保险合同纠纷的业内解决机制研究

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1、保险合同纠纷的业内解决机制研究保险合同纠纷业内解决，是指对涉及保险合同的争议，在没进入仲裁或诉讼程序前，在保险行业内通过非诉讼的替代性方式来解决的一系列制度安排。近年来，伴随着我国保险业的快速发展，保险合同纠纷也在迅速增加。XX年广东保监局的信访统计数据显示，收到关于保险合同纠纷问题投诉达信访总量的％，XX年第一季度总体信访量虽下降了％，但合同类纠纷仍维持％的比例。这与保险合同纠纷业内解决机制的欠缺不无关系。XX年全国保险工作会议提出要探索建立保险合同纠纷处理机制，为被保险人提供简便的纠纷调解服务。XX年5月，保监会确定在上海、安徽、山东等地开展保险合同纠纷业内解决机制试点工作。

2、这些地方的初步实践为我国建立业内解决机制提供了可资参考的经验，同时也存在需要进一步完善的地方。一、建立保险合同纠纷业内解决机制的必要性（一）建立保险合同纠纷业内解决机制是保险业发展的需要。目前，发生保险合同纠纷时，消费者在无法通过协商与保险公司达成一致的情况下，只能向保险行业协会及监管部门投诉、申请仲裁或进行法律诉讼，或者向媒体和消费者协会反映。由于保险行业协会力量薄弱，保监部门不负责裁决合同纠纷，而仲裁或诉讼又较为复杂，在上述途径无法有效维权的情况下，消费者会采取上访、投诉、向新闻媒体曝光等手段，也有可能将矛盾激化甚至采取极端的行为。保险业发展的实践表明，仅仅依靠正式的司法程序

3、难以满足社会对解决保险纠纷的多元化需求，必须建立法制基础之上的保险合同纠纷业内解决机制，其意义主要有四个方面：一是凝聚行业力量，提高服务质量和服务水平。建立合同纠纷业内解决机制，有助于加强业内沟通，规范标准，促使公司加强管理，不断完善相关政策、制度、产品和服务，从根本上避免纠纷的大量发生。二是及时解决纠纷，减少双方当事人的损失。与诉讼的两审终审制程序相比，保险合同纠纷业内解决机制没有诉讼中二审程序的拖延，案件从提交申请到结案，期限也比较短，快捷而及时，使当事人双方及时从保险纠纷中解脱出来，避免造成时间损失。另外，当事人有权选择自已信任的调解员，便于案件的顺利调解结案，减少解决纠纷

4、的成本投入，避免不应有的经济损失。调解对双方当事人都是有利的。三是维护客户感情，保持公司业务持续健康发展。保险合同纠纷业内解决机制在解决保险纠纷时，远不象诉讼那样使双方当事人处于一种针锋相对、势不两立的位置，为了各自的利益唇枪舌剑、互不相让，甚至结下冤仇，事后老死不相往来。反之，调解会在轻松的环境中进行，在查明案件事实之后，常常会尽力说服当事人本着团结和睦、互相让步的原则进行和解，因此，多数案件都会“和平”结案，皆大欢喜。四是维持行业形象，提高保险行业的社会公信力。保险合同纠纷业内解决机制则与诉讼不同，可以不公开进行。这对于b欐43_v0碱尽失，维持保险人在投保人和被保险人以及公

5、众心目中的良好形象，维护保险业的良好信誉，维护社会和谐稳定，都具有重要的意义和作用。通过建立专门的保险合同纠纷业内解决机制，在保险行业内部增加解决合同纠纷的有效途径，有利于合同纠纷得到合理及时解决，节约社会成本，也有利于树立保险业自身形象，维护行业公信力，从而成为保险业社会信用体系的重要组成邰分。（二）建立保险合同纠纷业内解决机制有利于保障消费者，节约纠纷解决成本。在社会纠纷的解决中，社会主体的自主选择权和处分权应当得到充分的尊重和保护。民事程序选择权作为一项程序权利，是立法充分尊重当事人的意思自由，对当事人进行程序关怀的体现，它强调当事人的主观能动性，鼓励当事人选择对自己最有利

6、的程序，实现自己利益最大化。选择民事纠纷解决方式是民事程序选择权的重要内容。保险合同纠纷业内解决机制正是消费者对诉讼、仲裁等司法服务不满时，可以选择的一种替代性纠纷解决方式。与诉讼和仲裁相比，保险合同纠纷业内解决机制具有以下几方面特点：一是自主性强。当事人意思自治在保险合同纠纷业内解决程序中占有重要的地位，当事人是否选择业内方法解决争议，取决于当事人的合意。二是程序简单、成本低廉。保险合同纠纷业内解决机制充分尊重当事人在纠纷解决中的自主性，使得解决纠纷的程序通常比较灵活、快捷，费用比较低廉，节约了解决纠纷的成本，提高了解决纠纷的效率。三是非对抗性。保险合同纠纷业内解决机制是以妥协

7、而非对抗的方式来解决纠纷的，和法院诉讼程序中的那种针锋相对的对抗方式比较起来，这种方式更有利于维护双方之间长久存在的经贸交往和人际关系。四是保密性强。保险合同纠纷业内解决程序是非公开的，使得大量涉及当事人个人隐私和商业技术秘密的民事纠纷能在不透露给外人的情况下秘密解决。五是非强制性。由于保险合同纠纷业内解决机制在本质上是由当事人合意决定，没有公共权力的参与或公共权力对争议解决过程影响程度不深，结果通常不具有强制性。因此，当保险合同纠纷业内解决机制不能有效解决争议时，最终仍要通过法