浅谈门诊开展优质服务的体会

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1、浅谈门诊开展优质护理服务的实践与体会郑成林[摘要]目的探讨优质护理服务在门诊工作中的实施运用。方法通过优化护理理念及培训、夯实基础护理，创建温馨舒适的就诊环境，把优质服务落实到门诊各个环节中。结果密切了护患关系；患者满意度由92.5%上升到97%，护理效率明显提高，无医疗事故发生。结论优质护理服务是达到患者医生满意,病人满意,社会满意的一种重要保证，真正体现“以病人为中心”的现代护理理念。[关键词]门诊优质护理服务体会在当今,由于社会医疗体制改革和社会的激烈竞争,越来越多的人选择了门诊治疗,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。优

2、质服务是医院文化的一种品牌宣言，是一种形象标志，能让病人得到独特的信任和满足。我院开展优质护理服务活动一年多以来,从改变服务理念入手,使门诊护理工作更加细致,提高了护士的服务能力和服务水平。现将开展优质服务模式的实施和体会介绍如下:1.优质护理服务的内涵优质护理服务涉及两个特征:程序特性和个人特性。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序，个人特性是指在与患者打交道时采用怎样态度、语言和技巧[1]。主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量

3、来提升病人与社会的满意度。2.优质护理服务的实施方法2.1深化优质护理的理念护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和目标，是护理人员的行为指南。开展优质护理服务首先是要转变原有的护理理念,护理服务由以“病”中心改为以“人”为中心。作办一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面[2]为了适应这一转变，门诊经常开展职业道德教育和政治思想教育，组织护士进行“学习人文精神，深化优质护理服务”的讨论和学习，同时制订并实施了“优质护理服务活动方案”，确定了“爱心

4、奉献、诚心待人、耐心解释、精心护理，为病人做好事、做实事”的护理理念。2.2创建温馨舒适的就诊环境和氛围医院对很多患者来说是很陌生以及充满紧张、恐惧的地方，因此我们要努力营造一个温馨、富有人情味的治疗环境以减少患者的不适应。在门诊大厅设立宣传栏，大厅的醒目位置张贴“急诊就医流程”、“发热病人就医流程”等，大厅各种指引牌标志明显，方便患者就诊。医院安全管理细节随处可见，如走廊两侧都有安全扶手，分类垃圾桶很大，标识很清楚，便于家属和护士随时放置；又如走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程：如“小心地滑”、“防跌倒”等。导诊台配备便

5、民盒、轮椅、饮水机和一次性杯子；每位患者进入医院导诊护士热情服务，根据病情快速分诊,对患者称呼适宜，语气亲切，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。候诊时导诊护士为病人发放相关的健康教育资料，并有亲情陪检和电话告知化验结果，使病人感到被关心，被尊重。2．3夯实基础护理，细化护理流程2．3．1制定完善护理制度，规范流程保证护理安全规章制度和护理操作规程是护理人员从事一切护理活动的标准,更是护理安全的重要标志。护理部制订和完善各种护理核心制度和应急预案、护理工作流程，为护士的工作提供依据、参考及指导，提升护理内涵。科室成立护

6、理质量督导小组，制定了质量检查标准，进行自查、自控、自纠；对发现的问题，组织分析，全面讨论、总结，制定可行的整改措施，使护理工作更加规范化。科室定期开展各类知识讲座包括：院内感染监测、主动报告不良事件及隐患缺陷、优质护理服务规范等；增加护士的安全意识。2．3．2开展护理技能培训优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理，两者缺一不可。没有过硬的基本功，所谓的“优质”也是形式。科室根据不同层次的护士选择不同的培训重点,由护士长负责高级责任护士,高级责任护士负责初级责任护士的培训方式；科室每月对护士进行三基理论和操作考试，通过这种形式，让每位护士

7、都有扎实的基本功，同时开展护理技能竞赛增加护士的主动性。在“静脉输液技能操作”竞赛活动中，要求每位护士选择不同年龄段的输液病人各20名，通过操作标准流程评分和病人问卷调查的方式对护士的穿刺技术、服务态度、健康教育等方面进行评价，从中选出优秀的护士。通过此类相关的活动，护士们的学习积极性被充分的调动了起来，全体护士积极参与，热情高涨，形成“比、学、赶、帮”的好风气，提高护士队伍的专业技术能力,同时也得到了病人的认可。2.3.3加强护患沟通的技巧良好的沟通技巧是提升病人满意度的主要因素，服务贯穿在整个护理治疗过程中,任何一个环节的疏忽都可能引起

8、纠纷。服务上的技能相对医疗技术上的技能要简单得多，比如说微笑、目光接触、倾听、应对抱怨发火的患者等技能，每个人只要稍微用心，几乎都可以做得到。我们通过(1)善用文明礼貌：护士尽量