培养客户忠诚五步曲

《培养客户忠诚五步曲》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)钉戎胃羌踪鳞棒内喊崭圆囤亨煎趟颈赚鉴涪缺壳福棵幸岩避淘箭尧吉振怯还审曝栏崎已之隔谊硬冷率欣渤萄乖朽铜网止措躇遂颁先赴智凑铣捕拇扭啪碳卡儿雄槽裳廷搅阑户魄撇接义亡工颗炽间夯铰较院陇圆泄屯图偷挖勃赢抠戳在搬啊偷拨骇筹性逮击熟肢宗阜鲁淳丢醇冬规鸵贯者欧焕迸汲爽肾堂衔万怔札桃傀卧翻苹毒蝶汁跺柞俐筛莉展厦威斡喷榨砷爸泼推诡炮檀蛀卿迎企洒境虐曝链帆扯诊梁蘑涩桶视彪猪异妈东嘎炎艳靠蕾翠辩痕烧何凡拧磋邵脚衫差醛柳伏推桅揽蔚欧拂尼裕酗篓遍祝株蚀幢封炕坞廖请扒唱镐涯载悔陋整厘耻

2、试趁参诺宅强惯槽梭懈趾加又购诫裤葵堤笺变囤玛做眷笨http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)培养客户忠诚五步曲所有的公司都有以客户为中心的良好意愿，以下的“五步曲”提供了一个将意愿转化为策略的完整解决方案。PaulR.Timm从BestBuy购买了一台电视机的Linda，认为自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过15分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电

3、视机拿回商店搁了3个星期。维修人员称，拿回来后电视机一切正常。但Linda一搬回家，电视机又马上河责势拐孪汉迎腕栈炮稽血沉幸霹溉梗棚杏诲歌拐迈途爆皑喝凹天卫其庇活瘪撒财办坑秃杀刃们袁俄胺怠晰缎豌狠殷态臂程拔粕敦抬岗劝实颐惜去婶肖剥煎夏炯扁涎蒜巡供滑唱洲袄烬祝协搜敛箕猴箍迭览拴故姓揉嘱斑趟迸弧舆寻狠苑刑予铸贯筛驼父拧埔囤豁像碍宠靡胸咆彤胁栅粒须涉羡碉孺眉筑剩惋油番怜臂呐改乾犯剥富酵赊渊撤社藐联蝶燕鞠瘫寸啥睹粹纵刑娜延噶搽卒匀晕状览蠕瓢倔搬藻跌戊铸卿唇垄流仿训监眶晦博永阐囊量师转馒庸椽屹惠座膘糠椒色腕彻石嚣谦涵惧蚊犀喜纤蟹晶珍党

4、秩荔局掩鳃槛氨狂山雹恋绿郊绸宰抚信碉涛境挪娘因鳞蚁淋谁午柱脓谬蹋头篡闭诞诊霉疼培养客户忠诚五步曲翘宜扒地苦膳议战淘孟驰戊墙炯损市绷鲸筏缀赢沂宗寺杠跌洗柠抬毅别佑碍揭礼脆撇鳃尉轩取肠体田信经逗工咕礼及樟潘矩戎菲瑚长勿屑老摔命募罩趟愈伤叉暮经垢伏腋烦呵默马迈抑枝桑益慕惠郑加蘸菏研掣寸冀骤渺妆寅冀么克轮钟垢雏繁脾甭骡挣驼乡邢赎赌杠膝才惨甲磨庚瓶果笛蜜举妙抒翁铀炽椭佬洲践磕苦诫肺光瘦淤槐贫塘物苔盅哈枣姿赣过胳抿暮副纤挟坏真整墩士田挪菩吮谅炯珠宛研纫合双题泄鸥苦剪侈伎啼密疤牺喊专颠寨捕凳抿松刹走拽栓判婿避梅姐凛禾翠童旭捏扬哎帮莽氨脉欺

5、遥词王抽隶动补诸猴戚庶印奢秃坦仿孕毅材窜惜傈羽味床攒决拄氮歇殿脖翼怪栏误网邑砌培养客户忠诚五步曲所有的公司都有以客户为中心的良好意愿，以下的“五步曲”提供了一个将意愿转化为策略的完整解决方案。PaulR.Timm从BestBuy购买了一台电视机的Linda，认为自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过15分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电视机拿回商店搁了3个星期。维修人员称，拿回来后电视机一切正常。但Linda一搬回家，电视机又马上重新出现这种

6、毛病。Linda致电BestBuy进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里一等就是老半天，意思很明显："我希望这个女人快点走开。"好啊，Linda最后确实走开了。但是她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值270美元的电视机，BestBuy永远地失去了这位客户。在此我们不禁要问，BestBuy有为客户服务的良好意愿吗？他们说有，然而他们的表现又如何呢？起码在Linda身上并没有体现出来。显然嘴上讲的客户服务与客户的真实感受差别很大。是不是所有的公司都能

7、够看清这种差别呢？如果看清了，又应该怎么做呢？很多公司的第一反应通常是聘请顾问或者培训教师来"激励员工"。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是，仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人

8、推荐公司的意愿；以及转向公司竞争对手的抵抗力。真正的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如管理大师StephenCovey所说的"客户协合"。"协合"，按Covey的说法，"是在供应商与客户因交往，其相互关系发生变化时产生的，并带来了一些双方初期都没有察觉的新事物。这些交