机电车辆行业驻外服务经理工作手册.docx

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1、·山东某某某销售有限公司二〇一〇年二月关于“服务”的若干理念1、服务理念①服务的要害在于多想一点，多说一句，多做一步；客户是很容易被感动的。----一品牌客服理念②始于客户需求、终于客户满意。----电力客服理念2、管理理念最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。----邹金宏（实用成功学创始人）3、培训理念未经过培训或者未经过有效培训的员工，对企业来讲是个破坏者！----赵启孚（资深酒店管理学专家）更好的服务，从理念做起！内容提纲★定位；★使命；★岗位能力要求；★岗位职责；★工作规范；★工作内容与程

2、序；★考核及其它规定；★报告表格及报送要求。★服务经理的定位：1、服务经理是山东某某某在区域市场派驻的服务代表，负责该区域一切服务事务的推进、协调和管理，并承担相应的责任。2、服务经理的上级为所属区域的分公司经理，在分公司经理的领导下开展工作，在业务上接受总部服务部的指导和有关工作指令。3、服务经理与代理商之间的业务衔接人为代理商的服务经理（或经理）；服务经理对代理商的服务有权力和责任进行检查、规范、指导、评价、培训、考核、反馈等管理行动。4、服务经理需向分公司经理和总部服务部汇报工作；其绩效工资实行分公司经理和服务部双重考核，考核比例为1：1。服务经理定位

3、图：说明：1、本图仅按单向业务关系标注，未标注反向关系。2、实线代表隶属管理关系，虚线代表业务指导关系。★服务经理的使命:需要通过工作的持续开展实现四个“提高”。1、自身综合服务素质提高。①个人礼仪素质；②技术水平、业务能力、沟通能力；③服务质量。2、分公司、代理商服务管理能力提高。①服务团队建设；②提升对经销商的服务能力；③提高分公司、代理商的服务执行力。3、经销商服务运营能力提高。①畅通厂商间的服务沟通；②培训技术服务能力；③指导示范4S店服务综合运营。4、某某某服务品牌美誉度提高。①赢取代理商、经销商和用户的服务口碑；②当地某某某服务的组织实施者，体现

4、某某某人的服务品质。③把握竞品服务信息、根据市场评价持续服务改善。★服务经理岗位能力要求:服务经理岗位能力要求兼具以下角色。1、服务员：服务意识强，沟通技巧好。2、管理者：人员管理、事务管理、流程管理、组织能力。3、工程师：技术服务能力、动手能力。4、培训师：技术服务培训、服务培训；上传下达。5、客服代表：客户关系维护。6、文员：信息收集、分析和反馈；报告撰写、报表整理能力。7、营销员：服务营销，使经销商在服务中盈利和成长。★服务经理岗位职责：无★服务经理工作规范：一、出勤与休假服务经理的出勤与休假执行公司相关规定，并做以下细化要求：1、服务经理在驻地工作期

5、间日常出勤要求与公司正常上班时间同步（即8：30-12：00，13：00-17：00），分公司、代理商工作时间与此不同的，可以执行分公司、代理商的工作时间。2、根据驻外工作特点，允许周日作为服务经理的休息日，具体结合分公司、代理商的作息制度执行。3、服务经理请假3天以内由分公司经理批准，3天以上需报人力资源部批准，同时传服务部。请假期间需指定业务代理人。4、服务经理原则上每三个月回公司驻地一次，回公司期间需安排述职，在公司驻地时间（包含探亲时间）不得超过10天。5、回到公司驻地后第一个工作日需到公司报到，确有个人事务的需向人力资源部请假。服务经理需与服务部衔

6、接确定述职时间。二、出差1、为提高服务经理对市场的服务效果，加强服务经理对市场服务信息的掌握，要求直供区域的服务经理每月出差不少于2次，累计出差时间不少于7天；代理区域服务经理每月出差不少于3次，累计出差时间不少于15天。2、服务经理出差之前需做好计划，包括目标经销商、工作项目、预期效果等，并提前与经销商沟通；针对质量问题进行市场派修的，也应借此机会一并进行其它相关服务业务受理。3、服务经理出差前需向服务部相关业务部门提交《服务经理市场服务出差报告》，费用报销时必须附带该报告。4、出差期间需严格执行约定的时间，与经销商、用户接洽的全过程需严格执行服务礼仪、服

7、务规范和业务标准，禁止接受经销商或用户的请客和馈赠，禁止向经销商索取私人便利。5、禁止借用出差时间从事私人事务。6、出差费用执行公司统一标准，严禁弄虚作假。三、业务规范（含工作技巧、方法）1、服务经理在日常工作中需接受分公司经理的管理安排与考核。2、服务经理在正常工作期间不得从事与工作无关的事务。3、服务经理需保证每日8：00-22：00之间的通讯畅通，杜绝因个人原因而导致无法取得工作联系。4、服务经理需严格按照公司规定的时间节点进行相应的计划、报表、报告工作和其它临时指令性工作。5、服务经理在工作期间需注意做好工作日志及其它业务记录，养成勤做记录、及时反馈

8、的好习惯。6、在与经销商、用户沟通的过程中，应多注意