ATM维护服务工程师的薪酬和激励探究

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1、ATM维护服务工程师的薪酬和激励探究2008-03-2020:10:42

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4、字号大中小订阅【摘要】：从工作目标设定与薪酬结构挂钩，来讨论如何激励ATM维护服务工程师使其积极主动的提高工作绩效。从事过ATM维护服务工程师管理的人，都会有一个感觉，工程师随着工作年限的增长，工作经验的增加，技术能力的积累，本应该体现出来的工作业绩应该比刚入行时要出色很多，但是，大部分情况并不是这样。通常，大多数工程师工作最出色的时候会是在入行后1年左右，其后逐渐会出现一种工作的惰性，并会慢慢影响到其服务工作表现。但是，客户对服务水平的要求是日益严格的，

5、此消彼长，客户就会感觉到公司的服务质量呈现下降的趋势，并会直接影响到公司业务的发展。产生这种情况的原因，笔者认为很大程度上是由于ATM维护服务公司对工程师的激励机制出现了问题。激励机制有许多种设立的方式方法及手段，本文只着重探究从ATM维护服务工程师的薪酬结构和工作目标设定方面进行激励工程师。显而易见，通过目标考核及相应的薪酬结构，来实现ATM维护服务工程师的工作表现越好，工作成果越好，将能得到更多的收入。另一方面，通过ATM维护服务工程师的工作绩效的提高，来降低公司整体在现场服务上的成本支出。同时，工程师为了得到更多的收入，必然会积极主动地寻求最理想

6、的服务方式去实施服务，满足客户的要求。这将达到公司成本支出减少、利润上升，工程师收入增加，客户对服务满意的和谐共赢境界。目前，在国内涉及ATM维护服务的公司对ATM维护服务工程师的目标考核主要有以下几种情况：1．对工程师实行固定的，较高水平的月薪，没有额外的奖励。目标考核设置为考核工程师的工作利用效率，每次维修的时间，路途时间，首次维修成功率等等详细指标。经理们希望工程师能不断提高工作利用效率（Utilization），每天多维修几台机器，减少每次维修的时间，减少每个服务时间的差旅时间等等。但是，由于目标考核并没有和工程师的收入挂钩，工程师们只是机械地

7、、被动地根据经理们制定出来的指标、所谓的改进方法进行实施。同时工程师也打自己的小算盘，钻空子，研究如何可以少干活，如何可以多拿加班费等等。久之，公司会形成一种大锅饭的氛围，会越来越少工作出色的工程师。2．定额制度。安排每名工程师负责维护一定数量的机器，实行固定月薪。目标考核为考核工程师所负责范围机器的服务水平是否符合合同要求。随着工程师的技术能力等的不断提高，工程师是有能力负责维护更多的设备的，简单地按数量划分，一方面可能会没有充分发挥工程师的能力，另一方面，工程师会采取大批量更换备件的方法来减少机器的故障率，同时也减少自己的工作量。导致备件额外使用。

8、另外，由于机器分布不均匀，工程师不愿意负责维护某些区域的机器或更多的机器的情况。3．按每月维修次数计算工程师报酬。表面上看，好象多劳多得，比较公平。其实，会出现部分机器故障率偏高，而且被多名工程师经手维修，找不出责任人的情况。工程师只是注意每次维修事件，每个月维修工作的次数，没有全面的考虑和考核来保持机器的整体状况。这忽略了客户外包ATM服务的希望是能全面维持ATM的正常运行的初衷。4．根据机器分布，实行差旅费包干，同时进行维修次数、响应时间、备件的使用情况考核。亦建立了一定的处罚机制，如有投诉罚款多少钱等。比较多的小规模ATM服务公司采取这种方法。但

9、由于考核目标与薪酬结构结合得不太合理，例如，如何统计考核目标的完成情况，各考核目标体现在薪酬上的比例不合理等等，导致了工程师在实施服务的过程中会避重就轻，不能完全满足客户的服务要求。考虑ATM维护服务工程师的工作性质和特点，其薪酬结构适宜采取工资与奖金结合的方式：ATM维护工程师总收入=基本工资+月度奖金+年度奖金在考核目标与薪酬制度的结合上，比较适合采取较低的基本工资及较高的奖金水平，并且只需要实现以下两个要点，即可达到激励工程师的效果。（1）工作能力越强的工程师，可以负责更多的机器，收入将越高。（2）负责机器数量越多的CE，而且机器故障率越低的CE

10、，收入将越高。例子1：原本由三名工程师负责维护100台ATM，由于工程师技术水平的进步，只要由其中技术水平高的工程师即可完成原来3名工程师的工作。若公司把第3个工程师的薪金的其中一部分作为给另外两名工程师的奖金，就能达到很好的激励效果，同时，公司在维持原来服务质量前提上，也节省了开支。例子2：公司取得业务发展，ATM维护数量由原来的70台增加到100台。原来的70台ATM由两名工程师负责。这两名工程师是有能力和潜力多维护30台ATM的，但由于缺乏收入上的激励，公司很可能被额外增加一名公司来维护新增业务。付出的新工程师薪金、招聘培训成本会远大于若进行激励

11、或奖励的成本。例子3：在满足服务合同要求的考核下，本来差旅费预算目标20万元，由于工程师的维修