消费者、顾客的区分及其营销意义论文

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1、消费者、顾客的区分及其营销意义论文..毕业在我国，无论是理论界还是企业界，我们一般都将“消费者”与“顾客”这两个概念互相替代使用，很少思考过它们之间的不同。企业在制定与实施市场营销战略时，更是没有将二者区分开来，导致企业的营销目标抽象、笼统，营销策略缺乏针对性，理所当然影响营销效果。在我国市场经济日渐成熟、竞争日趋激烈的今天..毕业，正确区分消费者与顾客，有利于企业整合自身的营销资源，有利于制定正确的营销战略，从而实现企业的经营目标。一、消费者与顾客是企业不同性质的营销对象在西方经典的营销学著作中，尽管并没有明确给消费者与顾客这两个概念下定义，但在使用这两个概念

2、时却有很明显的区别，而且他们并不将二者互相替代使用。如在菲利普·科特勒等著的《市场营销管理》（亚洲版）一书中，他更多的是使用“顾客”一说，而很少使用“消费者”的概念。而在j·保罗·彼德、杰里·c·奥尔森合著的《消费者行为与营销战略》一书中，主要使用“消费者”而少使用“顾客”一词。这种情况在其他专著当中也常见。但是这些经典著作也没有明确地给二者下定义以区别。当全球经济步入知识经济与互联网时代，企业之间的竞争越来越激烈，市场的变化越来越快，企业要想在如此纷繁复杂多变的环境中求生存与发展，那么企业的营销战略必须更具有确定性与针对性，而不是抽象的、空泛的原则与指针。这样

3、，区分“消费者”与“顾客”这两个营销对象，就显得十分重要。对二者的定义，我们可以这样理解——“消费者是指企业产品、服务的最终使用者和受益者。”而“顾客则是指与企业直接进行商业交往的人或群体”。消费者的消费活动是整个社会经济运行的基础，也是企业经营活动的出发点与归缩。人类的一切活动都是为了人类自身生活得更好。在市场营销学理论研究中，我们使用“消费者”一词，一是明确企业生存的理由是能够“满足企业产品、服务的最终使用者与受益者的需求”；二是从这个角度出发，区分不同的消费者类型，便于制定正确的市场营销战略与策略。消费者的主要特征是“最终使用产品、服务并最终受益”。在这里

4、，我们必须撇开消费者是如何获得产品或服务的（他可能是获得的馈赠、补偿或其他途径、方式——如家庭成员享受主妇购买的食品等）途径与方式。只考察消费者“使用”、“受益”于产品或服务方面。这样我们便可很清楚地知道，消费者是否与企业直接打交道并不是确定其消费者身份的标准。“顾客”——作为直接与企业进行商业交往的人或群体，它在很多时候是与消费者的身份重叠的，如我们购买电影票看电影，我们到快餐厅购买快餐并享用，但也有很多情况下这两种身份是分开的。比如某先生陪太太逛商场时，他自己既不购买任何东西，太太买的东西也不是给他消费的，他陪太太的目的，或者只是为陪陪太太，或者只提出自己的

5、参考意见，这时他只是纯粹的“顾客”。又如集团购买者，他们购买设备、工业原辅村料或办公用品，并不是自己使用和消费，而是供集团内部其他人使用或消费，购买者在这里只是购买，他也是典型的“顾客”。我们可以这样理解“顾客”，无论他的目的如何，只要他与企业发生直接的商业交往（购买、咨询、参观、、谈判、投诉、交流信息等），他就是企业的“顾客”。在企业的营销对象中，“顾客”与“消费者”是两个外延交叉的思维范畴，它们的重叠部分，使我们在以往的研究中对二者不加区分，而它们的非重叠部分却是我们忽视的地方。二、“顾客”、“消费者”需求结构差异区别顾客与消费者，主要是根据他们是否与企业直

6、接进行商业交往。从这个角度出发，我们可以明显地判断出二者在需求结构上的差异。首先，二者的需求结构中各要素的权重不同。如“顾客”因为直接参与或实施购买行为，所以产品、服务的价格在其需求结构的“货币成本”中占有极重要的地位，而消费者在使用、消费产品或服务时，因其货币成本已经支付或已由别人支付，所以在其需求结构中，价格因素的作用已下降，或已不再是主要因素。又如，因为顾客与企业直接打交道，所以企业人员的形象对顾客影响较大，而消费者不与企业直接发生关系，所以企业相关人员形象在需求结构中的权重也就较低。其次，对环境因素的要求不同。作为顾客，其身份是在与企业直接进行商业交往时

7、予以确认的，或者说，只有当他与企业发生直接的商业交往时，他才具有“顾客身份”，这样，与企业打交道时的环境才是“顾客环境”，当“顾客”身份与“消费者”身份在同一时间完全脱离时，这种“顾客环境”是一种完全的“客观环境”或“不可控环境”，营造环境的主要责任在企业而不在顾客。而消费者的消费环境则不然，一是这种环境具有更大的随意性与可控性，二是消费环境一般具有更大的自主性。消费环境在更多时候，并不由企业来营造，而是由社会、家庭或消费者个人来营造，只有在购买与消费同时进行的条件下，消费环境才由企业营造（如餐饮业、娱乐业、旅游业等）。所以，顾客与消费者对各自所处的环境要求也不

8、一样。第三，顾客与消费者