从细节服务打造护理品牌

《从细节服务打造护理品牌》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、从细节服务——打造护理品牌随着医院向国际化、社会化、市场化的发展，优质的服务将成为创建品牌的重在条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。品牌一般有两种定义一种是一般意义上的定义：品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。品牌指表明产品及其产地、并使之与同类产品区别的文字、名称、符号、或者图案的结合体。    另一种是作为品牌战略开发的定义：1、品牌是通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成的一种形象认知

2、度，感觉，品质认知，以及通过这些而表现出来的客户忠诚度，总体来讲它属于一种无形资产。所以这时候个品牌是作为一种无形资产出现的。2.品牌包含着商标、属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告，公关－公共关系方式等多种因素，蕴涵企业及其商品或服务的品质和声誉。品牌价值取决于消费者对它的感性认识(印象及经验)。3.品牌既是企业对消费者的质量承诺又是企业所获得的消费者的信任水平。 品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果┉等等所形成的一种评价和认知，是企业经

3、营和管理者投入巨大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的一种信任......医院品牌u技术品牌：诊疗技术、大型设备u服务品牌：环境、配套设施、工作效率工作态度、服务意识等。技术品牌的局限性u医疗技术是根本，但周期性、持续性短u多数医疗行为不需要高端技术u投入成本高u很多成功的企业已经放弃以产品或科技为导向的经营战略，转向服务和营销为导向。uISO管理原理也要求关注顾客。服务品牌的特性u容易模仿u成本低u社会效应快u存在个性化质量（技术）是品牌的本质、基础，也是品牌的生命；服务是品牌的重要支撑，是商品不

4、可分割的一部分，是市场竞争的焦点。细节的定义：是指细小的环节或情节，是无关紧要的小事，可包括行为、举止、语言、表情、神态等。老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”现在也有一句流行语“细节决定成败”，其实，伟大往往缘于细节的积累，品牌的塑造自然也是如此。欣赏短片：1985年砸掉76台质量不合格冰箱海尔有这样一句话：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。”品牌隐藏在细节之中事例《反差》:一天一位老人扶着另一位老人去病房住院，来到了护士站，接待病人的护士去病房了，而电脑

5、护士只顾打她的电脑，只是随意的说了一句：“你等着”。正是在这等待的一瞬间，病人的儿子来了，看见他痛苦的母亲弯着腰父亲极力的搀扶着，而护士只顾做着她自己的事情，儿子一看很气愤，立即拿出了随身带的照相机，照下这一幕。并带着他的父母去了相邻不远的那家医院，当儿子还在付费的时候，两位老人又来到病房，他们一走到护士站就有一位护士热情的迎上来，并扶着老人秤了体重后，又将老人扶到了铺好的病床上，儿子上来后，护士正在为他母亲查体，很快医生开出了医嘱。护士不但做好了治疗，而且在仔细的告知她的母亲一些安全方面生活方面和疾病方面的事情。记者看

6、在眼里，记在心里。当天夜里就写了一篇报道并附上那两张照片，他的题目是《反差》。一篇短短的报道，两张鲜明对比的照片，虽然抓到的是瞬间，反映的片段，注意的是细节，但影响的是全盘。反差事件之后，前一家医院在好好地反思，后一家医院迎来了更多的病人。细节应该渗透在每一个质量标准中有二个护士在60分钟的时间里都完成了20个静脉穿刺。总体来说他们都完成了工作任务，而且都没有什么大的缺陷来，看起来似乎二护士工作差不多。但我们再来看看细节，甲护士服务的20病人满意率100％，而且病人基本知道自己用的什么药，注意什么事项，每一个病人穿刺完毕

7、后，护士均将病人安置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。而乙护士呢？有一根止血带掉在病人的床旁，病人打针的手有点冷自己放进被褥内，有的还仍然放在原处，护士没有对病人进行任何的安置和关怀，病人不知道用药情况，更不知道输液的注意事项。二护士一对比，在质量上有着明显的差异，甲护士仅仅注意了工作中每一个环节中的细节，而乙护士只注意完成工作的数量却忽视了工作中的每一细节，没有注意细节，质量的结果就有着明显的差异细节不仅仅是行动和语言其实还表现在一个眼神一个微笑我们的国家需要和谐的环境，医院更加需要医患关系的和谐，要建立好和谐的关系，不

8、但需要好的技术，好的工作方法，好的语言，还需要情感这一细节。当病人寻问时，回答问题时应该给一个配有微笑的肯定的眼神，当病人家属失去亲人时应该给一个沉默疑视的眼神，当产妇在产床上痛苦的分娩时，我们应该给一个鼓励和安抚的眼神，当看到产妇旁边的小毛毛时，应该望着小毛毛投去期盼羡慕喜悦的眼神。虽然一个眼神，一个微笑都是微不足