精品资料-台州森加福汽车销售服务有限公司指导手册

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1、服务部指导手册长安福特授权经销商台州森加福汽车销售服务有限公司版本号：目录第一章QUALITYCARE简介3一、QualityCare简介3二、QualityCare构成图4第二章组织结构5一、服务部组织结构图5二、岗位职责61、服务经理62、前台主管73、服务专员84、技术主管95、车间主管106、索赔专员117、PDI专员12第三章服务部作业流程13第一节互动接待流程131．流程概述132．八步预检流程143．互动式接待流程图154．互动接待预检表175．维修任务委托书186．维修结算单19第二节目录式报价201．流程概述202．目录式报价流程213．常

2、用配件价格表224．常用工时价格表275．常规保养计划296．保养明细表30第三节工单排程371．流程概述372．工作排程流程38第四节品质控制411．流程概述412．施工和过程控制流程423．技师维修总流程444．外返流程465．质检流程476．试车流程497．试车制度50第五节完工出票511．流程概述512．完工出票流程52第六节交车作业541．流程概述542．交车流程553．服务专员交车的标准话术57第四章服务部相关工作58第一节PDI工作流程58第二节索赔流程591．索赔流程592．延长保修索赔流程613．延长保修报备表624．索赔零件返还标签63第

3、三节5S641．规章制度642．5S考核表653．5S区域划分及执行标准66第四节文件管理制度73第五节安全管理规定74第六节专用工具管理制度76第七节服务部相关制度78一、夜间服务热线值班制度78二、关于车间辅料的使用规定78三、关于服务前台结帐的有关事项78四、代步车使用合同78五、代驾车协议79六、TSB管理规定80七、精品销售管理制度80八、服务专员QC管控数据日报表81九、车辆维修质量管理考核制度82第一章QualityCare简介一、QualityCare简介制造汽车只是告知客户有关福特汽车公司所有故事的开始，我们的工作就是一点一滴的跟客户建立良

4、好的关系，让我们的客户完全建立良好的关系，让我们的服务使客户完全满意，这就是“QualityCare”品牌及其相应的服务流程诞生的理由。其核心精神就是尽最大可能提供给客户最好的服务，让客户的车辆性能得以淋漓尽致地发挥。尽管福特公司及其经销商早就以“QualityCare”的精神和流程为每个客户提供服务，但真正形成“QualityCare”这个品牌的时间得追溯到1987年，从那以后“QualityCare”品牌和流程就在全世界范围内开始实施和推广，并在推广过程中不断演化和升级。目前在全世界40多个国家和地区、2000多家福特经销商服务体系开始导入实施。成功实施

5、“QualityCare”项目的福特经销商的客户满意度都得以不断地提高。“QualityCare”是对客户及其车辆提供最好服务的一种承诺，并有始至终履行这种承诺，它的一切就是使每一位客户高兴、使每一位客户满意。每家授有“QualityCare”标志的福特经销商都将为每位客户提供“精准、友善、专业”的服务。二、QualityCare构成图5S12关键流程客户关系中心(DCRC)图13.目录报价/价格承诺图2品质控制7.9.提供客户信息/交车10.服务后客户跟踪11.问题`解决和预防8.完工/出票、5.工作排程客户关怀4.互动接待流程2.预先捡料6.0.主动客户

6、接触Monday6Sept‘9907:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00客户预约制度1.12关键流程第二章组织结构一、服务部组织结构图二、岗位职责1、服务经理服务经理岗位职责职位：服务经理部门：服务部直接上级：总经理工作职责：n在接待顾客的过程中使顾客满意以取得高的客户满意度。n使员工满意，员工发展和激励。n取得售后服务较高的市场份额。n确保有好的服务车间业绩（资源的利用，生产率，效率，服务维修的质量）。n制定有竞争力的，以效率为导向的薪酬机制。n使公司在服务市场上有良好的声誉。

7、n良好的经营业绩和利润。n符合所有卫生安全环境保护和相关法律法规的要求。资质条件：n良好的技术，商业素质和专业知识n优秀的沟通和领导技巧n自我激励和管理能力。n诚信可靠的人格。n自信，积极。影响激励别人。主要权限：n部门的组织结构，人员编排跟公司的管理层一致。n经营计划和目标跟公司的一致。n在公司的预算范围内运作。n负责部门员工的招聘，更替和发展。n制定实施服务营销推广计划。n制定有效的顾客抱怨管理系统。2、前台主管前台主管岗位职责职位：前台主管部门：服务部直接上级：服务经理工作职责：n接待服务客户，争取尽可能多的维修业务。n给客户提供超过期望值的服务和信息

8、，建立客户的信任和信心。n负责前台业务的全面工作，制