家政服务网络中心项目(网站热线一体化)解决方案.doc

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1、家政服务网络中心项目建设方案家政服务网络中心（网站呼叫中心一体化）项目解决方案郑州大象通信信息技术有限公司郑州大象通信信息技术有限公司www.dxinfo.comx郑州大象通信信息技术有限公司第78页共78页家政服务网络中心项目建设方案目录术语及概念解释6第一部分项目背景7一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力7二、整合多方资源、创新商业模式8三、家政服务网络中心的建设规范8四、有效推动和谐社会建设84.1、推动了服务产业的快速发展84.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善8第二部分家政服务网络中心建设目标与原则9一、建设目标

2、91.1、行业信用平台91.2、供需衔接平台91.3、行业细分平台91.4、客观公正的平台91.5、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）10二、平台设计原则102.1、可运营102.2、可管理102.3、可维护11第三部分、家政服务网络中心建设方案概述12一、网络拓扑图12二、家政服务网络中心业务功能视图13三、平台功能视图14四、家政服务业务的处理流程154.1、服务类工单154.1.1、服务类工单的业务流程示意图154.1.2、工单流转情况说明154.2、咨询类工单184.2.1、咨询工单处理流程示意图184.2.2、流程描述184.3、投诉

3、类工单194.3.1、投诉工单处理流程194.3.2、流程描述194.4、建议类工单204.4.1、建议工单处理流程204.4.2、流程描述21第四部分、系统构成及功能描述22一、家政服务网站系统221.1、互联网站首页设计221.2、网站栏目及功能介绍23郑州大象通信信息技术有限公司第78页共78页家政服务网络中心项目建设方案1.2.1、网络订单、免费网上呼231.2.2、信息发布及综合查询241.2.3、服务速查251.2.4、加盟企业查询251.2.5、热点服务251.2.6、信息中心261.2.7、交互式服务261.3、会员自助管理子系统26

4、1.3.1、会员注册/登陆271.3.2、基本资料的维护271.3.3、信息发布281.3.4、历史订单查询291.3.5、服务评定291.3.6、系统消息291.4、商户（家政企业）自助管理子系统301.4.1、系统登陆301.4.2、商户信息管理301.4.3、服务人员管理311.4.3、服务订单及评定查询321.4.4、系统通知331.5、手机WAP网站33二、网站系统的后台控制332.1字典表的定义332.2网站元素的控制37二、呼叫中心系统392.1、组网方式392.2、服务热线热线的语音流程示意图402.3、功能描述412.3.1、系统管

5、理412.3.2、支持远程坐席422.3.3、ACD智能话务分配422.3.4、自动录音422.3.5、话务转接和代答422.3.6、坐席来电弹屏422.3.7、坐席外呼和IVR外呼432.3.8、去电（外呼、派单）弹屏442.3.9、IVR流程自主设置及语音应答442.3.10、班长席（强插、强拆、监听）442.3.11、多方通话452.3.12、完善的数据管理和业务报表统计452.3.13、其他实用功能46三、业务处理（工单）系统463.1、原始工单形成463.2、业务属性定义463.3、工单派发473.3.1、派发流程47郑州大象通信信息技术有

6、限公司第78页共78页家政服务网络中心项目建设方案3.3.2、派发工单示意及状态473.3.3、工单状态及二次派单483.4、按照工单进行回访483.4.1、回访流程示意图483.4.2、流程描述493.5、工单完成及统计管理49四、短信子系统494.1、工单通知494.2、消息通知49五、业务支撑管理系统505.1、系统管理部分505.2、统计报表部分52第五部分项目实施方案53一、平台软硬件构成清单531.1、硬件设备清单531.2、硬件设备配置说明541.3、应用系统构成56二、需要甲方提前准备条件572.1、中继线及热线号码572.2、互联网

7、接入572.3、场地/设备572.4、人员及培训58三、项目占地、装修情况583.1、服务器占位以及用电583.2、坐席占地以及用电583.3、空调、排风扇583.4、坐席场地及工位的设计593.5、耗电量估算59第六部分成功案例61一、武汉市家政服务网络中心项目611.1、武汉一站式家庭服务平台611.2、家政服务信息网（www.4008851880.com）621.4、4008851880服务热线取得的成绩62二、河南三鼎商户的综合业务管理系统632.1、三鼎家政简介63三、平凉市960933家政服务网络中心64第七部分大象通信公司简介65一、公

8、司简介65二、公司的有关资质及证书662.1、家政服务网络中心运营管理系统著作权证书662.2呼叫中心著作权