开展整体优质服务的实践体会

《开展整体优质服务的实践体会》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、开展整体优质服务的实践体会黄盛辉李蜀光叶星邱志斌【摘要】在开展医院整体优质服务活动中，佛山市第二人民医院通过实施“八服务八开始”的综合举措，即提升服务，从改变观念开始；人性化服务，从注重细节开始；落实服务，从每个员工开始；配合服务，从心沟通开始；内部服务，从职能部门开始；优化服务，从流程环节开始；保障服务，从落实制度开始；满意服务，从改革创新开始，各方面的工作均取得了较快较好的发展，有力地推动了医院全面工作的开展，基本上达到了政府满意、群众满意、职工满意。【关键词】医院优质服务整体服务doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.04

2、3优质服务是医院竞争的法宝,优质服务是医院文化的体现，优质服务是患者看病的需要,优质服务是医疗改革的要求［1-2］。近年，我院从优质服务方面入手，通过改变服务观念，不断提高员工素质，医院医务人员的精神面貌大大改观，医患关系和谐，医院发展快速。现将我们的体会介绍如下：1提升服务，从改变观念开始观念改变才能使行为发生改变。如何改变观念?首先，医院必须加强宣传和教育，让每位员工都能认识到开展优质服务不但是医院发展的需要，而且也是个人职业素养提高的需要，要让被动服务转变成主动服务，也就是要让原来“要我开展优质服务”变成“我要开展优质服务”。为了提升我院的服务水平，我院从

3、2008年开始，开展了为期一年的“创优质服务工程”活动，进一步树立“一切以病人为中心”的主动服务意识，提出“服务六要求”。即：“一满意”：真正让每一位前来就医的病人感到满意；“二中”：病人在我心中，服务在我手中；“三无”：杜绝“门难进、脸难看、事难办”形象；“四明”：让病人了解病情及预后，明白用何药品，知晓做何检查，清楚医疗费用；“五不”：以病人方便不方便、高兴不高兴、需要不需要、答应不答应、满意不满意作为一切工作的出发点、落脚点；“六有”：患者就诊有人引，检查有人陪，入院有人迎，出院有人送，问询有人答，困难有人帮。通过反复教育灌输，改变观念，落实上述服务“六要

4、求”，并随时督促检查，使全院员工在平常的工作中潜移默化地养成良好习惯，服务水平得到了快速提升。2人性化服务，从注重细节开始医院要求凡事都要站在患者的角度去考虑，要求每一位员工均要有爱心，要把对病人的关爱融入到医疗工作的一切环节当中。强化日常文明行为的应用，倡导医疗服务从“您好”开始，从“微笑”做起，把一个体贴的话语、一次真诚的微笑、一个问候的眼神、一个亲切的表情都融入到一点一滴的关爱中。医院制订了《员工言行规范手册》，规范文明用语、服饰着装、服务行为，组织职工学习并贯彻落实到具体工作当中，请专业礼仪教师授课，举办行为规范展示活动，对职工进行礼仪规范和行为规范培训

5、。各科室编辑“优秀治科名言”和个人优质服务“警句”，并张榜公示，作为服务的承诺；开展“如果我是一位病人”的换位思考大讨论和“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？”、“做医生、护士的责任和义务是什么？”等专题讨论，组织先进事迹、先进人物演讲会，开展“如何做好科主任工作，如何做一个好医生、好护士，如何做一个合格的机关干部”研讨会等。通过形式多样的教育培训活动，让全体员工能自觉养成换位思考的习惯，注重细节，从细节做起，真正做到视病人如亲人。3落实服务，从每个员工开始我们提出，人人是窗口，个个是名片，强调根据各个部门的特点，把工作做精做细。如：急诊突出“急”，急病人所急

6、，第一时间解决患者的痛苦，第一时间让患者得到救治；门诊突出“质”，不断提高医护人员的诊治水平，及时准确地将早期症状控制好，处理好，对严重的问题及时进一步检查和处理；病情检查突出“准”，仔细检查，合理检查，既要考虑到尽量不增加患者的经济负担，又要保证不漏诊一个病人，保证检查的质量；收费取药突出“便”，不断优化工作流程，千方百计方便患者，减少患者等候的时间；病房服务突出“暖”，细心体贴关心患者，经常向患者嘘寒问暖，让每一位患者感受在自己家里的感觉；营养室突出“味”，民以食为天，吃饭问题不是小问题，特别是患者在住院期间，身体的恢复需要营养，不适的身体又对味要求更高，因

7、此，做好营养室的工作非常重要。医务人员突出“廉”，医者德为先，要想当一位好的医生，首先必须当患者信任的医生，不以医谋私，恪守救死扶伤的天职，全心全意为患者服务。各内部要素的优化，把握工作重点，充分发挥每个部门和每个员工的作用，从自我做起，使服务整体功能得到最大的发挥。4配合服务，从心沟通开始开展优质服务离不开医患双方的理解和配合［3-4］，医务人员的沟通能力非常重要，我院十分注重培养医患沟通技巧，牢固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念，让职工充分认识在病人治疗的全过程，除技术水平外，医务人员和病人的语言沟通一样起着重要的作用。组织沟通技巧与沟通艺术专题讲

8、座，培养医患沟通协调能力