商务通对话参考资料

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1、网络部培训材料一：与所有患者沟通必须遵循的步骤：1、接触：自我介绍的过程，参见“商务通回复常见用语”01-05，总体而言，这个过程要越快越好，越短越好；2、了解：我们必须了解患者的年龄、得病的时间（病程长短），是否治疗过，结果如何，参见“商务通回复常见用语”06-14；3、分析：对于从来没有治疗过的患者，我们要了解他不治疗的原因，告诉他不治疗的危害，宣传我们的治疗方案，刺激患者的治疗欲望；对于多次治疗或者已经治疗过的患者，我们要积极寻找他以前治疗方案与我们的治疗方案之间的差异，了解其每次治疗后的效果和现在的心态，引导他进行再次治

2、疗；4、达成：达成即患者同意并愿意预约就诊的过程。在这个过程中，患者通过对话形成的就诊欲望是最重要，只有让患者形成就诊欲望的过程中，我们才能去想办法达成；二、终极目的：２５所有的患者，只要他在商务通上愿意接受咨询和对话，他肯定是对他的病情有不了解的地方或者是有疑问的地方，他才进行咨询，在这个过程中，他如果要信赖与他对话的人员，他必须最终获得三个方面的答案：1、他应该做什么样的检查或者治疗；2、他为什么要做这样的检查或者治疗；3、这样的检查或者治疗对他有什么样的好处，他能知道什么，他能得到什么。商务通回复常见用语一、通用回复用语0

3、1、您好！这里是**医院医生在线咨询，您如果有健康方面问题可以直接咨询，我将竭诚为您服务！02、您有什么需要咨询的问题吗？03、是的，我是在线医生。04、我们是**医院，提前预约可以节约您的时间和方便我们合理安排工作。05、我们是**医院在线医生，为男性市民提供寻医问诊和健康咨询服务。对其它方面的问题我们没有专业医生在线，为了保证您能得到准确无误的信息，请您咨询相关专业的网站.06、请问你什么地方不舒服，有什么症状；07、请问你有什么地方需要我们的帮助；08、您的年龄，结婚没有?（若没结婚，就说你还年轻，为不至于对今后的生活造成

4、影响，应该对现在出现的问题引起重视；若已婚，则说２５为了您的婚姻幸福、家庭和谐，还要告诉他，有的泌尿疾病会形成交叉感染，因此建议您尽快到医院做一个规范详细的检查以明确原因，做到有病治病，无病保健。）01、都做了什么检查,检查医生怎么说?（这样做的目的是了解他的基本信息，筛选出对我们有用的信息）02、检查了吗?是否确诊?03、都做过什么检查？检查结果提示？04、为了明确病因，您最好来院做进一步的诊断。05、这种症状多长时间了?06、治疗效果怎么样?是否和主治医生联系?医生怎么说?07、手术前是需要做相关的术前检查的，如果符合手术指

5、征才可以进行手术，如果有其它疾病，需要医生给您进行相对的术前处理后才能手术。08、建议尽早来院检查，明确病因，以免延误病情。09、现在医学技术先进，只要明确病因、积极治疗，是可以治愈的。10、我院是市区两级医保定点医院，收费严格按照物价局规定收取，您可尽管放心。11、采用的是一种通过静脉给药的新型的短效麻醉剂，对大脑和神经没有什么影响。12、单纯的用药效果不是很好，最好是药物结合物理治疗。13、您可以拿着您的病历及相关检查结果，由我们的专家给您进行一下会诊。14、确诊没有异常情况当时就可安排手术，不需要住院15、做什么检查都需要

6、根据您的情况而定16、并不是所有检查全部都做，需根据您自身情况进行排查17、因本院病人较多，为了方便您就诊，我可以帮您提前预约；18、注：以上手术价格包括手术费，术后用药，住院及护理费，术后检查及诊疗费。但不包括其他疾病与并发症的费用。19、您如果就诊，我院客服中心可以为您提前预约，这样可以节约候诊时间，请问您需要预约吗？20、请留下您的姓名、电话以及就诊预约时间，以便我院客服中心能及时为您预约并与您联系。21、２５您可以留下您的姓名，联系方式和大约就诊时间。我们帮您安排好，这样可以节约您的就诊时间，也可以合理安排好我们的工作。

7、01、网上预约不收取任何费用，检查、治疗和治疗费还可享受到20%的补助，这是我院近期特推的惠民政策，只对网络预约的实行。02、您到医院在*楼大厅导医台说明您是在网上预约来的，并说出您的姓名领取你的网上预约就诊卡即可。03、我院客服中心帮您预约好后会提前与您联系确定！04、我院地址是：大连时代广场05、乘车路线：乘………………路公交车到发电厂站下车，路北即是。06、请问您还有其他问题吗？07、感谢您对我院的信任与支持，如有问题需要咨询可以随时上线与我院在线医生进行交流，您也可以拨打电话123456798咨询。祝您健康！医生在线时间

8、为早8：00--晚11：00。08、医院工作时间是早8：00-晚8：0009、不客气！感谢您对我院的信任与支持，祝您健康！10、感谢您对我院的信任与支持，祝您早日康复！11、医生的性别不重要，在线咨询医生的性别更不重要，您说是吗？二、男科常用回复语01、您多大年