《旅客运输心理学》试题A

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1、院系：____________专业：___________班级：________姓名：____________考号：考室：_______------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2、-------------密封线内不得答题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------绝密★启用前座位号2016—2017学年第一学期期末考试《旅客运输心

3、理学》试卷本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。总分题号一二三四五核分人题分复查人得分得分评卷人复查人一、名词解释（每小题5分共计25分）1.运输需求2.从众行为3.心理学气质4.注意《数学》第6页共6页4.旅客松散大群体得分评卷人复查人二、简答题（每小题8分共计24分）1.旅客旅行总体方面需要的表现？2.影响旅客心理活动的因素有哪些？3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。《数学》第6页共6页得分评卷人复查人三、论述题（每小题12分共计36分）：1.旅客运输心理学的作用？2.掌握旅客心理活动的基础及具体方法。《数学

4、》第6页共6页2.论述客运服务人员的礼仪行为。得分评卷人复查人四、案例分析（15分）在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视，一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪《数学》第6页共6页了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制

5、情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。请对此案例进行分析。《数学》第6页共6页《数学》第6页共6页