商务通对话参考资料

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时间:2018-11-18

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1、网络部培训材料一:与所有患者沟通必须遵循的步骤:1、接触:自我介绍的过程,参见“商务通回复常见用语”01-05,总体而言,这个过程要越快越好,越短越好;2、了解:我们必须了解患者的年龄、得病的时间(病程长短),是否治疗过,结果如何,参见“商务通回复常见用语”06-14;3、分析:对于从来没有治疗过的患者,我们要了解他不治疗的原因,告诉他不治疗的危害,宣传我们的治疗方案,刺激患者的治疗欲望;对于多次治疗或者已经治疗过的患者,我们要积极寻找他以前治疗方案与我们的治疗方案之间的差异,了解其每次治疗后的效果和现在的心态,引导他进行再次治

2、疗;4、达成:达成即患者同意并愿意预约就诊的过程。在这个过程中,患者通过对话形成的就诊欲望是最重要,只有让患者形成就诊欲望的过程中,我们才能去想办法达成;二、终极目的:25所有的患者,只要他在商务通上愿意接受咨询和对话,他肯定是对他的病情有不了解的地方或者是有疑问的地方,他才进行咨询,在这个过程中,他如果要信赖与他对话的人员,他必须最终获得三个方面的答案:1、他应该做什么样的检查或者治疗;2、他为什么要做这样的检查或者治疗;3、这样的检查或者治疗对他有什么样的好处,他能知道什么,他能得到什么。商务通回复常见用语一、通用回复用语0

3、1、您好!这里是**医院医生在线咨询,您如果有健康方面问题可以直接咨询,我将竭诚为您服务!02、您有什么需要咨询的问题吗?03、是的,我是在线医生。04、我们是**医院,提前预约可以节约您的时间和方便我们合理安排工作。05、我们是**医院在线医生,为男性市民提供寻医问诊和健康咨询服务。对其它方面的问题我们没有专业医生在线,为了保证您能得到准确无误的信息,请您咨询相关专业的网站.06、请问你什么地方不舒服,有什么症状;07、请问你有什么地方需要我们的帮助;08、您的年龄,结婚没有?(若没结婚,就说你还年轻,为不至于对今后的生活造成

4、影响,应该对现在出现的问题引起重视;若已婚,则说25为了您的婚姻幸福、家庭和谐,还要告诉他,有的泌尿疾病会形成交叉感染,因此建议您尽快到医院做一个规范详细的检查以明确原因,做到有病治病,无病保健。)01、都做了什么检查,检查医生怎么说?(这样做的目的是了解他的基本信息,筛选出对我们有用的信息)02、检查了吗?是否确诊?03、都做过什么检查?检查结果提示?04、为了明确病因,您最好来院做进一步的诊断。05、这种症状多长时间了?06、治疗效果怎么样?是否和主治医生联系?医生怎么说?07、手术前是需要做相关的术前检查的,如果符合手术指

5、征才可以进行手术,如果有其它疾病,需要医生给您进行相对的术前处理后才能手术。08、建议尽早来院检查,明确病因,以免延误病情。09、现在医学技术先进,只要明确病因、积极治疗,是可以治愈的。10、我院是市区两级医保定点医院,收费严格按照物价局规定收取,您可尽管放心。11、采用的是一种通过静脉给药的新型的短效麻醉剂,对大脑和神经没有什么影响。12、单纯的用药效果不是很好,最好是药物结合物理治疗。13、您可以拿着您的病历及相关检查结果,由我们的专家给您进行一下会诊。14、确诊没有异常情况当时就可安排手术,不需要住院15、做什么检查都需要

6、根据您的情况而定16、并不是所有检查全部都做,需根据您自身情况进行排查17、因本院病人较多,为了方便您就诊,我可以帮您提前预约;18、注:以上手术价格包括手术费,术后用药,住院及护理费,术后检查及诊疗费。但不包括其他疾病与并发症的费用。19、您如果就诊,我院客服中心可以为您提前预约,这样可以节约候诊时间,请问您需要预约吗?20、请留下您的姓名、电话以及就诊预约时间,以便我院客服中心能及时为您预约并与您联系。21、25您可以留下您的姓名,联系方式和大约就诊时间。我们帮您安排好,这样可以节约您的就诊时间,也可以合理安排好我们的工作。

7、01、网上预约不收取任何费用,检查、治疗和治疗费还可享受到20%的补助,这是我院近期特推的惠民政策,只对网络预约的实行。02、您到医院在*楼大厅导医台说明您是在网上预约来的,并说出您的姓名领取你的网上预约就诊卡即可。03、我院客服中心帮您预约好后会提前与您联系确定!04、我院地址是:大连时代广场05、乘车路线:乘………………路公交车到发电厂站下车,路北即是。06、请问您还有其他问题吗?07、感谢您对我院的信任与支持,如有问题需要咨询可以随时上线与我院在线医生进行交流,您也可以拨打电话123456798咨询。祝您健康!医生在线时间

8、为早8:00--晚11:00。08、医院工作时间是早8:00-晚8:0009、不客气!感谢您对我院的信任与支持,祝您健康!10、感谢您对我院的信任与支持,祝您早日康复!11、医生的性别不重要,在线咨询医生的性别更不重要,您说是吗?二、男科常用回复语01、您多大年

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