旅客运输心理学第一章

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1、中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校旅客运输心理学教学课件2021/10/52第一章绪论教学目的要求：旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。本章主要介绍旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理及旅客运输心理学的研究方法。2021/10/53第一节旅客运输心理学研究的基本内容一、旅客运输心理学研究的对象旅客运输心理学研究的对象是人，这包

2、括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。（一）从运输服务对象角度看1、什么是旅客？一般而言，旅客是生活在一定的社会环境中的人与旅客运输业相结合的产物。一个人从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客2021/10/542021/10/552021/10/562021/10/572021/10/582、旅客运输心理学研究的核心内容具有旅行需要的一切社会中的个体，无论其旅行需要是

3、否成为现实，只要他有旅行需要，就是一位旅客。在旅客旅行需要的产生到旅行需要消失的整个过程中伴随的心理活动，成为旅客运输心理学研究的核心内容。2021/10/593、客运管理的核心内容旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。因此，从服务对象角度讲掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需求得到满足，是客运管理的核心内容。2021/10/510（二）从运输服务业角度看1、运输服务企业的行为就是人的行为人是运输服

4、务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，即使是未来社会管理中，最主要的管理仍然是由人来实施的对人的管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究运输企业人的心理行为规律，以调动人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。2021/10/511（二）从运输服务业角度看2、人是运输企业的首

5、要资源从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最重要的资源。在现代科学技术发展中，重视人的因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜在能力，是极为重要的。因此，旅客运输心理学研究的对象是人，着重研究人的心理行为，对充分运用人力资源，将起到重要作用。2021/10/512（二）从运输服务业角度看3、人是运输企业管理的主体现代企业管理的特点是强调以人为本，以人为中心。科学技术越发展，就越要重视人的因素，建立以人为中心的管理制度。因此，人作为旅客运输心理学研究的对象，研究运输企业中人的心理活动的规律性

6、、人的行为模式等方面的问题，有助于企业领导更能充分了解人的心理规律，使之能在科学分析的基础上，采取科学的管理方法，促使运输企业管理取得最佳的社会效益和企业效益。2021/10/5132021/10/514二、旅客运输心理学研究的目的研究旅客运输服务过程中所涉及的各种人员的心理活动及其规律性，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。通过对内心世界和外部行为表现的了解，主要达到以下两个目的：（一）从个体的角度是提高人的素质运输企业依靠社会对个体思想、行为、道德的约束和国家法令的制约，提高对个体心理活动规律

7、的认识，进行有针对性的管理，使个体按有利于实现运输企业目标的方向发展。培养人的途径主要有以下两个方面：1、主体的自我修养无论是旅客还是客运服务人员，都应从自己的实情出发，加强自我的心理修养，提高自身的心理素质水平，使自己的思想和行为符合社会的整体要求，并且在日常工作中表现出来。2021/10/5152、客体的外部教育客体是指影响人心理活动的外界因素。旅客和客运服务人员除了通过自我修养提高心理素质外，还需要接受社会组织和人员的教育。为了有效地实施教育工作，社会组织和人员需要了解旅客和客运服务人员的心理活

8、动规律。2021/10/516（二）从组织的角度是管理人1、满足旅客健康的旅行需要运输企业的经营服务应始终围绕满足旅客健康的需要而展开。针对旅客心理活动的规律性，提高运输服务的质量是企业管理的核心内容。2021/10/5172、提高客运服务人员的服务水平在客运服务人员和旅客之间的服务和被服务过程中应有效地提高客运服务人员的服务水平，这需要从客运服务人员的选用及业务素质的培养和提高等方面着手。2021/10/5183、树立运输企业的整体形象通过旅客需求满足