析数据是LTV分析的血液。除企业自己收集外，也可从一些咨询公司或其它机构购买客户信息(软信息)。分析需要的客户数据个人：年龄、婚姻、性别、收入、职业等；·住址：现有房屋类型、房屋拥有关系等；·生活方式：爱好、消费习惯等；·态度：对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能；·地区：经济、气候、风俗、历史等；·客户行为方式：首次置业、更新、投资等；·需求：未来产品和服务需求；
8、·关系：家庭、朋友等。客户价值分析根据一个客户的当前价值和潜在价值，可以定位客户,采取适当的客户开发措施。客户流失管理最近听朋友介绍了一个楼盘的广告投放效果的统计：广告投放11万元人民币，来电209个，成交客户27个，流失客户182个，那么这些流失的客户应该怎么处理呢？我们先做一下客户流失原因的分析。客户流失管理客户需求不能得到有效的满足是关键因素，表现（1）质量不稳定（2）缺乏创新（3）服务意识淡薄（4）市场监控不力客户流失管理（5）员工
