论述发电侧客户关系管理的研究内容构架

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1、论述发电侧客户关系管理的研究内容构架论述发电侧客户关系管理的研究内容构架根据前两章对发电侧客户关系管理产生的背景和理论根源的分析，我们知道，电X企业的业务内容、服务对象和经营环境发生了深刻变化:电X企业的服务对象由原来的终端用户扩大为传统的终端用户加上发电企业，电力市场由原来的营销市场，扩展为发电市场与营销市场并存，并由这两个市场形成今后统一的电力市场;由于电X的规模经济效应，电X企业仍然是垄断经营，但由于垄断经营存在一些弊端，所以必然要受到政府的价格管制和市场监督。电力体制改革所形成的厂X间的这种局面迫使电X企业要求实施发电侧客户关系管理，因此，结合

2、电X企业在用户侧实施的客户关系管理，本章就发电侧客户关系管理的实施主体、研究内容和功能进行了详细的阐述。3.1发电侧客户关系管理的内涵和研究内容3.1.1发电侧客户关系管理的概念不同于传统意义上的电力用户侧客户关系管理将供电企业的客户①作为最重要的企业资源，在CRM中突出顾客满意，使电力企业获得消费者和社会的认同，改善企业经营外部化境，降低交易成本，从而创造客户价值和企业价值〔，〕。在电力供应链中，发电侧客户关系管理是指电X经营企业将发电企业作为自己的客户，通过明确、规范和改进各种业务关系，更好地实现电X经营任务和目标的管理思想、工作和活动。它立足于电

3、X企业，面向各发电企业，旨在通过构建和谐的厂X关系，确保电力供需平衡，实现整个电X的安全、稳定、有效运行。其特点主要表现在以下两个方面:1、生产经营流程逆向性。传统的CRM仅认为下游企业是上游企业的客户，通过与客户建立、维持和增进关系，达到提高客户价值和满意度，实现促进产品销售的目标，用户侧客户关系管理反映的就是这种认识。但随着供应链理论和客户关系管理理论的发展，面向整个供应链的客户关系管理理论提出供应商或者上游企业也是客户，也需要进行客户关系管理。电X企业面向发电侧的客户关系管理就是这种理论在电X企业优质服务工作中的体现。2、电X企业角色双重性。由于

4、电能的特殊属性，使得目前电X企业与发电企业之间的买卖与中介关系结合在一起，形成了一种特殊的客户关系。一方面，电X企业作为供应链中的沟通环节，向发电企业购电的同时又要通过输配电X络将电能输送给需求侧市场。另一方面，电X企业将发电企业视为客户，在购电的同时向其提供信息和技术支①这里的客户仅指消费电力产品的各类用户，不包括与电力产品传输相关的发、配电商等。l4户关系管理的基本原则目前发电、输配售电和购(用)电三个环节是分开的，而电力生产经营特征要求三个环节统一协调运作。发电侧CRM提供了反映这种需要的一种工作机制。在面向供应链的客户关系管理的理论基础上，电X

5、企业发电侧CRM的基本原则具体要求如下。3.1.2.1将发电企业作为客户链接起来电X企业与发电企业的链接除目前的调度链接和交易链接外，还应该建立一种明确的基于客户关系的链接。这种链接是对传统的调度链接的拓展，同时，也是对新的交易链接的完善和规范。链接不仅意味着共享相关数据，以保证供应链上产供销的同时性，还在于将售电侧的信息更好的反馈到发电企业，帮助发电企业优化运行，改进系统的反应和协调能力，提高整体安全可靠和经济运行水平，形成更好的服务终端用户和社会的长效机制。3.1.2.2促进供应链运作的可计划性和可控制性电力生产经营过程中发电、输配售电和购(用)电

6、三个链条的生产运作需要也必须进行计划协调，客户关系管理提供了一种有效工具。理论上，各个环节都有一个计划体系，如生产计划、投资计划、采购计划、销售计划、利润计划、财务预算计划等，这些计划体系在纵向上都可以通过客户关系管理进行协同。在计划协调的基础上，发电侧市场的交易计划必须能起到检测整个供应链的作用，以使供应链及时发现需求变化的早期警报，并据此安排和调整生产、采购和投资计划等，从而可以实现供应链的可控制性。3.1.2.3支持企业由科层制向流层制管理模式的转变科层制强调组织结构，流程制偏重工作任务。一般情况下，科层制企业的组织结构和功能设置会使得组织内服务

7、客户的不同活动被分割开来，难以将客户信息完整的反馈回组织，并产生快速有力的反应，影响了客户关系的建立和管理。流层制管理模式打破了以功能划分的组织边界，使得组织将精力集中于最终结果，围绕客户而不是企业内部组织活动。流层制的管理模式能够促进企业前端活动与上游供应链的集成，其中也包括跨组织的活动。由表3.1可以看出，较科层制而言，流层制模式可以大大提高客户支持供应链的能力。从电X企业的角度，发电侧CRM能够支持和促进企业从科层制到流层制的转变。可能性。3.1.3.4有效的打破X间壁垒目前，区域电力市场以省为实体。一些地区电力供应不足，电价居高不下，而另外一些

8、地区电力供大于求，发电价格徘徊于低谷，发电厂出力不足，市场机制只是在区域X间、省X内有效，在区