鹤壁市人民医院医患沟通平台

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1、河南有限公司鹤壁分公司鹤壁市人民医院解决方案医患沟通平台中国移动通信集团河南有限公司鹤壁分公司2013年12月-27-河南有限公司鹤壁分公司目录1医院背景-4-2医院建设医患沟通平台的必要性-4-3设计原则-6-4医患沟通平台-8-5呼叫中心系统-8-5.1自动语音服务-8-5.2人工坐席服务-8-5.3坐席服务-9-5.4来电弹屏-9-5.5录音功能-9-5.6患者随访-9-5.7知识库-9-6预约挂号系统-10-6.1网站门户-10-6.2电话预约挂号系统-12-6.3短信预约挂号系统-14-6.4挂号管理-14-7掌上医院-15-7.1掌上医院大众版-

2、15-7.1.1在线问诊-16-7.1.2预约挂号-16-7.1.3医院导航-17-7.1.4科室医生信息-17-7.1.5健康资讯-17-7.2掌上医院医生版-17-7.2.1专家通讯录-17-7.2.2协同会诊-17-7.2.3在线咨询-18-7.2.4在线知识库-18--27-河南有限公司鹤壁分公司8随访管理系统-18-8.1患者档案管理-19-8.2患者随访管理-20-8.3客户关怀-21-8.4坐席呼叫-22-8.5模板及标签管理-24-9第三方系统接口集成-24-9.1短信系统集成-24-9.2HIS系统集成-25-10系统配置清单-25-11系

3、统优势及价值-26-11.1多途径便捷预约挂号-26-11.2与其他系统集成的开放性管理平台-26-11.3界面美观，易学易用，便于维护-26-11.4提升医院社会影响力，增强医院核心竞争力-27-11.5提高医院服务水平和服务质量-27-11.6实现知识管理-27-12售后服务及培训-27-12.1产品质量及工程实施保证-27-12.2保修期售后服务-28-12.3培训-28--27-河南有限公司鹤壁分公司1医院背景鹤壁市人民医院始建于1957年，五十年来历经几代人的辛勤努力，现已成为我市最大的医疗、教学、预防、科研为一体的唯一综合性三乙等医院。医院分别在

4、山城区朝霞街中段、淇滨区九洲路中段设址，交通便利，环境优美，对社会开放床位620张，32个临床科室，12个医技科室。曾荣获全国精神文明建设先进单位称号，拥有多项国家级荣誉称号，为鹤壁市公立医院第一品牌。医院拥有美国GE16排超高速螺旋CT、飞利浦产核磁共振机、美国GEV系统彩色多普勒超声仪、美国LSA准分子激光治疗仪、日本奥林巴斯全自动生化分析仪、数字减影胃肠X线机、C型臂、腹腔镜、电子胃肠镜、气管镜等大中型先进诊疗设备160余台件，为患者检查、诊断、治疗奠定了坚实的基础。2医院建设医患沟通平台的必要性2.1改善医院服务质量呼叫中心已经成为公认的改善服务的措

5、施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）：1、用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；2-27-河南有限公司鹤壁分公司、可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。3、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（I

6、D号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。5、呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。2.2创造和提升医院的品牌优势目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有

7、效地创造医院的品牌效应。另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet-27-河南有限公司鹤壁分公司，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。2．3优化医院的服务流程医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗

8、位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化