谈现代房地产营销的ｃｓ战略

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1、谈现代房地产营销的ＣＳ战略内容摘要：伴随着市场竞争的日益激烈，越来越多的房地产企业认识到，能否让顾客满意已经成为影响房地产企业持续发展的关键因素。CS战略的核心理念就是“以顾客为中心”，实现顾客满意。因此，研究房地产营销如何导入CS战略具有现实的指导意义。　　关键词：房地产营销CS战略顾客满意　　　　美国市场营销协会于1985年对市场营销的定义是：对思想、产品及劳务进行设计、定价、促销及分销的计划和实施的过程，从而产生满足个人和组织目标的交换。而营销之父菲利普•科特勒认为，现代市场营销是以整体营销活动为手段来创造顾客满意并达到企业目

2、标的顾客导向的企业经营哲学。可见，营销的最终结果是促成交换，而营销的成功与否则取决于能否准确的把握顾客需要，为顾客创造价值，从而实现顾客满意。这便是现代营销的本质，也是当今CS战略的核心理念所在。　　　　CS战略概述　　　　CS（CustomerSatisfaction）战略，即顾客满意战略，它发源于20世纪80年代末的欧洲市场营销研究领域，传播到美国首次运用于对顾客满意度的调查。直至今天，CS战略风靡全球，成为企业界广泛认同的现代营销策略。所谓CS战略，它的核心理念是：以顾客为中心、以顾客自身价值的实现为导向，通过取得顾客的满意和忠诚来促进互

3、利互惠的交换，最终获取适当的利润和企业长远的发展。　　与西方等发达国家相比，我国引进CS战略的思想较晚，目前尚处于起步阶段，且只有一些先导企业开始导入CS并取得了显著的成效。因此，结合我国具体国情，研究企业导入CS战略的侧重点，全面推广和应用CS战略成为迫在眉睫的课题。　　　　房地产营销实施CS战略的必要性　　　　作为一种现代营销战略，CS的出现是社会生产力达到一定水平，社会商品极大丰富从而导致激烈市场竞争的必然结果。房地产营销实施CS战略的必要性体现在：　　　　（一）市场与竞争环境的变化　　经过近20年的快速发展，我国房地产市场逐步由卖方市场

4、转向买方市场，房地产企业之间的竞争愈益激烈。加之经济全球化的影响，现代科技和生产技术的发展和传播，同一行业之间的生产工艺水平日趋接近，因此房地产企业很难凭借技术和产品特性创造长久的竞争优势，综合服务质量成了企业参与竞争的利器。越来越多的企业认识到，提供优质服务，确保顾客满意是房地产企业持续发展的关键因素。　　　　（二）顾客消费观念的变化　　随着社会经济与文化的发展，生活水平的不断提高，顾客的消费观念也已经步入了情感消费阶段。所谓情感消费，是指消费者不仅注重产品的物美价廉、经久耐用，还要求消费之后获得心理上的满足感。即产品能否使自己生活更加舒适，

5、充满活力等。此时顾客对产品的评价标准不再是过去的“好与坏”或者“喜欢不喜欢”，而是“满意不满意”。面对这样的消费市场，房地产企业实施CS战略显得尤为重要。　　　　（三）服务时代的来临　　目前许多国际知名的大公司对服务都有自己独到的见解。他们把服务定位为企业经营的根本目标。这种把整个企业定位为服务业，把向顾客提供满意的服务作为企业的最终产品的观点是企业服务观的一次革命。伴随着这一革命，一种全新的产品概念悄然而生：　　全新的产品概念＝传统的产品概念（实用，品质，品牌等）＋服务　　其中，产品本身的重要性在日趋下降，而服务的重要性与日俱增。这种产品概念

6、反映了顾客的需求和时代的发展。它的形成意味着一个崭新的服务时代已经来临。　　房地产业作为新兴的第三产业，也是我国国民经济重要支柱产业。其服务水平、服务质量是行业发展成熟程度的重要标志，因此，实施全新的企业经营战略即CS战略，是房地产企业适应时代变化的理性选择。　　　　我国房地产营销如何实施CS战略　　　　（一）房地产营销实施CS战略的内容　　房地产企业导入CS营销战略，其重点在于全程顾客满意，具体包括以下几方面的内容：　　1.理念满意。包括对企业经营宗旨满意、经营管理哲学满意、经营价值满意等。　　2.行为满意。包括对企业投资经营管理等行为机制的

7、满意、行为规则的满意、行为模式的满意等。　　3.视听满意。包括对企业名称满意、标志满意、标准色满意以及楼盘的应用系统满意等。　　4.产品满意。包括对企业产品质量、功能、特色、价格等满意。　　5.服务满意。包括对物业的售后管理和服务满意、保障体系满意、物业完好整体性满意、顾客方便满意、顾客情绪满意、环境满意等。　　　　（二）房地产营销实施CS战略的措施　　1.树立以“顾客满意”为宗旨的经营理念。企业应对全体员工集中进行教育和培训，一方面深入灌输“顾客满意、顾客至上”的经营理念，使得全体员工真正了解和意识到顾客满意的意义和重要性；另一方面，加强培训

8、员工具备多方面的知识和沟通技巧，是为顾客提供优质服务，企业实施CS战略的重要前提和基础。　　2.注重产品定位并提高产品质量。开展市场调查，深入了解顾客