《本日无投诉》word版

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1、本日无投诉内容提示：中秋佳节，接待员不慎将新加坡工商团预订的924房间重复售给了一位日本客人。工商团10点半钟就要抵店，日本客人却不知去向，眼看一场投诉就要发生。本案涉及：1、饭店的团队协作与整体服务意识2、员工的应变能力案例正文：（场景一）六盏大红灯笼高挂，灯笼上大字醒目：“欢度中秋佳节”。二楼突出部位悬挂一横幅：“热烈欢迎新加坡工商考察团”。夜晚的饭店大堂，金碧辉煌。港澳台、外国客人来来往往。着斑马裤、黑制服的大堂副理快步向站在大堂内的前厅部经理走去。大堂副理：（轻声地）经理，出事了，接待员把工商考察团的924房卖给了一位日本客人，工商考察团10点半抵店。

2、前厅经理：“接待员怎么处理？”大堂副理：“接待员发现后打电话进924房，客人已经离房。接待员又打电话给楼层值台，值台人员说，客人把一只箱子放入房间后就下楼了，不知去向，钥匙被带走了。”前厅经理：“第一，确认售房是否确实。第二，准备一间同类不同层的房间。第三，迅速找到日本客人，想办法将他房间的钥匙换过来。上述几项工作要同时进行，必须在工商考察团抵店前完成。”大堂副理向总台走去，翻阅入住登记表。一中年男子出现，大堂副理抬头叫了一声：“助总”（总经理助理）。（场景二）挂历倒翻，1989年7月某日（特写镜头，由远及近）同一饭店某客房门外，一只皮箱，上面搁着几件衣服；浴

3、室哗哗流水声，依稀可闻。门上挂着“请勿打扰”牌。一台湾客人在门口听了一会儿，然后气愤地砰砰敲门，并用闽南话骂人。一位客人用浴巾裹着身子探出身来看究竟，被台湾人一把抓住浴巾。沐浴的客人被这突发的横祸搞得不知所措，用手紧按着浴巾，一副狼狈相。台湾客：（一口闽南腔）凭什么把老子的东西从房里丢出来，你住进去。沐浴客：叽里哇啦，不知在说些什么，原来是位日本客人。台湾客：“这间是我先住的，住定了”，说着提起箱子要往里冲。日本客人死死挡住。大堂副理、房务服务员和保安员匆匆赶来。台湾客：（迁怒于大堂副理）“叫你们总经理来跟我说话。”总经理从电梯口出现。总经理认真聆听客人的投诉

4、。总经理与台湾客说话。台湾客人点头，收拾东西，离去。接待员在电脑中将该客房价归零。冲突双方客人的投诉信，一封中文、一封日文（特写）。教训——这是89年7月发生的使本店员工永远难忘的一幕往事。（场景三）灯笼、大堂、总台世界钟，北京时间22点20分。9楼楼层值台前，大堂副理果断地拨起了电话：“我是大堂副理，是总台吗？请准备一把630房的钥匙，等行李员去取。”又拨电话：“请到总台取钥匙，然后带一部行李车到9楼。”行李员拖着行李车在员工电梯口出现，房务员打开924房门，大堂副理拿出本子核对行李牌、姓名将一只皮箱放上行李车，“请送到630房。”行李员拉走。大堂副理对9楼

5、值台服务员说：“日本客人回来后千万要把他堵住，将钥匙换过来，理由是……（思考片刻）浴室严重漏水，已不能住，请他换房到630号。”（场景四）大堂。一位便衣用对讲机呼叫考察团陪同，对讲机传来声音：“工商考察团车队已驶入市区，5分钟后抵达饭店，请做好接待准备。”前厅经理在旁边听见，看了看表，22点25分。经理抓起听筒：“我是经理，重要客人团5分钟后抵店，如仍未打到日本客人，拿不到924房钥匙，请用楼层万能钥匙为团队客人开门；注意一定要把日本客人堵在门外，由大堂副理处理。”听筒里女房务员声音：“日本客人正在楼导层，出现麻烦。”（场景五）9楼值台一位日本客人生气地对服务

6、员说着什么。前厅经理与大堂副理出现。经理：Sorry,sir.Yourbathroomisleakingheavely.YourroomhasalreadybeenmovedtoRm630.MayItakeyoutoyourroom,sir?日本客人：摇头（操着生硬的英语）Tellmysecort,Rm1123,Escort.1123.经理对大堂副理耳语，大堂副理点头，电话拨通1123房，将日本客人换房的情况告知其陪同人员。大堂副理对经理说：“陪同说马上就到。”大巴车轮滚动，与时钟叠影，10点29分，10点30分。难熬的沉默。日本客人手中钥匙的特写镜头。“叮咚

7、”—电梯门缓缓打开。“来了”—前厅经理、大堂副理喜出望外。几位客人顺序走出电梯，服务员礼貌地问候。—经理频繁看表；副理来回踱步，重又陷入了焦急的等待—考察团陪同（中国人）终地出现了，大堂副理向他解释924房严重漏水情况。陪同带疑惑不满的神态从日本客人手中取过钥匙。大堂副理又赶忙从陪同手中接过钥匙递给经理，然后引领日本客人下楼去了630房。经理拿到924房钥匙，从另一部电梯下楼，直奔前厅总服务台。店内经理急步与店外车队到达、煞车交映，时间紧迫。经理抢先来到前厅，把钥匙放入总台，大批客人相继进入饭店，到总台取钥匙。一女性的手拿起924房钥匙牌递给一男性的手（特写）

8、。经理与大堂副理在一边注视。经理自语：