开发区首问首接责任制

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1、开发区首问首接责任制开发区首问首接责任制xxxxxx开发区首问首接责任制为进一步加强服务管理工作,规范工作人员的行为,方便群众办事,促进公众监督,促进干部队伍的作风转变,树立东侨开发区良好的社会形象,在及时处理和解决群众来信、来电、来访工作中实施首问责任制,在第一时间迅速解决人民群众日常生活中出现的问题。一、首问责任制和责任人首问责任制是指其他单位和人民群众来信、来电、来访时,所接触到的第一位工作人员,都负有接待、答询、处理、解决、办理或协助办理的责任制度。第一位接待群众来信、来电、来访的工作人员即为首问首接责任人。首问

2、首接责任人,必须热情接待,提供优质服务。属责任人业务范围的应负责接待解答,一次性告知办事程序,能办的事项应及时予以办理;不能立即办理的,应采取积极主动的便民服务措施予以受理、解答;不属于责任人职责范围的,应耐心说明情况,不得出现冷漠、傲慢的态度和行为。二、首问责任人要求1、首问责任人要认真处理人民来信,主动热情的接待每位来访人员,并向来访人主动告知自己的姓名、职务和联系。2、首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求,对来信、来电、来访的群众给予热情接待。对本职工作范围和非本职工作范围的群众来信、来电、来访,都要“您好

3、”先行,严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝。3、要认真听取来信、来电、来访群众反映的意见、服务请求及投诉举报的问题,并做好记录。4、首问责任人对来信、来电、来访群众反映的意见、服务请求、投诉举报和咨询事项,属于责任人本职工作范围的,应立即办理或解决,当时不能办理或解决的,应向反映人讲明原因和解决期限,并在期限内负责答复。责任人的答复应耐心、细致、充分、合理,以保证服务对象满意。5、首问责任人对于不属于本职工作范围的来信、来电、来访,但属于本单位相关部门职责范围的来信、来电、来访群众的服务请求和咨询事

4、项,首问责任人必须引导或帮助来信、来电、来访群众与相关科室工作人员取得联系,转交给相关部室负责办理。6、对来信、来电、来访群众的服务请求和咨询事项,不属于开发区管理职责范围的,首问责任人也要热情接待,提供力所能及的帮助,并向当事人提供应向哪个部门反映或投诉的建议。对不属于本单位职责范围的重大事项或可能引发严重后果的来信、来电、来访,要认真记录并立即报办公室。7、对外公布服务热线要有人值守,熟知业务、掌握首问责任制实施细则内容要求,严防因服务不到位造成上访事件发生。值班室:2868773,2878616;投诉举报(监察局)

5、:2995827。三、首问责任人的责任追究(一)有下列情形之一的要追究首问责任人的责任:1、属于自己职责或工作范围,而不认真答询、处理和解决的。2、不属于自己职责或工作范围,没有将当事人引导给相关部门处理和解决的;不属于本单位职责范围,没有认真向当事人解释清楚的;不属于本单位职责范围,但可能引发严重后果,造成社会不良影响,没有及时上报的。3、接听咨询不耐烦,语言不文明,拒绝提供相关部门的;接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。4、处理解决问题推诿扯皮有意刁难或故意躲避的。(二)首问责任人的奖惩:1、首问责任制的执行情

6、况将作为工作人员年终政绩考核和评选先进的内容之一。2、对违反首问责任制的人员,要追究责任。造成不良影响的,进行批评教育、经济处罚、通报批评。情节严重并造成恶劣后果的,要依据有关规定,给予党纪政纪处分。3、党政领导班子成员和各部门负责人对首问责任制负有领导责任。

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