财产保险条款集车险理赔实务规程

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1、理赔实务规程理赔实务规程机动车辆保险部分二○○四年第3页共57页理赔实务规程目录接报案实务规程1现场查勘实务规程5立案实务规程15事故车辆定损实务规程17核损实务规程22赔款理算实务规程30核赔实务规程48结案实务规程52已决赔案案卷整理与管理54机动车辆保险理赔处理流程图57简易赔案处理流程58疑难案件处理流程61注销案件处理流程64拒赔案件处理流程65预付案件处理流程68接报案实务规程1现场查勘实务规程5立案实务规程15事故车辆定损实务规程17第3页共57页理赔实务规程核损实务规程22赔款理算实务规程30核赔实务规程

2、48结案实务规程52已决赔案案卷整理与管理54机动车辆保险理赔处理流程图57附件1—电子单证附件2—非电子单证附件3—理赔单证填写（录入）标准及说明附件4—车辆损失照片的拍摄方法及要求附件5—理赔案卷样例第3页共57页理赔实务规程接报案实务规程1．目的规范机动车辆保险接报案工作。2．范围适用于接报案专线岗受理的机动车辆保险事故的接报案。3．职责24小时受理客户报案；询问案情并做好报案登记；查询承保、理赔信息；现场查勘调度。4．流程及要求各分支机构客户服务中心为接受客户报案的机构，客户服务中心设专线报案电话，报案电话号码要

3、公布于众，并确保24小时畅通。4.1询问案情与报案登记接报案人员应按照“机动车辆保险出险报案登记表”上的填写项目逐项询问并在该登记表上做详细记录，用“*”标记的项目为必填项目，不得遗漏。第70页共73页第70页共57页理赔实务规程主要询问：被保险人名称、牌照号码、车型、出险时间、出险地点、区域、路段、出险原因、驾驶员姓名、驾驶证号码、准驾车型、事故原因类别、事故经过、受损情况、估计损失金额、报案人姓名、联系人及联系电话等要素；询问是否涉及第三方车辆、财物损失，以及事故是否涉及人员伤亡等信息，如果涉及，需询问第三者名称、车

4、牌号、伤亡人员姓名、联系电话等信息；询问是否为第一现场，对道路交通事故，指导客户报交警或公安部门处理并提供事故责任证明。非交通道路单方责任、未涉及人员伤亡及重大第三者财产损失的事故，告知客户保护好现场，并安排现场查勘。上述提及的相关信息为必须询问和记录的项目。接报案人员必须按“机动车辆保险出险报案登记表”格式要求记录相关信息。同时告知客户案件后续处理的相关程序，并将有关信息详细录入核心业务系统。如果客户不能在第一时间内告知详细信息，应告知客户在24小时内通过来电、上门或其他形式将相关信息补报完整，接报案人员将补充信息录入

5、登记表和核心业务系统。对于客户上门报案的，应按以上要求询问案情，并指导客户填写“机动车辆保险出险报案登记表”。4.2查询承保、理赔信息根据报案情况，尽快调出出险车辆的保单抄件。查询是否重复报案，对在10天以内连续两次以上出险的车辆（包括保险车辆和第三者车辆），要进行认真核查，并将有关情况告知查勘人员，要求其在现场查勘时予以进一步调查。4.3核对保险单信息尽快对客户提供的保单信息与核心业务系统中的保单信息进行核对，查验出险时间是否在保险期限以内、核对驾驶员是否为保单中约定的驾驶员、初步审核报案人所述事故原因与经过是否属于保

6、险责任等。对于明显不属于保险责任的，应向客户明确说明，并做好向客户的解释工作。同时在核心业务系统中记录拒赔或不予受理的理由，将有关信息提交客户服务中心，以便归档管理，并通知承保部门。第70页共73页第70页共57页理赔实务规程对属于保险责任范围内的事故和不能明确确定拒赔的案件，应根据案情确定事故现场查勘或处理的方式，确保事故第一现场证据资料的合法性、完整性、准确性。同时立即通知查勘人员赶赴现场,进一步了解有关情况。4.4调度查勘人员依据出险报案信息填制“机动车辆保险报案记录（代抄单）”交给查勘人员，由查勘人员进行现场查勘

7、。同时将报案信息通知承保部门有关人员，以便其决定是否参加现场查勘工作。对需要提供现场救援的案件，应立即安排救援工作。4.5异地出险案件受理接到保险车辆在外地出险的报案，进行登记后，应立即通知出险地公司协助代理查勘、定损。对案情复杂、损失重大的案件应派专人前往事故地查勘、定损，并对案件处理情况进行跟踪落实（详见《中国大地财产保险股份有限公司机动车辆代查勘代定损案件管理暂行办法》）。4.6异地车辆在本地出险接到外地保险车辆在本地出险的报案，进行登记后，按照车险“双代”规定进行处理，并通过电脑网络或电话、传真通知承保地公司（详

8、见《中国大地财产保险股份有限公司机动车辆代查勘代定损案件管理暂行办法》）。4.7全车盗抢险案件询问和记录相关内容后，应指导客户迅速到当地公安部门报案，同时安排查勘人员进行事故现场查勘，并做好笔录。４.8重大案件对每宗案件，接报案人员必须询问损失情况及估计损失金额。对于重大恶性事故或损失较大（估损金额在10万元以上）、