家政服务网络中心建设方案

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1、家政服务网络信息中心建设项目预算方案家政服务网络信息中心建设项目预算方案家政服务网络信息中心家政服务网络信息中心第13页共37页家政服务网络信息中心建设项目预算方案目录术语及概念解释4第一部分项目背景5一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力5二、整合多方资源、创新商业模式6三、家政服务网络中心的建设规范6四、有效推动和谐社会建设74.1、推动了服务产业的快速发展74.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善7第二部分家政服务网络中心建设目标与原则9一、建设目标91.1、行业信用平台91.2、供需衔接平台91.3、行

2、业细分平台101.4、客观公正的评价平台101.5、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）10二、平台设计原则112.1、可运营112.2、可管理112.3、可维护12第三部分、家政服务网络中心建设方案概述13一、网络拓扑图13二、家政服务网络中心业务功能视图14三、平台功能视图15四、家政服务业务的处理流程164.1、服务类工单164.1.1、服务类工单的业务流程示意图164.1.2、工单流转情况说明164.2、咨询类工单184.2.1、咨询工单处理流程示意图184.2.2、流程描述184.3、投诉类工单194.3.1、投诉工单处

3、理流程194.3.2、流程描述194.4、建议类工单204.4.1、建议工单处理流程204.4.2、流程描述20第四部分、系统构成及功能描述21一、家政服务网站系统211.1、互联网站首页设计211.2、网站栏目及功能介绍221.2.1、网络订单、免费网上呼221.2.2、信息发布及综合查询231.2.3、服务速查231.2.4、加盟企业查询24家政服务网络信息中心第13页共37页家政服务网络信息中心建设项目预算方案1.2.5、热点服务241.2.6、信息中心241.2.7、交互式服务251.3、会员自助管理子系统251.3.1、会员

4、注册/登陆251.3.2、基本资料的维护251.3.3、信息发布261.3.4、历史订单查询271.3.5、服务评定271.3.6、系统消息271.4、商户（家政企业）自助管理子系统271.4.1、系统登陆271.4.2、商户信息管理281.4.3、服务人员管理291.4.4、服务订单及评定查询301.4.5、系统通知30二、呼叫中心系统312.1、组网方式312.2、服务热线热线的语音流程示意图322.3、功能描述332.3.1、系统管理332.3.2、支持远程座席332.3.3、ACD智能话务分配332.3.4、自动录音342.3

5、.5、话务转接和代答342.3.6、座席来电弹屏342.3.7、座席外呼和IVR外呼352.3.8、去电（外呼、派单）弹屏362.3.9、IVR流程自主设置及语音应答362.3.10、班长席（强插、强拆、监听）372.3.11、多方通话372.3.12、完善的数据管理和业务报表统计372.3.13、其他实用功能38三、业务处理（工单）系统393.1、原始工单形成393.2、业务属性定义393.3、工单派发403.3.1、派发流程403.3.2、派发工单示意及状态403.3.3、工单状态及二次派单413.4、按照工单进行回访413.4.

6、1、回访流程示意图413.4.2、流程描述423.5、工单完成及统计管理42五、业务支撑管理系统425.1、系统管理部分425.2、统计报表部分43家政服务网络信息中心第13页共37页家政服务网络信息中心建设项目预算方案术语及概念解释为使本文内容的阅读不产生歧义，请先阅读下面的概念定义1、会员：会员是来过电话或通过网络发布过服务需求的家庭（个人）或单位；2、签约商户（简称商户）：凡是通过本平台为市民提供家政服务或者其他类型的服务企业，并且和家政服务网络中心签订服务协议的服务提供商。3、家政服务网络中心（简称平台）：本信息系统以及使用本

7、系统的工作人员。4、受理座席：负责收集用户信息和用户需求信息，完成工单的填写和保存，并答复用户咨询的专职座席人员。5、派单座席：对来自受理座席和回访座席的工单请求，指派给商户或者工作人员进行处理。并在工单做出处理时限、处理费用、回访时间等标记的座席人员。6、班长座席：负责对呼叫中心座席人员进行考勤、调度，技能培训、流程定制、考核、工作情况监控的管理人员。7、片区经理：是指服务中心为了发展商户以及对商户进行精细化管理而设立的业务代表，该类代表，对指定的区域的商户进行管理。包括签约、培训、争议处理、业务督导等。8、家政服务人员：是指商户的

8、员工，一般情况下，他们负责直接给会员提供劳务服务。家政服务人员不直接与服务中心打交道，但他们有可能担负起宣传家政服务的任务。9、业务工单：会员通过电话或者网站提出的服务请求或者投诉建议，受理座席采集到相关用户及其需求信息