某汽车销售服务有限公司质量手册

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1、版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司质量手册QualityManual受控标识：分发编号：文件编号：AJSM-QM-2011版本状态：A版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司2011年5月28日发布2011年6月1日实施0.1目录章节号名称页数0.1目录10.2批准颁布令30.3公司概况40.4质量方针和目标50.5手册管理61范围72引用标准73术语及定义74质量管理体系84.1总要求84.2文件要求85管理职责105.1管理承

2、诺105.2以顾客为关注焦点105.3质量方针105.4策划115.5职责、权限与沟通125.6管理评审15版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司6资源管理166.1资源提供166.2人力资源16章节号名称页数6.3基础设施166.4工作环境177产品实现177.1产品实现的策划177.2与顾客有关的过程177.3设计与开发187.4采购187.5生产与服务提供197.6监视和测量设备的控制208测量、分析和改进218.1总则218.2监视与测量218.3不合格品控制238.4数据分析238.5改进24附录一质量管理

3、体系组织机构图26附录二质量管理体系职能分配表27附录三产品实现过程流程图28附录四质量管理文件清单31版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司0.2批准颁布令本公司依据GB/T19001-2008/ISO9001：2008《质量管理体系－要求》对汽车销售和服务全过程实施策划，编制了《质量手册》A版，手册中阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系的各项要求作了具体的规定，经管理者代表审核，符合标准要求和公司不断发展及实现目标的需要，现予以批准、颁布。本质量手册是公司管理体系的纲领性文件，是指导公司建立、实

4、施和改进质量管理体系的纲领和行动的准则，是落实各管理职能、明确质量职责、规范质量行为的依据。各部门要组织开展《质量手册》的宣传贯彻活动并认真落实实施，公司全体员工必须遵照执行，确保质量管理体系有效运行。本《质量手册》于2011年6月1日起实施，全体员工必须严格执行。审核人：批准人：批准日期：2011.05.280.3公司概况上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司（AJSM）是上汽集团投资、建设和管理的全资子公司，注册资金800万元，拥有员工70名，版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司为上海大众授权的品牌4S特许经销商

5、。公司坐落于上海最繁华的徐家汇商圈，是上海大众汽车首家城市空中4S店。公司拥有3000平米全通透展厅和上海大众全新标准服务车间，主要经营项目为上海大众品牌轿车的销售和售后服务，涉及车辆上牌服务、二手车置换业务、新车保险及续保、金融贷款、车辆装潢等车辆延伸服务。我们秉承上汽集团“满足用户需求、提高创新能力、集成全球资源、崇尚人本管理”的核心价值观，贯彻自身“大众品牌，服务大众”的质量目标，致力于为广大消费者提供最优质的用车生活。地址：上海市徐汇区东安路239号二楼邮编：200032电话：021-33562090传真:021-33562008Email:hr@anji-

6、siming.com0.4质量方针和质量目标质量方针大众品牌服务大众我们提供大众品牌的车辆以及符合大众品牌要求的所有车辆周边服务。我们服务于大众品牌，力求以符合大众品牌标准的服务质量将大众品牌向广大消费者推广。我们服务于广大消费者，力求将符合广大消费者期望的大众品牌产品提供给客户，并通过自身的不断努力，力争超越客户的期望值。版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司质量目标1、销售CSS评分：950分2、销售MS评分：90分3、销售延迟交车率：≤5%4、销售等级目标：B级5、售后MOT评分：100分6、售后PT评分：90

7、分7、售后延迟交车率：≤5%8、内部返工率：≤3%9、外部返工率：≤1%10、售后综合满意度等级：A级11、客户投诉响应率：100%12、有责客户投诉率：≤5%总经理签字：批准日期:2011.05.280.5手册管理版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司1质量手册分受控和非受控二种，受控文件作受控标识，非受控不作标识，受控文件实施更改控制，非受控不进行更改控制。2受控质量手册由人事行政部管理，负责统一编号、发放，发放对象为总经理、管理者代表、各部门负责人和内审员，手册持有人必须妥善保管,并提交一份受控质量手册给认