驻外服务人员工作手册(新改)

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1、FTOP.227.03.012.0驻外服务人员工作手册第8页共9页——————————————★———————————————驻外服务人员工作手册FTOP.227.03.012.0xxxx年9月1日发布驻外服务人员工作手册1.目的8FTOP.227.03.012.0驻外服务人员工作手册第8页共9页为明确驻外服务人员的职能职责、规范驻外服务人员的工作程序、严肃服务纪律、提高驻外服务人员的服务水平，特制定本手册。1.试用范围本手册适用于公司所有驻外服务人员。2.术语驻外服务人员：指由xx客车公司售后服务部派出驻外，代表公司行使售后服务职能的售后服务人员。3.引用文件北京福田《客户服务科业务操

2、作流程》4.职责售后服务部：负责《驻外服务人员工作手册》的制定和监督贯彻执行；销售分公司：协助售后服务部监督驻外服务人员执行《驻外服务人员工作手册》。5.管理内容和规定6.1驻外服务人员的职能、职责6.1.1职能：组织、调度、协调、培训、实施、考核6.1.2职责：a)负责所辖区域xx客车的售后服务工作；b)负责辖区xx服务站的管理，对xx客车日常服务业务进行协调、指导、监督实施；c)负责重大质量信息的及时上报，协调落实处理方案，组织调度服务站实施；d)亲临现场处理客户投诉、纠纷和突发事件；e)负责月度服务计划、配件投放计划并组织实施；f)组织实施产品技术质量改进工作，做好车辆重大故障的判

3、断、维修。g)负责辖区配件中心库配件业务的管理；h)负责收集、反馈各种质量信息、市场信息、产品信息和竞争对手信息；i)建立健全辖区客户名单目录，协调客户关系，关注重要客户，8FTOP.227.03.012.0驻外服务人员工作手册第8页共9页定期回访，为客户检查车况，指导客户对车辆进行维护、保养。b)负责按时上报月度服务总结及有关报表；c)实施对顾客满意度的调查。6.2驻外服务人员的权限6.2.1驻外服务人员为售后服务部外派服务代表，组织关系、业务归属是营销公司售后服务部；6.2.2驻外服务人员服从售后服务部的统一调度指挥，直接领导是售后服务部服务主管；6.2.3驻外服务人员全面负责辖区售

4、后服务工作，有权在职责范围内协调、指导、监督、考核辖区服务站工作；组织对服务站人员的培训；6.2.4驻外服务人员有权对辖区配件中心库实施管理；6.2.5驻外服务人员有权对质量索赔事项鉴定、上报。6.3驻外服务管理规定6.3.1认真贯彻执行售后服务部所有管理规定；6.3.2建立辖区客户名单资料库，并妥善保管；6.3.3每月对辖区内服务站至少走访两次，指导服务站工作，协调服务站及时处理客户反馈的信息。审核服务站产品保修单等各种报表，了解服务站配件储备情况；6.3.4定期走访辖区内重要客户，每月拜访不得少于五个；6.3.5每月必须为辖区保修期内的车辆进行一次上门免费技术状况检查，有条件的可安排

5、到服务站进行；6.3.6对客户反馈的信息和检查中发现的问题及时跟踪，确保完成闭环处理。重大质量信息和客户反映强烈的问题必须在第一时间反馈售后服务部；6.3.7跨辖区服务必须经售后服务部服务主管批准；6.3.8建立、建全配件中心库的台帐，做到帐、物、卡相符，及时调整补充配件；6.3.9负责管理应急配件，制订应急配件的期量库存，保障应急配件的供应渠道畅通；6.3.10每月必须两次对辖区重点市场配件的保有量、价格、销售情况进行调查；6.3.11认真做好配件供应工作及配件月度计划，8FTOP.227.03.012.0驻外服务人员工作手册第8页共9页协助服务站、配件经销商做好月度配件计划，及时调整

6、配件库存，保证配件的及时供应；6.3.12严格按照质量索赔规定做好质量鉴定及索赔工作；6.3.13通过各种渠道收集竞争对手的销售、服务、新技术、新车型等信息；6.3.14对客户反馈的信息及时进行整理、综合后反馈售后服务部；6.3.15如实填写服务工作月度报表。相关报表当月25日完成，次月的1日必须送达售后服务部；6.3.16按质、按量、按时完成技术服务，在实施技术服务中，不但解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用、保养等知识，指导用户如何正确使用、维护、保养xx客车；6.3.17驻外服务人员未经公司同意,不准向客户出具任何书面证明材料；6.3.18驻外服务人员必须二十四小时开手机

7、，有客户电话必接，并给予满意答复；6.3.19驻外服务人员应着装规范言语得体，接待客户，接听电话应主动规范：“你好，xx客车，您有什么事请讲……”；6.3.20驻外服务人员连续出差二个月以上，回公司后可以休息一天再到售后服务部报到，告知考勤员，等候安排；6.4xx客车售后服务十要十不要准则6.4.1凡事不要说“不”，要说我们会尽力去做。6.4.2要站在客户角度，耐心倾听客户抱怨，谅解客户需求，不要事事以自我为中心。1.4.3要给客户